***單位進一步改善醫療服務行動計畫實施方案
為紮實改進我院醫療服務，我院根據《 西安市進一步改善醫療服務行動計畫實施方案》，制定了進一步改善醫療服務行動計畫實施方案，方案具體如下：
一、 總體要求
弘揚「不畏艱苦、甘於奉獻、救死扶傷、大愛無疆」的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提公升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。
二、工作目標
自 2015 一 2017 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提公升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關係更加和諧。
三、實施範圍
全院各科室基本轄區衛生機構。
四、工作內容
（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量。
1 ．健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規範化和同質化。至 2017 年，建設院級醫療質量控制中心。
建立健全醫院、職能部門、科室**醫療質量管理體系，並有效履行考一核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每週至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例資訊登記比例不低於 95 ％。
2 ．落實醫療核心制度。認真落實首診負責、**醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規範與管理、交**、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。
（二）深化十項措施執行，改善患者就醫體驗．
3 ．優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設定**、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診視窗，有效引導和分流患者。
在**、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等**集中院域，設立轉診服務視窗，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，提高視窗服務效率。到 2015 年底，各醫院**、劃價、收費、取藥等服務視窗等候時間 ≤10 分鐘，大型裝置檢查專案出具檢查結果時間不超過 48 小時，常規檢查專案出具結果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。
4 ．美化醫院就醫環境。做好候診、就診院域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，嚴格落實公共場所禁菸要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境優雅、整潔乾淨。墓本實現門診、病院、衛生間無桌味，室內過道牆壁無汙漬，院落死角無垃圾。
5 ．設定清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設定建築平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規範、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設定醒目的安全警示。
6 ．改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等**密集院域為患者提供飲水、應急**、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設定舒適的候診院供病人候診、休息。完善**、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規範的放射防護。
7 ．完善住院服務。改善住院條件，加強病院規範化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。
改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。落實出院患者隨訪制度，提公升出院隨訪內涵。至 2017 年底，出院患者一周內隨訪率分別達到 50 ％。
8 ．改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規範化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫療資訊共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，後繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。
落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。
9．促進分級診療體系建設。**醫院逐步轉診高血壓『戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、＿叄啞、，慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側過業寒絲句立～皇熟護理、複查、隨訪，緩解**醫院就診壓力。合理確定基層醫療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫院與基層醫療機構用藥目錄的銜接，支援雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用於轉診。
提供預約診療服務，實行「預約優先」，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。
（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關係。
10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程式，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。
11 ．規範院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。
對於患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，並及時處理和反饋。
12 、完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依***，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。
要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。
13．持續改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備**，根據門（急）診量、**量等綜合因素合理配置**。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任**全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到 95 ％以上。
（四）注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。
14 ．強化醫患溝通工作。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規範、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。
對手術、有創診療操作、重症患者等提供有效的心理疏導，採取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任**負責溝通。
15 ．鼓勵發展志願者服務。加強醫院社工和志願者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志願者服務，積極探索符合醫院實際的志願者服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關係和諧。醫療機構組織志願者服務達到 1500 人次／小時／年
16．強化醫學人文素養養成。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規範，佩戴胸卡，易於患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。
執行「一室一醫一患」診查制度，在門診診室、**室、多人病房設定私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。
17 ．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務台、低位**、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在**、繳費、取藥等環節設立專門視窗及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。
鼓勵社會志願者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服務。
18 ．發揮資訊科技優勢。加強醫院信．息化建設，通漢資訊化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大資料信．息庫，提供診療資訊、費用結算、資訊查詢等服務，有條件的藥房推行自動化裝置降低用藥錯誤。
通過新**、微平台等途徑告知醫院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊**和手術前後的患者，通過新**、微平台、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動裝置支付，減少患者排隊次數，縮短**、繳費、取藥排隊時間。
在保障患者隱私的前提下，提供自助列印、手機資訊、**告知、網路查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
（五）規範醫院管理行為，控制費用過快增長
19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療專案、藥品及**，繳費單據的收費專案和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動裝置或者其他資訊化手段．，為患者提供就診專案、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。
20 ．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋範圍和入組比例，實行病種規範化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。
21 ．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規範激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫院處方點評管理規範（試行）》，至 2015 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫囑等醫療文書方進行點評，每名醫師不少於50份。
22 ．推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。
五、落實行動計畫時間表
（一）動員部署（2015 年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。
（二）組織實施（ 2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。
（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新台階。
六、工作要求
（一）提高認識，加強領導
開展優質醫療服務行動計畫，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對於提高社會滿蕙度、和諧醫患關係具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將「開展進一步改一善醫療服務行動計畫」作為 2015 一 2017 年衛生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，紮實開展工作。
在活動中，要結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。
進一步改善醫療服務行動計畫
恭城瑤族自治縣人民醫院 進一步改善醫療服務行動計畫 活動方案 國家衛生計生委和中醫藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫改的成效，下達了 關於印發進一步改善醫療服務行動計畫的通知 國衛醫發 2015 2號 廣西衛生計生委和中醫藥管理局根據檔案精神制定和下發了 廣西醫療衛生系統 進一步改善醫療服務行動計畫 ...
進一步改善醫療服務行動計畫實施方案
醫療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是醫療衛生系統黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容，對於提高社會滿意度，和諧醫患關係等具有重要意義。根據省衛生計生委 省中醫藥管理局 進一步改善醫療服務行動計畫實施方案 ...
進一步改善醫療服務行動計畫實施方案
醫療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是醫療衛生系統黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容，對提高社會滿意度，和諧醫患關係等具有重要意義。根據國家 省進一步改善醫療服務行動計畫要求，結合我區實際，制定本實施方案...