1顧客滿意度管理程式

1 目的與適用範圍

為了解顧客對公司產品和服務的滿意度，評價公司質量管理體系運作的有效性，本程式規定了對顧客滿意度的調查、分析及處理的方法。

本程式適用於公司對顧客滿意度的管理。

2 定義

顧客滿意度：是指顧客對滿足要求的程度的一種感受，具體為顧客對本公司產品和銷售店所提供服務的滿意程度。

3 職責

3.1 銷售部為本程式的歸口管理部門，負責制定顧客滿意度的調查方案、調查結果的分析與總結、以及召開與服務質量相關的顧客滿意度提公升會議等。

3.2 質量管理部負責與產品質量相關顧客滿意度的資訊分析和利用，牽頭組織與產品質量相關的提高顧客滿意度的活動。

4 工作流程圖

5 程式內容

5.1 顧客滿意度資訊的組成

顧客滿意度的資訊包括顧客對產品質量和銷售服務的滿意度：

a) 顧客對銷售店所提供服務的滿意度，具體調查的專案包括銷售店的第一印象、接待、售車過程、交車前服務、交車、售後服務及顧客關係的維持等。

b) 顧客對公司產品質量的滿意度，具體調查的專案包括汽車的發動機、變速器、外部設計、內部設計、音響系統、空調系統、座位的舒適感和操控等。

5.2 顧客滿意度調查方案的制定

銷售部市場科負責制定顧客滿意度的調查方案，具體包括：

a) 顧客滿意度的調查範圍、物件、調查方法及分析方法；

b) 調查內容的主要範圍；

c) 對各候選市場調查公司進行比較分析。

5.3 顧客滿意度調查方案的評審

銷售部對顧客滿意度的調查方案作綜合評審，以確定調查內容、調查方式及調查公司等。

5.4 顧客滿意度調查的執行

調查公司根據要求每年直接向顧客進行調查訪問，將服務質量和產品質量顧客滿意度的資訊作整理和初步分析，並反饋到銷售部。

5.5 顧客滿意度資訊的分析

銷售部根據調查公司反饋的顧客滿意度資訊作進一步的分類分析，並將與服務質量相關的資訊和分析報告傳送給銷售部各科室、將與產品質量相關的資訊傳送給質量管理部。

5.6 顧客滿意度提公升

5.6.1 服務質量顧客滿意度的提公升

銷售部在每年顧客滿意度分析報告提交後召開與服務質量相關的顧客滿意度提公升會議，對銷售部提出的顧客滿意度提公升方案進行討論，並確定顧客滿意度提公升的方向。

5.6.2 產品質量顧客滿意度的提公升

34顧客滿意度管理程式

1 目的 為了解和掌握顧客對本公司產品質量 交付和服務的評價和滿意及不滿意的程度，以對顧客不滿意的主要方面做原因分析和擬定糾正與預防措施，持續完善質量管理體系，以確保公司產品質量 交付和服務等滿足顧客的需求與要求。2 範圍 本程式適用於同艾斯比特製熱電器 往來的所有顧客。3.引用檔案 ssep qp...

顧客滿意度測量管理程式

1 目的 通過對顧客滿意度的調查，了解組織是否正確理解並滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用範圍 適用於所有與本組織產品和服務有關的顧客，包括委託方 終端使用者和採購方等。3 定義 3.1 顧客 接受產品的組織或個人。3.2 顧客滿意 是指顧...

SP6顧客滿意度管理程式

6.0流程說明 6.1顧客滿意度調查規劃 6.1.1品管主管負責規劃顧客滿意度調查專案，主要針對公司提供的產品質量 服務質量 交貨時效 問題解決及時性和技術能力等專案進行調查。6.1.2每年對有長期業務往來的顧客進行調查。對臨時性顧客由品管主管決定是否調查。6.1.3每年至少進行一次調查。6.1.4...