展廳接待規範執行與管理
（一） 展廳銷售準備
1、建立值班制度，由零售經理晨會時安排銷售顧問值班情況，必須保證前台有兩名人員準備接待客戶和接聽**。
2、站崗人員必須手拿銷售工具夾。
3、前台接待專人專崗，確保展廳流量錄入及時準確。
4、前台值班人員包括前台接待必須遵守「**」規定：
（1）不玩手機
（2）不靠牆站立
（3）不聊天
（4）不在未交接前私自離崗
（5）不違反接待禮儀，如撐傘，引導車輛並幫客戶開門，不站在台階上等待客戶。
5、如客流量已超出值班銷售顧問接待能力範圍時，前台接待需立刻通知其他銷售顧問去展廳接待。
6、所有銷售顧問必須無條件服從組長，展廳經理或零售經理的安排，如有異議則在當天夕會中進行討論分析。
（二） 門衛接待標準：
1、門衛應至少有1人
2、門衛應統一著裝並保持整潔
3、當客戶來店時，應敬禮致意、主動問候並使用統一用語「您好，歡迎光臨！ 請問您是來看車，還是來進行車輛維護保養的？」
4、根據客戶來訪意向，門衛指引客戶到銷售展廳或售後服務區域
5、門衛通過耳麥將客戶到店資訊告知展廳的站崗銷售顧問和值班銷售顧問，做好迎客準備
6、客戶離開本公司時，門衛應敬禮致意，感謝客戶的光臨。
（三） 前台接待規範：
1、 對進入展廳的客戶第一時間問好，建議話術：您好，歡迎光臨上海大眾。
2、 及時錄入展廳流量，並將進店時間、人數及接待的銷售顧問等資訊錄入展廳流量登記表。
3、 關注客戶離店時間，盡量登記準確。
（四） 銷售顧問接待規範：
1、負責展廳站班的銷售顧問第一時間引導停車，遇到雨雪天氣，銷售顧問必須打傘引導客戶進入展廳，攜帶一把傘給同行人員。
2、客戶進入展廳後前台人員第一時間致迎賓詞，負責接待的銷售顧問需提前到展廳台階下接待客戶，詢問客戶是否首次到店，若首次到店則在第一時間遞名片（雙手遞上名片）時將名片正面面向客戶，名片應隨身攜帶，並進行自我介紹姓名及職務和詢問稱呼。
3、接待客戶整個過程中，銷售顧問都應對客戶使用尊稱。如x先生/女士。
4、銷售顧問在接待客戶過程中必須一對一的服務，不能同時接待多批客戶，並對客戶保持關注，若要接聽**或有緊急事項必須離開時，則應取得客戶的認可，
避免讓客戶長時間等待，等待時間不應超過兩分鐘，也不能出現反覆離開的現象，若離開時間超出兩分鐘，需安排其他銷售顧問代為接待。
5、銷售顧問應在客戶進店後主動詢問客戶喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類（水及兩種熱飲兩種冷飲），並招呼客戶服務人員及時提供飲料服務，及時續杯。 （建議話術：xx先生，我們這裡提供水及冷熱飲品，熱的有奶茶、咖啡、花茶，冷的有雪碧可樂和橙汁，您看您喝點什麼？
）6、銷售顧問應及時引導客戶在放鬆的環境下進行交流入座（洽談桌或沙發區）應讓客戶盡量坐在其感興趣的車型旁，客戶暫時離開（試乘試駕或其他事情）但並未離店，則在洽談桌擺放「洽談中」颱卡，客戶回來後盡量引導客戶回到原來座位。
7、銷售顧問洽談時應主動做客戶的購車需求分析，需求分析時間必須在試乘試駕之前，必須提及六方面包括感興趣的車型，車輛用途，配置或效能，購車預算，購車時間，用車經驗等，針對客戶的需求推薦適合客戶的車型。
8、銷售顧問在產品介紹的過程中必須強調產品的操控性，舒適性，安全性，工藝質量，設計風格以及品牌歷史文化，介紹過程中應使用ffb話術。
9、銷售顧問介紹過程中應鼓勵客戶親自動手體驗，如主動邀請客戶至駕駛座，能使用「您試試看這方向盤和座椅材質的感覺如何？」「您親自感受一下我們的車內空間」等語句詢問客戶。
10、銷售顧問應在恰當的時間主動邀請客戶進行試乘試駕，時間節點應該控制在20分鐘之內提出邀請，不能以任何理由拒絕客戶的合理要求。
11、當客戶等待試乘試駕時應對客戶有所娛樂安排（報刊雜誌電視等）等待時間不得超過20分鐘。
12、主動說明試乘試駕協議內容並要求客戶簽署協議。
13、在試乘試駕前銷售顧問必須對所有兩條試駕線路進行詳細介紹和解釋，例如加速，轉彎，起伏路段，分別是什麼測試功能。
