吉利晉城巨集達服務店維修顧問接待細則
一、日常準備
1、前台維修顧問s/a每天準備好不少於25份的三件套，整齊放置在三件套櫃子中備用。（吉利五寶）
2、值班s/a準備好必要的檔案和記錄單。如、任務委託書（索賠單、預約登記表、環車檢查單、零件訂購單、返修記錄單、定期檢查保養與建議單、施救單、檢查表、掛卡）等。
3、維修顧問s/a準備好電腦中要使用的檔案。如、工時查詢表、常用零件**表、維修合同範本等。4、值班維修顧問s/a檢查看板預約維修欄中的預約維修工單等，及時更新看板，將「一日前預約」的預約工單移動到「當日入廠預定」欄中。
5、值班維修顧問s/a檢查並填寫預約歡迎看板上的內容，保障預約維修資訊與看板預約維修欄的一致性。
6、每天8：30由維修顧問（導修員）將預約歡迎板和當日預約工單放在三件套櫃子上。客戶到店時維修顧問（導修）立即通過車型和車牌號結合預約維修歡迎板確認客戶是否為預約維修客戶。
7、維修顧問s/a備好名片、乾淨整潔的工裝、工號牌等個人禮儀用品。二、預約（客戶致電預約）
1、在**鈴響三聲內接起**，面帶微笑，吐詞清晰，聲音明快地向客戶自報店名和姓名、「您好！歡迎致電晉城巨集達，我是服務顧問***，很高興為您服務。」
2、如果**鈴響超過三次，接起**時應首先向客戶表示歉意、「您好！很抱歉讓您久等了，歡迎致電晉城巨集達，我是服務顧問***，很高興為您服務。」
3、客戶提出維修保養等預約服務要求後，s/a要仔細傾聽客戶的需求，並在記錄紙上做好記錄。4、當客戶表示有時間繼續**交流後，s/a開始詢問客戶和車輛的資訊、「請您告訴我您的姓名和車牌號，我來檢視您的維修保養記錄，您看可以嗎？」
5、當客戶說出自己的姓名和車牌號時，s/a將其詳細記錄並向客戶複述以確認。6、在得到客戶確認後請客戶稍等，迅速進入電腦卓越系統調出並檢視客戶資料。
7、將聽筒輕輕放下，如有等待鍵則按下。看完後向客戶描述資訊。
8、詢問客戶自己希望的預約時間和預約維修保養內容後，詳細記錄後複述客戶的要求並確認。9、如果在客戶要求的維修保養時間無法接待，s/a應向客戶建議其他日期和時間，直到提供出客戶方便的時間為止。
10、確認日期時間後，對客戶表示感謝，並詢問客戶車輛是否存在其他問題，如果有詳細而準確地記錄客戶的原話，並向客戶複述以確認。
11、向客戶說明所需時間並確認客戶是否在店等候車輛完工。（或是否需要接送服務等。）12、確認客戶是否在店等候後，最後向客戶確認一遍其要求。
13、在得到客戶的肯定確認後，根據價目表向客戶作整個維修保養的**說明，並說明維修保養時可能會出現追加專案。
14、針對至少提前一天通知客戶的問題徵求客戶意見，並詢問客戶方便的聯絡時間。15、最後向客戶致謝，結束**預約。16、等客戶結束通話**後再將**輕輕放下。
17、詳細填寫預約登記表，預約表中的各個專案要仔細填寫，筆跡清楚。客戶**號碼填寫時要註明是公司**還是住宅**。對返修和投訴客戶要特別標出。
18、確定零件是否有庫存。如沒有，查詢可能的到貨日期並通知客戶，零件何時才能有。同時要求零件部門訂購必要的零件。
19、如果預約內容是返修或客戶抱怨，預先向服務經理報告並要求其在接待時間出席。
20、如果預約的維修專案需要診斷或需要技術人員路試檢查，s/a要聯絡車間主任告知情況，使其能提前安排人員和準備所需工具。
21、在客戶預約時間的前一天與客戶再次確認預約，提醒客戶預約維修保養的日期和時間。22、在客戶方便的時間給客戶打**，**接通後確認對方是要找的客戶、「您好！請問xx先生（女士）在嗎？
」23、確認對方是要找的客戶後，問候客戶，向對方自報身份並詢問對方是否方便接**、「xx先生（女士），您好！我是***x的服務顧問***。請問您現在方便接**嗎？」
24、確認客戶方便接**後，簡要說明致電目的。先說明自己要談的主題，從結論說起，語言簡潔明瞭，語氣明快，面帶微笑、「是這樣，給您打**主要是想跟您確認一下您預約維修保養的事情。您定在明天x點預約維修保養在時間上不需要什麼變動吧？
您到時有時間來店嗎？」
25、確認客戶會準時到店後，對客戶表示感謝、「好的，我們將為您的愛車做好維修保養準備，恭候您的光臨。非常感謝您接聽**，再見！」
26、在卓越系統發行任務委託書，並列印出施工單（任務委託書）。27、將施工單放在相應的看板插槽內。三、接待
預約、未預約客戶
