中山市壹加壹商業連鎖****
營運規範
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目錄第一章、崗位工作職責1
第一節、理貨員工作職責1
一、負全責的工作1
二、負部分責任的工作2
第二章、服務禮儀3
第一節、理貨員的服務禮儀3
一、我們的顧客3
二、微笑服務的魅力4
三、合格理貨員的注意事項4
第三章、作業流程及規範6
一、商品管理6
二、**標識管理7
三、冷藏櫃管理9
四、工具管理9
五、衛生管理10
第四章、工作指導11
第一節、理貨員工作流程11
一、理貨員的一天工作流程11
第一節、商品陳列12
一、商品分類12
二、陳列原則12
三、貨架陳列技巧13
四、貨架分段陳列13
五、堆頭陳列14
六、端架商品陳列15
七、斜籃陳列16
八、掛鉤陳列16
九、冷藏（凍）櫃陳列17
十、櫥窗陳列17
第三節、《超市作業管理辦法19
第四節、附錄45
一、電腦標記說明45
二、登記簿使用規範45
第五章、崗位獎懲條例48
工作關係圖部門內部
司部門內部
第一章、崗位工作職責
第一節、理貨員工作職責
一、負全責的工作：
1、 按上級意見對超市的商品陳列進行調整；
2、 負責超市**商品的陳列、堆頭的擺放，並接受理貨組長的監督
3、 熟悉商品陳列位置，及時補充貨架上的商品；
4、 掌握商品陳列方法和技巧，正確對商品進行陳列擺放，做到排面整齊美觀，貨架豐滿；
5、 對超市部分的設施、裝置進行經常性檢查，發現異常及時進行維修，向理貨組長報告；
6、 保障庫存商品銷售**，及時清理端架、堆頭和貨架並補充貨源；
7、 掌握商品標價的有關規定與知識，給商品打貼標價；
8、 做好產品陳列，進行陳列位置、空間位置的管理；
9、 掌握所屬商品崗位中商品的品名、屬性、規格、**水平以及保質期；
10、 按要求完成商品的退貨工作；
11、 返貨時作好卸貨工作，確保卸貨工作的順利完成；
12、 做好倉庫的日常整理，做到合理擺放、方便訪問。
二、負部分責任的工作：
1、 協助理貨組長確定商場的商圈範圍及競爭對手
2、 按上級要求，巡視賣場責任區，確保商品安全；
3、 要禮貌待客，做到主動，耐心，熱情，周到；看到拿重物的顧客，要主動上前幫助；
4、 晚班協助商場清潔工作
5、 按上級安排，協助商場盤點工作
6、 在中秋和春節等重大節日期間協助人手不足的商場開展工作
7、 協助防損部門好防火、防盜工作，保證商場的安全營運
第二章、服務禮儀
第一節、服務顧客
一、我們的顧客
1、如何看待顧客
顧客，是我們的服務物件，是我們的衣食父母。為顧客提供超出他們期望的服務，讓顧客買到稱心的商品，接受滿意的服務，是我們努力的方向，為了企業的生存，我們必須這樣做。所以，當我們接觸顧客時，必須做到讓每一位顧客滿意，令他們「高興而來，滿意而歸」。
如果我們得罪乙個顧客，不僅失去乙個顧客，還將會喪失一群的顧客，甚至會喪失一部分市場份額。
因此，遇到任何事情，都不能與顧客爭吵，我們只能以理服人，在迫不得已的情況下，可以通過法律的途徑來解決問題。因為爭吵不是解決問題的方法。我們要謹記，在某種程度上「顧客永遠是對的」。
在與顧客相處時，接待顧客的過程中，良好的言行舉止非常重要；要文明，禮貌，注意自已的一言一行，因為自已不經意的每一句話或乙個小動作都有可能被顧客看在眼裡，記在心理，甚至會在顧客的腦海中留下深刻的印象，所以要想給顧客留下良好的印象，必須留意自己的一言一行，一舉一動。不要隨便向顧客作出承諾，因為工作中你的承諾相當於公司的承諾，若不能實現，將有損公司的形象。
2、如何與顧客接觸
1）當顧客購買重物時
見到顧客買重物時，應主動幫助顧客拿到收銀台，首先向顧客禮貌地打個招呼，然後詢問顧客需不需要你的幫助。如向顧客詢問說：「先生/小姐，我替你搬到收銀台好嗎？
」顧客同意後再去幫忙，切不可過於唐突，一聲不吭地搶過顧客手中的商品便往收銀台走。除此之外，還可以幫顧客拿購物籃或推購物車。
2）當顧客購買較多商品，讓你替他送到收銀台時