14、在客戶接受試乘試駕的邀請後第一時間通知試乘試駕專員，準備好該客戶所需要試乘試駕的車輛，並要求對車輛溫度提前進行除錯，試乘試駕開始前車輛必須提放在展廳入口處，方便客戶上車直接出發。
15、銷售顧問在試乘試駕過程中應主動對該試乘試駕車輛的配置功能進行介紹，客戶試乘時對座椅、方向盤、後視鏡的除錯方式必須全部介紹，客戶試駕時應主動詢問客戶是否需要幫助進行調節座椅、方向盤、後視鏡。
16、銷售顧問必須全程陪同客戶進行試乘試駕，主動請客戶先試乘再試駕，試乘和試駕都必須提醒客戶繫好安全帶。
17、試乘試駕過程中銷售顧問應介紹動態車輛主要特性優點好處，結合路況強調車輛的加速性，穩定性，隔音效果等。
18、試駕車輛不得有油箱警報和故障燈提示，試駕專員不得有違章駕駛的行為如闖紅燈，壓雙黃線，超速或強行超車等。
19、銷售顧問在試乘試駕結束後邀請客戶入座，對試乘試駕的服務體驗進行評價並向客戶推薦介紹一款車型和清晰的**明細，推薦車型可以是不同排量不同配置，**明細必須是有詳細的條目，銷售顧問對**明細進行詳細的解釋說明，如保險費用，上牌費用和附加費用等，**明細單必須給客戶帶走乙份，剩下的銷售顧問自己留存，方便以後查詢。
20、銷售顧問必須向客戶介紹本公司的增值服務，包括二手車置換業務、保險服務、貸款業務、原裝附件的介紹。
21、銷售顧問在**時必須再與客戶確認一下**號碼，即使前期已得到客戶**。
22、整個洽談過程中不允許給客戶造成壓力與不愉快的感覺，全程使用微笑服務。
23、在客戶離開前，應確認已提供客戶所需資訊，並積極留取客戶資訊。
24、銷售顧問要利用客戶的需求點，邀約客戶再次來展廳。
（五） 與客戶的道別
1、銷售顧問應把客戶送至展廳門外，如客戶開車前來，則送至客戶停車場
2、感謝客戶光臨，目送客戶離開並揮手道別（大於5秒）
3、使用統一的送別語「謝謝您的光臨，請慢走」
（六） 接待完畢注意事項
1、 客戶離開後，銷售顧問立即整理洽談桌、展車等。
2、 銷售顧問清理完展車應及時在前台處補充相關資訊。
3、 每個銷售顧問接待客戶結束後必須及時建立客戶資訊檔案至前台登記。
4、 接待客戶資訊由前台接待及時輸入系統。
2、管理制度：
（一） 自查機制：及零售經理對前台接待及銷售顧問每日進行現場檢查，對錄音進行定期抽查，展廳經理監督
（二） 管控工具：**錄音、錄音筆錄音及現場管控。
（三） 績效方案：
1、 若前台人員沒有及時登記展廳流量表，造成流量表資料與實際有出入，將對前台接待做出考核，每處10元。
2、 若銷售顧問接待客戶沒有按照標準流程則視情節分別處以10元或30元的現金處罰。
3、 接聽前台**結束後和展廳接待結束後，30分鐘內沒有給客戶傳送簡訊的，每個處罰30元現金。
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2023年5月
電話接待 回訪服務規範
一 鈴聲一響，應盡快去接，最好是在想三聲後接起，接 應先自報家門，您好，這裡是x x公司 x部，請問找哪位？詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的語氣說 他不在 打錯了 沒這人 不知道 等語言。用語應文明 禮貌，態度應熱情 謙和 誠懇，語調應平和 音量要適中。這樣，對...
接待服務規範
接待工作管理辦法 為進一步提高公司的接待管理水平，促進接待管理工作的規範化，更好地反映我公司精神面貌，增進各級領導和兄弟單位的支援和合作，達到增進友誼 交流資訊 有效改善企業外部環境，樹立良好企業形象的目的，特制定本接待工作管理辦法。一 總則 第一條為進一步提高公司的接待管理水平，促進接待管理工作的...
電話接待服務制度
本公司為了規範辦公人員的 接待服務，特制定如下規定 第一條響鈴時。鈴聲響起之後，應盡快拿起話筒。在 鈴聲響起三次之內，必須有人接聽 以免引起客戶失望或不快。第二條找人時。來 指明找人，應迅速把 轉給要找的人。如果不在，應明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄。第三條接聽時。一般由老職員接聽，新職員...