1、預約、維修客戶到店後，預約維修顧問s/a帶上環車檢查單、施工單、座椅套、腳墊和方向盤套等必要的檢查工具，客戶下車時立即上前迎接，敬稱客戶名字，面帶微笑問候客戶、「你好，歡迎光臨，a、您是來做（預約維修保養）的吧，b、您有什麼需要嗎？我是服務顧問×××，今天由我來接待您」。並且雙手恭敬地遞上名片，未預約客戶到店後，s/a確認客戶來店的目的，如果確實是維修客戶，請客戶出示保養手冊，如果不是維修客戶，導修應引導客戶到相應的區域。
2、請客戶一起進行環車檢查、「先生（女士），那我們先看看車吧。」3、首先當客戶麵鋪好三件套。（吉利五寶）
4、按照環車檢查單上的專案，按順時針方向環車依次確認，並在檢查單上做好記錄。確認時請客戶一起察看。
主要確認專案、車內（里程表、剎車踏板、方向盤、音響、油量表等）、引擎倉、車前身（車燈、引擎罩、牌照、各種油液位確認等）、各部位油漆、輪胎胎紋、鋼圈、車門和鎖、刮水器、後備箱（備胎）、隨車工具、車後身（車燈、後保險槓等）。
5、維修顧問s/a必須和客戶確認車內貴重物品並在環車檢查單上標明。「先生（女士），您的車內有什麼貴重物品嗎？請您確認一下，請您自行保管。」
6、如果環檢時發現車輛有問題，應及時與客戶溝通並提出追加維修建議。如果客戶提出有別的問題，如異響類、電路故障、軟故障等委託事項，s/a必須詳細記錄出客戶的故障描述話語，並向客戶複述確認。
7、車身檢查後請客戶確認檢查結果。「先生（女士），您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認一下吧。」維修顧問應該及時地選擇時機向客戶介紹車輛養護新專案、新產品、裝璜用品等的營銷工作。
及時提出保養建議和零件更換建議。
8、再次同客戶一起確認預約維修的時間和委託事項並請客戶在任務委託書上簽字確認。禮貌地說：「您好!
本次保養xx材料xx錢，總計費用xx錢。本次保養需要xx時間，現在是xx時間，預計在xx時間可以保養好，可以的話請您在任務委託書上簽個字吧，我馬上安排給您做保養」。「如果維修保養過程中發現其他問題，我會及時聯絡您，好嗎？
」。9、根據預約維修記錄和施工單中填寫的維修/保養專案，向其確認預約維修的作業內容。
10、如果客戶提出有別的問題，則準確記錄客戶的描述，並向客戶複述確認。
11、如果客戶提出關於車輛問題的疑問，維修顧問s/a應運用所掌握的專業知識及「安心之匙」向客戶詳細解釋說明。不能解釋的疑難問題應及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。s/a將車輛移動到車間，將（車鑰匙、施工單、環檢單）任務委託書交給車間主任進行派工。
12、客戶在任務委託書上簽字認可後，維修顧問親自為客戶車輛套上吉利五寶「現在我為您的愛車套上吉利五寶，以防您的愛車受到油汙」。
13、將客戶匯入客戶休息區：您好！請您到客戶休息區休息一下吧，裡面有免費的飲料、茶水、水果。
親自為客戶倒上一杯水或者飲料（做到100%）：「請慢用，讓我為您介紹一下，這是我們的報刊雜誌電視遙控器在這裡，那裡有電腦可以上網，洗手間在xx位置，我在前台接待處，您有什麼需要隨時可以聯絡我，您先休息，謝謝。」
三、寫下修理要求（注意事項）
1、s/a與庫房確認零件庫存，如無庫存s/a需確認零件到貨時間並告知客戶。
2、s/a估算出收費和交車時間，將所有各項工時費、零件費及交車時間填寫在施工單上。3、再次與客戶確認委託事項，以防出錯。並逐項向客戶說明收費情況。
4、客戶確認**後s/a進行增項作業的說明，並與客戶約定確認方式。
5、說明整個維修保養作業所需的時間，約定好客戶付款方法並在工單上記錄。工單填寫完畢後，s/a在工單上填寫「入廠時間」並請客戶確認。s/a必須在工單填寫出「入廠時間」和「預交時間」，「開始時間」由車間主任派工時填寫，s/a不得填寫以免引起客戶誤解。
6、請客戶在（施工單）上簽字。應注意必須雙手將（施工單）正面遞給客戶簽字。
7、s/a將保修手冊留在前台,請客戶提供車鑰匙，（雙手向客戶遞送名片）並詢問客戶是否在場等候。如果客戶在店等候，s/a應引導客戶到休息區；如果是委託修理，需要確認客戶再次到店的時間並恭送客戶離廠。
8、s/a將車輛移動到車間，將（車鑰匙、施工單、環檢單）任務委託書交給車間主任進行派工。9、班組接到派工任務後，立即轉入全車燈光檢查標準化工作流程（流程資料略）。五、派工與生產
1、s/a利用工作進度控制板來監督各項工作程序，確認車輛的維修狀況，在交車前兩小時檢查工作進度。
2、在作業過程中如有追加作業或作業延誤時，由車間主任（可由班組長）及時通知s/a。3、發生作業延誤時，s/a應及時向客戶聯絡。首先要致歉並解釋延誤的原因，請求客戶的諒解並確
認新的交車時間。
