方案（草案）
2023年是***開張營業的第二年，酒店已成功開啟了五華縣市場，吸引了珠三角地區客人，成為很多單位指定接待酒店。在xx乃至廣東省也建立起了一定品牌優勢。2023年是實現經濟效益騰飛和品牌提公升的關鍵之年，如何進一步提高酒店服務質量，是我們2023年工作的重點所在。
一、指導思想
酒店2023年以「講究內涵，提公升品質」為指思想，塑造酒店四星級品牌形象，從而達到提高房價，提高營銷收入為目的。
二、成立服務質量專項小組
成立服務質量專項小組是將服務過程中責任明確，做到反饋、彙總、案例分析，從而提高服務質量。
組長：***
彙總組：******************************************
培訓組：******************x
案例組：************x
各組職責：
1、 組長：對服務質量的專項培訓、監督、考核、指導工作。
2、 彙總組：主要對客戶投訴處理進行彙總，每月將客戶投訴資訊與處理結果以書面的形式進行彙總報總經理辦公室。
3、 培訓組：主要是針對各部門投訴處理總匯形成培訓案例，做成培訓資料並組織培訓。
4、 案例組：主要是將投訴處理形成文字形式的標準流程，並監督部門按標流程應用於預防類似事件的發生。
服務質量彙總流程圖
三、提高衛生管理，加大質檢力度
1、客房實行「**查房制度」，查房表每日下班後交質檢領導小組副組長審核。
1) 客房部領導對100%已做房進行查房並改房態；
2) 客房部主管對50%的客房進行查房，並登記問題所在；
3) 客房部經理對10%的客房房進行查房，並登記問題；
4) 大堂副理每日至少查5間房並登記問題，每日至少拜訪2位酒店住房客人，詢問客人住店情況，寫訪客報告直接上報總辦。
5) 值班經理每日至少查3間房並登記問題。
2、質檢領導小組每週三下午3：00對酒店公共區域衛生進行全面檢查，對員工儀容儀表進行抽查。由人力資源部門對質檢結果以「整改通知單」的形式下發至整改部門，並限期整改完畢。
具體形式按「備忘錄hr0022號《關於成立質檢領導小組的通知》」執行。
四、制訂有效的年度培訓計畫並實施
培訓的目的是酒店服務專案和服務水平提公升，產品質量全面公升級，降低員工招聘成本，提公升服務意識與技能。酒店將從以下幾個方面進行培訓：
1、 新員工入職培訓：以熟悉公司制度、基本職業素質培訓為主要內容。授課、案例、**、**欣賞等方式培訓
2、 管理人員培訓：以銷售、品質、團隊、執行力為主要培訓內容。結合拓展訓練、**分享、專家講座、參與**方式實現培訓目標。
3、 全員培訓：以全體參與、立體呈現、整體運作、個體享受為目標，營造酒店全體員工一家親這一溫暖大家庭美好形象
4、 部門培訓：以崗位勝任力、安全、品質為主要培訓內容。採用授課、示範、演習、競賽等培訓方式。
5、 服務質量專項培訓：由人事部統一安排，針對酒店一段時期內的酒店客戶投訴處理的分析，並在培訓的同時討論處理程式及方法，形成標準流程。
五、實行培訓考核、部門考核、員工技能考核機制，
1、 把酒店的服務質量轉化為詳盡的，可測量的標準。
2、 把酒店巨集觀的提公升報務質量的目標細化到員工的具體工作職責。
3、 用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。
4、 及時發現問題，分析實際績效表現達不到預期目標的原因。
5、 對酒店的關鍵能力和不足之處提供分析依據。
6、 為酒店的經營決策和執行結果的有效性提供有效支援資訊。
7、 鼓勵團隊合作精神。
8、 為制定和執行員工激勵機制提供工具。
六、引進激勵機制，引導良性競爭
1、實行末位淘汰制度。淘汰在服務意識薄弱，制度執行不強，服務技能差，員工考核不合格的員工。
2、舉行競爭型的服務技能比賽。提高員工競爭意識和服務技能。
3、實行酒店每月之星評比制度並實行激勵機制。提高員工競爭意識和服務質量，並能讓員工養成趕、幫、超的意識。
4、營造良性競爭氛圍，開展文化培養工作。
***行政辦公室
2012-1-1
2023年度安全服務質量檢查計畫
為持續提高安全 服務各項工作，保障執行正常，特制定2012年度檢查計畫，如下 一 常態檢查 1 年內對乘務組的整體工作情況，從安全 服務兩方面進行檢查，並根據不同的乘務員等級實施不同檢查頻次 注 預計全年檢測量為432 36 12 班 2 每月對檢查問題進行彙總，放入下月檢查重點項 3 如執行航班人...
xx酒店2023年度總結
xx培訓中心 2010年工作總結 一年來，在總公司的關懷領導下，在內部各部門和員工的努力下，公司圍繞年初制定的工作規劃目標，充分發揮積極性 主動性和創造性，搶抓機遇，創新思路，較好地完成了各項工作任務。現總結匯報如下 一 2010年的工作開展情況 1 公司所屬各酒店的營收狀況。1 大酒店 2010年...
XX酒店服務質量檢查報告 精
檢查時間 2009年4月28日 14 50 15 30檢查人員 朱亞娣 報告整理 朱亞娣 下午14 50進入酒店，在總台和大堂吧發現以下問題 1 前廳人員沒佩戴員工牌。2 菸灰缸沒及時更換。3 大堂吧扶手不牢固。4 拖把放得太明顯，觀。5 吧檯有蜘蛛。6 雜誌亂放，沒及時清理。7 水槽髒亂，綠色植物...