本文源自香港攜進酒店策劃籌建管理
摘要：隨著酒店業競爭的日益激烈和顧客消費個性化需求的不斷加強，酒店客史檔案在酒店經營與服務中的作用日漸顯著，必須有效地建立客史檔案系統，為酒店的經營決策和產品體系調整提供更有力的支援，建立客史檔案對提高酒店服務質量，改善酒店經營水平具有重要意義。
酒店客史檔案是指酒店在日常經營、服務過程中有意識地建立起來的客戶資訊資料與相關評價資料，它是酒店資訊資源的重要組成部分，是形成酒店與客戶良好關係的基礎，是構築酒店產品體系的前提。客史檔案管理的好壞將直接影響到酒店社會效益、經濟效益實現的程度，關係到酒店的生存與發展。因此，為了進一步提公升中國酒店業的綜合競爭能力，非常有必要對酒店客史檔案的管理和應用進行更深入地研究。
客史檔案應該包含以下三個方面的基本內容：
第一，客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、位址、負責人姓名、聯絡人姓名、****、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等資訊。
散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證類別、號碼、****、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
第二，酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特徵、個人嗜好等資訊，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節目、娛樂喜好；飲食習慣、口味特徵，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求；衛生標準；個人其它嗜好；對酒店產品與服務的評價等。
第三，客戶資訊分析檔案。客史檔案是客戶資訊的總匯，植根於對客戶資訊科學分析基礎上所形成的經營、服務策略，是客史檔案價值的真正體現。
客戶資訊分析主要從以下幾方面進行：
(1)客戶概況分析，包括客戶層次、風險、愛好、習慣等；
(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情；
(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；
(5)客戶**分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計畫等。
售後服務：店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女公升學
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成乙個完善的體系，構築起酒店客戶關係管理系統和客戶忠誠系統的組合平台，實現客史檔案為經營決策提供依據。
客史檔案是酒店寶貴的資源和財富，通過客史檔案，酒店能夠更為準確地了解市場動向和特點，把握自身客源結構、消費構成以及顧客對酒店服務產品的要求、意見等情況，才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，實現提高產品針對性，增強顧客滿意度，更為穩固地占有市場
酒店客史檔案的功能主要表現為：
l、有利於增強酒店的創新能力
酒店行業是服務型行業，所提供的產品必須適應自身客源市場不斷變化的消費需求，通過客史檔案的管理和應用，酒店能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調整服務專案，不斷推陳出新，確保持續不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。酒店產品體系的創新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學建立和運用是提公升酒店創新能力的基礎。
2、有利於提公升酒店的服務品質
酒店行業是好客工業，當今世界顧客需求的個性化特徵日趨明顯，要求酒店適時跟進，為顧客創造更加溫馨、富有人情昧的消費環境和空間。客史檔案是酒店客戶關係管理系統和客戶忠誠系統的組合平台，一方面客戶關係管理系統的作用就在於通過對客戶資訊的深人分析，能夠全面了解客戶的愛好和個性化需要，開發出「量身定製」的產品，大大提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統的作用則體現在通過個性化服務和一系列酒店與客戶間「一對一」的情感溝通，客戶對酒店會產生信任感，會認為在這裡消費比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴感，顧客滿意將昇華為顧客忠誠，酒店服務的品質會得到客戶進一步的認同。
3、有利於提高的酒店經營效益
客史檔案的科**用將有助於酒店培養一大批忠誠顧客，一方面可以降低酒店開拓新市場的壓力和投入；另一方面由於忠誠客戶對酒店產品、服務環境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也就相應比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，酒店的效益也就越好。
4、有利於提高的酒店工作效率
客史檔案為酒店的經營決策和服務提供了翔實的基礎材料，使得酒店的經營活動能夠有的放矢，避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由於對客戶消費情況的熟悉，員工的服務準備更為輕鬆。良好客戶關係的建立，也有助於酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。
5、有利於塑造的酒店顯性品牌
口碑效應是酒店品牌塑造的關鍵因素，忠誠客戶乙個顯著的特點是會向社會、同事、親戚朋友推薦酒店。義務宣傳酒店的產品和優點，為酒店樹立了良好的口碑，帶來新的客源。根據客史檔案劃分、培育忠誠客戶，可以為酒店創造更為重要的邊際效應。
怎樣在錯綜複雜、千頭萬緒的客戶資訊中提取出有效的資訊，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的管理和使用必須重視以下環節：
1、樹立全店的檔案意識 『
客史檔案資訊**於日常的對客服務細節中，絕不是少數管理者在辦公室內就能得到的資源，它需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷灌輸「以客戶為中心」的經營理念，宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形**人關注，人人參與收集客戶資訊的良好氛圍。
2、建立科學的客戶資訊制度
客戶資訊的收集、分析應成為酒店日常工作的重要內容，應在服務程式中將客戶資訊的收集、分析工作予以制度化、規範化。如可規定每月高層管理者最少應接觸5位顧客，中層管理者最少應接觸15位顧客了解客戶的需求，普通員工每天應提供2條以上客史資訊等。在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點，如客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。
餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、鹹菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費資訊。同時應以班組為單位建立客戶資訊分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案。
3、形成計算機化管理
隨著酒店經營的發展，客史檔案的數量將越來越多，如連續二十年被評為世界服務質量第一名的曼谷東店堡散客檔案便達到二十多萬份，同時客史檔案中的許多內靠人工管理是非常困難的容隨著客戶生活情況的改變會發生變化，這。因此客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統是酒店的荸輸礎功能要求，在客史檔案管理板塊應具備：
第一，及時顯示功能，在酒店每個服務終端，一當客戶基礎資料，系統能夠立即自動顯示客人的相關資訊資料，為對客接待提供依據；第二，檢索功能，計算機檢索是檔案資訊現代化的標誌之一，客史檔案要便於隨時補充、更改和查詢；第三，資訊共享功能，客史檔案要發揮作用，必須實現酒店各部門之間的快速傳遞，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史檔栗管理的基本要求。
4、利用客史檔案開展經營服務的常規化
酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與vip客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯絡，使之成為一項日常性的常規工作，如通過經常性的回訪、人住後徵詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄一張賀卡、酒店主題活動、新產品推出時郵寄宣傳資料等方式都能拉進酒店與客戶之間的關係，讓客人感到親切和尊重，客人的忠誠度也會得到極大的提高，這樣客戶即使偶爾對酒店的服務有意見。也不會輕易棄你而去。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極探索，形成科學完整的體系，以從賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，為管理者提供有利的決策依據，使之成為酒店經營決策的財富。
酒店客史檔案管理辦法
為了吸引更多的回頭客，在服務中提供更全面 周到 快捷 細緻和個性化的服務，以提高服務的主動性，最大程度地方便客人，滿足客人的多方位需求，從而提高飯店服務質量水平，增加飯店效益，特制定此辦法。一 客史檔案的內容 1 常規檔案 包括賓客的姓名 性別 國籍 出生日期及地點 身份證號 護照簽發日期和地點 護...
酒店客史檔案管理辦法
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