4、發生追加作業時，s/a去休息室（或其他地方）找到客戶向其說明（或打**與客戶聯絡），確認追加作業的一切事宜。
5、s/a向客戶說明新發現的情況，如將需要更換的零件向客戶展示說明。6、s/a向客戶提出建議。
7、客戶同意後，對追加作業費用進行說明。8、說明追加作業後維修所需的時間。
9、將變化寫在施工單上，修改施工單並向客戶出示確認。
10、將客戶同意的追加作業內容通知車間主任，以便能盡快恢復工作。六、s/a質量控制
1、察看施工單，以確認最後檢查已經完成。（如車間主任簽字）2、核查完工專案和所更換的零件。
3、如果施工單上寫的內容有不清楚的地方，要向車間主任或技術人員詢問。4、確認車輛內外已清洗乾淨及其它相關專案。
5、確認其他交車前的禮儀工作、檢視是否有遺忘在車上的修理工具；座椅、倒視鏡位置是否合適；收音機選台狀況是否良好；鐘錶時間是否正確；菸缸是否清潔開啟；檔風玻璃是否潔淨等。
6、再次檢查接車前的檢查專案，並與客戶入廠時環車檢查所得結果相比較，確認車輛在維修時沒有受到損傷。
7、核對施工單，並逐項檢查收費，包括工時費和零件**。8、根據施工單，在卓越系統上製作並列印結算單。
9、如果是返修作業或費用高或涉及安全性的作業，服務顧問應在交車前將結算單交給服務經理檢視批准。
10、服務經理親自確認返修或投訴車輛的交車前檢查。11、在保修手冊中記錄已完成的定期檢查。
12、準備好要交還給客戶或給客戶看的零件和材料、換掉的零件（用塑膠袋包裝）、保修手冊、車
鑰匙、結算單等（贈送小禮品）。
七、交車前說明
1、(參照吉利交車規範)維修保養作業完成後，必須進行車輛清洗工作，維修後的舊件放在副駕駛室內，應及時聯絡客戶進行交車工作（提高工位的流轉率）。如果客戶是到店取車，當客戶到達服務店時，s/a應迎接客戶並問候；如果客戶是在店等候取車，s/a則到休息室或其他地方找到客戶並陪同客戶到維修接待臺。
2、解釋所做的工作和收費，根據施工單重複客戶委託事項。3、出示更換的舊零件，並對更換的零件作詳細的說明。4、其他免費服務作業說明，提出的合理建議。
5、出示結算單，請客戶確認，同時對費用進行解釋說明。6、請客戶在結算單上簽字。
7、帶領客戶到停車處，向客戶解釋所做的工作。
8、展示所做工作質量，請客戶確認車身是否有損壞，並在任務委託書（環檢單上）簽字。9、若有貴重物品，請客戶對貴重物品進行確認。
10、取下座椅套、腳墊和方向盤套，請客戶回到維修接待臺。
11、帶領客戶到接待臺，將結算單遞交給客戶並請客戶付款。s/a要為客戶指引收銀台的位置。12、客戶付款後，s/a通知客戶下次保養的時間。
13、向客戶說明客戶入廠維修保養後的跟蹤服務專案。詢問客戶方便的聯絡方式（打**或寄送問卷）。如果是打**，詢問客戶方便的接**時間和撥打的**，同時準確記錄下來。
14、向客戶交還保修手冊和鑰匙等，交還以前要確認所還物品是該客戶的。
15、向客戶致謝，陪同客戶去停車車位取車。溫馨提示，提醒客戶進行下次入店保養的時間。16、請客戶上車，向客戶道別並恭送客戶出店。送別時要指引開車的客戶出廠。
服務顧問接待流程
接待客戶 1.服務顧問服裝整潔統一，佩戴工牌。2.服務顧問一分鐘內至車旁主動迎接 微笑服務。3.服務顧問嚴格執行 兩手服務，兩手開門 標準。4.客戶進入大廳，其他工作人員嚴格執行 2公尺問候 標準。工作人員見到客戶主動問好 5.客戶走進接待臺，服務顧問應面帶微笑 起立問好 熱情招呼並主動自我介紹。6...
服務接待培訓方案
為了進一步提高 的服務管理，不斷提公升會務質量和服務水平，強化服務接待的規範化 標準化，特對本公司全體人員進行服務接待的有關培訓。具體方案如下 一 參加物件 全體女職工 名單附後 二 培訓時間 2009年11月20日 三 培訓內容 會議服務禮儀規範 1 服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作...
4s店服務顧問接待流程
車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意 先生你好，請問有什麼可以幫到你。當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當車多的時候 服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛資訊登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，...