一、投訴途徑
加油站必須公布服務監督投訴**。
二、處理原則
1、經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節、合情、合法。
2、經理遇到超出職權範圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區（經營部）匯報。
3、採取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。
4、當遇到顧客惡意投訴員工時，經理應仔細了解顧客惡意投訴的原因並注重對員工進行心理疏導。
三、處理客戶投訴程式
處理顧客投訴可分為如下四個步驟：
每個員工都要按照serve模式處理顧客投訴，即s表示歉意，e表示及時解決問題，r表示回應顧客，v表示讓顧客獲勝，e表示追蹤問題的原因，處理好服務糾紛。
當有顧客投訴時，接待的第一位加油員工應立即禮貌友善地做出反應並通知前庭主管。前庭主管應將客戶禮貌地引領至辦公室，通知加油站經理。
1、表示歉意
加油站經理接待顧客時，應做到：有誠意地表示歉意，讓顧客感到你十分重視他的意見；保持自信和控制，讓顧客相信你一定會幫他解決問題。
2、及時解決問題
⑴加油站經理耐心、仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解並做出適當的回應。例如：「哦，原來是這樣！」讓顧客減少防禦心理，恢復情緒穩定，便於了解發生問題的真實性。
⑵態度真誠，保持眼光接觸；不要與顧客爭論，更不要匆忙地下任何結論。
⑶簡明扼要地重複顧客的問題，以確認自己沒有誤解顧客的意見。
⑷盡可能讓顧客自己提出解決的辦法。
3、即時處理，再道歉
⑴調查並判斷顧客投訴是否屬實，如果不屬實，應及時向顧客耐心做出解釋。
⑵如果投訴屬實，在自己的職權範圍內，應在雙方協商後，妥善解決問題；不要把責任推卸給其他人，應得體、清楚地解釋公司的政策。
⑶如果超出了自己的職權範圍，則應耐心向顧客解釋公司的投訴處理政策，禮貌地請顧客留下姓名、聯絡**和位址，並承諾在一定時間內（不超過72小時）給予答覆；同時再次為顧客的不滿向顧客道歉。及時將投訴事項上報片區（經營部），並根據片區（經營部）處理決定及時回覆顧客。
4、分析和改進
⑴對於顧客的投訴、處理過程和處理結果，應在《加油站日誌》中進行詳細的記錄。
⑵已妥善處理的投訴，應及時分析，組織員工學習，查詢問題的根源，吸取教訓，從而改進工作；若屬於應從制度上進行改進的，應及時向片區（經營部）提出合理的建議。
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...
如何處理客戶投訴投訴
1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱怨的資訊，在 上記錄下來，如公司名稱 位址 號碼 以及原因等 並及時將 傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2 售後服務人員接到資訊後即通過 傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內...
客戶投訴處理方案
當顧客在接受我們服務的過程中進行投訴時，原因有諸多。投訴的行為一旦發生，不論是對顧客，還是我們酒店，都將會是乙個不愉快的事情。有的研究資料指出，顧客宛如企業的免費廣告，當一位顧客有好的體驗時會告訴五位其它的顧客，但是乙個不好的體驗可能會告訴 20 個。因此，如何讓顧客成為企業有利的免費宣傳媒介，使企...