摘要：關係營銷理論倡導關係導向將企業置身於社會經濟大環境中考察企業的市場營銷活動。把握好關係營銷理論，就要理解好關係營銷的內涵和本質特徵，在此基礎上，把握好關係營銷的一級關係營銷、二級關係營銷等幾個方面的層次。
關鍵詞：客戶；關係；管理；營銷
在客戶關係管理中的關係營銷理論是以系統論為基本指導思想，倡導關係導向將企業置身於社會經濟大環境中考察企業的市場營銷活動，認為企業營銷乃是乙個與消費者、競爭者、**商、分銷商發生互動作用的過程。進入20世紀90年代以後，關係營銷研究吸引了眾多學者的研究。對此，筆者談幾點認識。
一、關係營銷的內涵
關係營銷的指導思想是怎樣使使用者成為自己的長期客戶，並共同謀求長遠戰略發展。其核心在於客戶與企業間一種連續性的關係。筆者認為可以將關係營銷劃分為三個層次，即理念層次、戰術層次和戰略層次。
1.理念層次
在理念層次，關係營銷抓住了營銷哲學的核心思想。傳統的營銷注重客戶需求，而關係營銷卻把戰略重心從產品及產品生命週期轉向了客戶關係的生命週期。筆者認為可以將關係營銷定義為客戶導向、競爭對手導向和跨部門協調等三位一體的整合——在保障利潤的前提下，調動企業內部所有員工的積極性，更好地滿足目標客戶的終生需求。
2.戰術層次
在戰術層次，關係營銷主要是作為一種銷售促進工具。資訊科技的發展使得企業可以有效地開發和實施一些短期的忠誠度計畫，刺激客戶的購買。但是，短期忠誠度計畫本身或多或少帶有一些機會主義的色彩，可能並不能培養客戶對**商的忠誠。
換句話說，客戶產生忠誠的物件並不一定是企業，而是企業忠誠度計畫中的刺激物。
3.戰略層次
在戰略層次，關係營銷被視為乙個過程。在這個過程中，企業通過對法律、經濟、技術、地理和時間等方面的結合，將客戶納入經營過程中，使其成為經營中的一員。如果企業並沒有建立起與客戶之間的牢固關係，一旦法律或技術環境發生變化，這種關係很難延續。
因此，從戰略的角度考慮，客戶關係應該構築在互利合作、相互依賴和共擔風險的基礎上，進行戰略層次的合作，只有這樣的關係才更穩定、更持久。
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...