當有顧客要求你幫助搬幾箱飲料或其他大件商品到收銀台，而自己只在收銀台處等你時，你應該首先問清楚顧客所需商品的品名、規格、數量、及其他要求等，再讓顧客稍等片刻，然後你盡快了解一下顧客所需商品有無存貨，若存貨不夠應立即通知顧客，並建議顧客購買同類商品，最後立即按顧客的要求將商品搬到收銀台，並告知顧客或收銀組長。
3）接待顧客的訂貨
當顧客需要訂貨時，首先請顧客留下單位、姓名、聯絡**等；然後詢問顧客所訂購商品的名稱、數量、是否需要送貨等具體要求，記錄完畢再禮貌地請顧客稍等一會兒，就馬上匯報上級；最後將上級的指示轉告顧客，或請上級直接為顧客服務。
4）當顧客詢問商品知識時
有些顧客在購物時，會向你詢問某種商品的用法，用途等知識。作為商場工作人員，有義務向顧客詳細、真實地介紹商品的有關知識，以便顧客購買後能正確使用。絕不可以誤導或欺騙顧客。
5）遇到無理取鬧的顧客時
應耐心聽取顧客的怨言，可以以「您的意見非常中肯，我會將您的意見記錄好，匯報上級處理」；「您批評得極對，我們會加以改進」；「對不起！您剛才提到的事情非常重要，我會立即匯報我的上司，或者方便的話麻煩您到辦公室當面和我們的上級說好嗎？（或者我去請我們的上級來，您當面與他談好嗎？
」等回答顧客，切記不能頂撞顧客或不理睬顧客。
6）當顧客打爛商品時
如有顧客不小心或故意打爛商品時，首先應平復顧客的心情，且盡快處理好打爛的商品，同時向顧客講清楚因打爛商品會導致商場損失，希望顧客能照價賠償已打爛的商品，如遇到蠻不講理的顧客時，應及時通知上司，同時要認清當事人，避免產生誤會。
7）當顧客之間發生爭吵時
應及時上前勸阻，勸顧客不要在商場內爭執，切記一定要禮貌，當勸阻未果時，及時通知商場職級處理。
8）同時有三個顧客提問您應怎樣處理？
按順序先接待第乙個顧客，讓其他兩位顧客稍等，並且告知顧客「我會馬上接待您」，讓顧客在等候的過程中保持良好的情緒；接待完第乙個顧客後應馬上接待第二個顧客，並且對其說「不好意思讓您久等了」；接待第三個顧客同第二個顧客一樣。
9）被顧客問到專業性很強的問題時
當碰到這種問題時首先應微笑的說：對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找乙個本區域的同事來為您解答問題。注：一定不要讓顧客久等或您自己一走了之。
10）顧客提出的問題無法回答時怎辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己許可權的問題。應對顧客說：請稍等一下，我馬上去找相應職級幫您解答。
第二節理貨員的禮儀禮貌
一、 語言規範
在營業工作過程中，禮貌用語是營業工作的基本工具，如何使每一句禮貌用語都能發揮它的最佳效果，這就必須講究技巧，禮貌用語不能一概而論，我們應根據營業工作中的情況而靈活地運用。
1、 日常稱呼
先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。
2、 日常禮貌用語
請、對不起、沒關係、不好意思、謝謝、早晨/您好、歡迎光臨、歡迎下次光臨。
實務手冊 商場超市導購崗位手冊大全
中山市壹加壹商業連鎖 營運規範 二零零八年一月 內部資料嚴禁外傳編號 營運011 目錄第一章 崗位工作職責1 第一節 認識導購員1 第二節 導購員工作職責2 第二章 服務禮儀2 第一節 導購員應有的心理素質2 第二節 導購員上班工作紀律2 第三節 微笑服務的魅力3 第四節 導購員服務的姿勢3 第五節...
超市理貨組長的崗位職責
作為超市的理貨組長，首先必須要了解超市理貨組長的崗位職責，掌握好超市理貨組長的崗位職責有哪些，才能用超市理貨組長的崗位職責去指導和規範自己的日常工作，下面分享下超市理貨組長的崗位職責所包括的內容。1 配合店長召開早會，做好當日具體工作內容的布置，重要的通知傳達並檢查各理貨員的儀容儀表是否符合要求。2...
超市理貨員總結
年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰又在眼前。沉思回顧，在超市這個大家庭裡使我得到了更多的鍛鍊，學習了更多的知識，交了更多的朋友，積累了更多的經驗，當然也通過不少深刻的教訓發現了自身的種種不足。這一年是充實的一年，我的成長來自超市這個大家庭，為超市明年更好的發展盡自已的全力是義不容辭的責任。現...