（一）從服務的特點來看
1、無形性的特點使對客服務的難度提高
2、同步性的特點使服務質量沒有返工餘地
3、差異性的特點使服務需求捉摸不定
（二）從員工角度來看
1、員工素質參差不齊
2、當前酒店業員工流動率提高
（三）從客人的角度來看
1、希望得到物有所值的商品
2、遇到問題希望得到酒店管理方重視
（四）從酒店中高層管理者角度來看
1、管理幅度有限
2、把握酒店管理狀態的依據
二、現場督導的內容
（一）設施、用品和材料
（二）禮貌規範
1、語言
2、儀容儀表
3、行為舉止
（三）清潔衛生
（四）服務水平
（五）服務態度
（六）安全因素
（七）現場氣氛
三、現場督導的方法
現場督導的最終目的是追求零缺陷
（一）表單管理法
（二）定量管理法
（三）走動管理法
優點：1、「我在你左右」帶給員工一種溫馨和支援2、立即處理現場發生的各種事件，保證質量
3、使服務員感到上下一致，共同努力
4、彌補表單管理只見文字，不見實際的缺陷
（四）感情管理法
如何讓員工認同你這個人？
a以身作則 b敬業愛崗 c 對員工「嚴字當頭愛在其中」d 勤奮好學（五）參與管理法
四、現場督導應把握的技巧
（一）把握督導重點的技巧
1、考慮飯店主要客源的要求
2、考慮客人意見最集中的問題
3、控制造成問題的薄弱環節
4、對整改措施的落實情況進行檢查
（二）把握溝通的技巧
1、向上溝通
（1）明確自己的職責和任務
（2）認識上司對自己的要求
（3）溝通什麼？
2、平行溝通
（1）明確工作職責和有關的工作程式
（2）避免違反協議
（3）盡量不要上交能相互解決的問題
（4）學會換位思考
（5）先處理問題後查詢原因
（6）保持不斷的溝通
3、向下溝通
（1）並非所有的服務員都能正確理解管理者的指令（2）必須清楚員工對哪些資訊感興趣
有關工作和個人需求的資訊
*工資福利待遇的變化
*工作前景，本部門成績
*工作變動、培訓情況
*本部門人事變動
有關酒店方面的資訊
*酒店在同行中的地位、發展前景
*近期重大決策、遠景規劃
*酒店的銷售情況、財政情況
*酒店的著名人物情況
（3）堅持雙向溝通
（4）選擇適當的方式
（三）處理投訴的技巧
1、正確認識投訴
2、投訴的類別
（1）控告性
（2）批評性
（3）建設性
3、了解情況及處理投訴
（1）事後調查
（2）現場處理應把握的原則
♂弄清情況，平息事態為目的，防止跟著客人的情緒走♂語言得體，解釋得當，表達準確，防止火上澆油♂適時作出必要的承諾，防止過分或不及
♂按規定程式及時上報，切忌存在僥倖心理
收單現場檢查方法及技巧
收單業務說明 收單業務是銀行卡消費業務的延伸，按照收單的物件 境內卡和境外卡 劃分，收單業務包括銀聯人民幣卡收單和銀聯外卡收單兩部分，外卡收單銀聯接受visa和m c 大萊卡 美國運通卡 jcb卡五個品牌的銀行卡 按照收單的方式劃分，收單分為特店收單 零售 櫃檯收單和atm等自助機具收單 取現 收單...
貸款承諾函現場檢查方法與技巧
貸款承諾函 業務說明 貸款承諾函是銀行機構承諾客戶在未來一定時期內，按照雙方事先約定的貸款用途 金額 利率 期限 用信方式等條件，向客戶隨時提供不超過約定貸款金額的書面檔案。與其他承諾 意向類產品比較，貸款承諾函業務具有如下特點 1 貸款承諾函具有法律約束力，在有效期內不經客戶同意銀行機構不得自行撤...
對公賬戶銷戶現場檢查方法和技巧
對公賬戶銷戶 業務說明 對公賬戶銷戶是指銀行機構為存款人撤銷開立的單位銀行結算賬戶。銷戶業務有以下特點 1.存款人由於被撤併 解散 宣告破產或關閉以及被登出 被吊銷營業執照的原因撤銷銀行結算賬戶的，應當先撤銷一般存款賬戶 專用存款賬戶 臨時存款賬戶，將賬戶資金轉入基本存款賬戶後，方可辦理基本存款賬戶...