酒店客史檔案管理辦法

為了吸引更多的回頭客，在服務中提供更全面、周到、快捷、細緻和個性化的服務，以提高服務的主動性，最大程度地方便客人，滿足客人的多方位需求，從而提高飯店服務質量水平，增加飯店效益，特制定此辦法。

一、客史檔案的內容:

1、常規檔案：包括賓客的姓名、性別、國籍、出生日期及地點、身份證號、護照簽發日期和地點、護照簽證號、職業、頭銜、工作單位、單位位址及**、家庭位址及**等內容。

2、消費檔案：包括賓客的個人信用卡號、vip卡號、住店房號及房租、住店日期及期限、總的住房次數、消費累計等。

3、習俗愛好檔案：包括客人的具體生活習慣、愛好。如:喜歡什麼顏色或何類、何種食品、何種飲料,喜歡什麼時間清理房間、對房間布置有何具體特殊要求等等。

4、反饋意見檔案：包括賓客在離店期間對本店的表揚以及投訴與處理情況等等。

二、建立客史檔案卡:客史檔案卡由前廳總台處以**形式輸入電腦,內容如下:

客史檔案卡

三、客史檔案(資訊的處理)

1、常規檔案、消費檔案內容由前廳總台預訂處通過預訂以及諮詢直接獲得。

2、賓客習俗、愛好檔案的建立按如下程式進行：

a、各前台對客部門員工從日常服務中通過留心觀察、賓客要求、主動徵詢意見等途徑獲取賓客的習慣、愛好等方面的客人特殊要求資訊。

b、隊員工將獲取的資訊填寫在客人特殊要求通知單上，下班後交與部門管理人員。

c、部門管理人員收集員工填寫的客人特殊要求通知單,經核實簽定後及時送給大堂gr0處。

d、gr0將賓客特殊要求通知單上的內容進行文字整理、核對、分類，填寫賓客歷史檔案表，一式兩份，乙份前廳預訂處，另乙份留大堂作資料儲存。

e、前廳預訂處按gr0整理的客史檔案表上內容如實輸入並儲存在電腦的客史檔案卡上。

f、客人特殊需求通知單及賓客客史檔案表等**的管理和領取在大堂gr0處。

3、反饋意見檔案內容由大堂gr0經整理後直接交前廳預訂處儲存在電腦中的客史檔案卡上。

四、客史檔案的運用

前廳預訂處每日接收客人的預訂資訊後，便根據客人概況查詢客人有無歷史檔案。若有的話，調出其檔案記錄，在各日的晨會上提出。前台相關部門根據客史檔案記錄，在客人進店或到來之前做出相應準備工作。

對於walk-in客人由預訂員根據現住客人情況查對，開房員將客史檔案的資訊傳遞各相關部門及大堂。比如：開房組可以事先為客人填寫好房卡上的姓名、登記內容、節省了賓客來店後登記所需的時間。

另外，客史檔案對於vip客人的確定,指導vip客人的接待等方面都很有幫助。

五、具體要求：

1、全體員工要思想上重視，多留心、多觀察，隨時發現賓客的一些習慣，這是我們每個人的工作職責，業務範圍的內容之一；

2、在對客服務中發現賓客的一些特殊要求，應立即向部門匯報；

3、部門在接到員工的匯報後，進行整理並通過**的形式報大堂gr0處；

4、大堂在接到各部填寫的特殊要求**後進行整理，並交前廳部客房預訂輸入電腦；

5、前廳客房預訂在接到大堂的**後，一聯作為自己輸入用，另一聯簽字後退大堂留存；

6、前廳部每日要查詢預訂客人檔案報告，並在晨會上報告，各部門要專門落實，大堂予以檢查。

六、獎勵措施:

1、非住店客人的檔案除報大堂之外，各部門還應自行建檔備查，部門自行獎勵；

2、對於部門上交的賓客特殊需求，經整理輸入電腦的每一條可加2一3分，累計分數由大堂統計，每月彙總，並列入各部門考核。

酒店客史檔案管理辦法

為了吸引更多的回頭客，在服務中提供更全面 周到 快捷 細緻和個性化的服務，以提高服務的主動性，最大程度地方便客人，滿足客人的多方位需求，從而提高飯店服務質量水平，增加飯店效益，特制定此辦法。一 客史檔案的內容 1 常規檔案 包括賓客的姓名 性別 國籍 出生日期及地點 身份證號 護照簽發日期和地點 護...

酒店客史檔案管理

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