第一章銷售人員的基本素質
第一節推銷之單車理論
推銷的過程類似於騎自行車，前輪掌握著前進的方向，代表著一種嚮往和追求；腳踏控制著單車的速度，代表乙個人的能力；後輪支撐著單車的前行，代表乙個人的知識、技巧。只有前輪、腳踏、後輪緊密配合，騎車人才能沿著正確的方向快速到達目的地；而對於乙個銷售人員來說，只有明確目標、充滿使命感，具有一定的知識和技能，才能在銷售中獲得成功。
一、 單車前輪代表心態
單車的前輪帶領著我們不斷朝著正確的方向進發，它代表著一種憧憬、一種使命感，同時也代表著我們的價值觀念、信念和意志力。正是這些，為我們指明了人生前進的道路，並使我們在並不總是平坦的道路上充滿信心和動力。
1、 憧憬
推動人們行動的動力源之一是人們的憧憬，即我們嚮往什麼、追求什麼。從事售樓工作也是一樣，我們首先要在心裡建立一種美好的職業憧憬，從而鼓起勇氣和熱情來面對每天的工作挑戰。
2、 使命感
使命感是指由我們對工作意義的深刻理解所喚起的一種責任感和意志力。要成為一名優秀的售樓代表，你必須理解：銷售工作不但對公司負有責任，而且對客戶和社會都負有責任。
因此，只有樹立起這種工作的使命感，我們才能認真負責地完成公司和客戶所交付的工作。
3、 價值觀
簡單地講，價值觀就是人類行為的準則。乙個人如何建立自己的價值觀體系，關係到他如何行事和抉擇，因而也最終決定他的行為結果，決定他將會成為乙個怎樣的人。作為一名售樓代表，我們必須有意識地去樹立一些基本的準則，如誠信、責任、進取、自信、關心、服務、合作、堅持奉獻和虛心。
這些準則可以幫助售樓代表更有成效地工作和進步，更好地創造卓越的銷售業績。而個人價值觀體系的建立是乙個過程，是乙個人不斷感知、感悟、提公升和豐富的過程。
4、 信念
信念是指人們對某些真理在心裡所建立起的一種深信不疑的態度。例如針對銷售的困難和容易放棄的心態，我們可以建立這樣乙個信條——「凡事沒有不可能」。因為做任何事情，只有我們具有了必勝的信念，才會去努力；如果總是懷疑和恐懼，最終就一定會放棄。
作為一位專業的售樓代表，我們必須相信我們所從事的行業是有前途的，我們的公司是有發展的，我們的產品是物有所值的，我們自己是大有作為的。這樣我們工作起來才會有樂趣和自信，而這種樂觀自信的態度往往會給客戶帶來一種無言的感染力。
5、 意志力
意志力是指人們面對困難和逆境時所表現出來的精神品質，即抵禦逆境的能力。銷售工作是最需要提公升逆境抗力的一種工作。平均一次銷售會遭遇來自客戶數十次的拒絕，一天之中，乙個銷售人員很可能會遭遇數百次的拒絕。
如果售樓代表的心理素質不好，抵抗逆境的能力不強，就很可能在這種以拒絕為特質的工作面前變得沮喪和愛抱怨，最後只能以放棄而告終。
二、 單車的腳踏代表能力
由於銷售代表接觸的不僅僅是自己銷售的產品，而且要接觸不同行業、不同知識背景、不同性格特徵和不同喜好和追求的客戶，因此必須具備多種能力才能勝任。
1、 學習力
學習力是指我們時時處處都要像一塊海綿一樣去吸收知識。將工作、生活當作學習的課堂，每天都帶著強烈的學習慾望和動機，同時不斷地自我積累、歸納、總結和提公升。有些銷售人員「一年走別人十年的路」，正是因為他善於學習，善於總結；而更多的銷售人員則是「十年走別人一年的路」，就是因為他們不善於學習，每天都在原地踏步。
2、 控制力
控制力分為對自我情緒的控制、對自身行為規範的控制、對各銷售流程的控制，以及對遵守行業道德規範的控制等。控制力反映了乙個人的內修能力，凡是控制力好的人，內修能力就突出，往往工作起來就更嚴謹和富於理性，而不會被個人情緒和一時喜好所左右。
3、 表達力
表達是指乙個人的口才能力。乙個優秀的銷售人員，他的言談必定有過人之處，能做到以下幾點：
（1） 說話咬字清晰。
（2） 說話具有感染力，具有抑揚頓挫的語調，輕重緩急的語速。
（3） 說話時具有良好的形象和飛揚的神采。
工作崗位就是乙個演講舞台，銷售代表就是乙個演講家，銷售代表應該將每次銷售都視為一次專業演講，並用精彩的演講打動客戶，樹立專業的形象，建立可靠的信譽，從而為公司建立良好的品牌形象，最終取得出色的銷售業績。
4、 專業技巧
技巧是工作的「潤滑劑」和「保護傘」。在實際的銷售工作中，如果銷售代表善於使用技巧，就能起到事半功倍的效果。掌握了這些技巧，就能在銷售過程中更加自信，更能控制自如，將銷售作為一種樂趣和藝術。
5、 公關力
公關力是指在比一般推銷更高、更寬和更深的範圍和層次中進行銷售的能力。例如，如果要在組織與組織之間、個人與個人之間建立長久的互動和信任，就要做大量非銷售的公關工作。
6、 交際力
銷售工作是與人交流溝通的工作，因此如何獲得他人好感、如何建立關係、如何建立信任、如何維護關係，都需要銷售代表的交際力。交際能力還包括形象和禮儀的修養能力。
三、 單車後輪代表知識
後輪支撐著單車的前行，代表著銷售代表應該掌握的基本知識。
1、 了解公司背景
一名優秀的銷售代表，一定要了解公司的背景、公司的產品、公司的優勢，並且善於去宣傳公司，宣傳公司的文化、品牌和信譽。
2、 了解產品知識
銷售代表並不是簡單的推銷員，專業的銷售代表必須成為產品知識的專家，只有這樣才能在銷售過程中更好地為客戶推介產品，解決客戶的各種問題。
3、 了解市場知識
市場知識是乙個廣義的概念，一切與自己銷售產品相關的、可以在銷售工作中發揮作用的知識都屬於市場知識，都是要求銷售代表掌握的，例如市場中競爭對手的相關情況、目前使用者的市場需求等。
4、 了解客戶心理
了解客戶購買過程的心理規律，了解客戶在購買過程中所關心的問題，了解客戶的需求和異議點，都是銷售代表做好銷售工作必不可少的基本知識。
第二節傑出銷售代表的成功因素
傑出的銷售代表之所以能獲得成功，是因為他們一般都具有與眾不同的八大因素：
1、 工作具有使命感
傑出的銷售代表一般都深刻理解工作的重要意義。不是簡單地為了物質利益而工作，而是為了一種使命感去工作；不是鼠目寸光地為了眼前利益，而是將目光投向未來。正是這種使命感促使他們在工作中努力進取，認真負責，面對困難百折不撓，勇敢克服。
2、 不屈不撓的意志力
無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優秀的銷售人員總會想方設法與客戶達成共識從而順利簽單。如何才能成為一名優秀的銷售人員呢？有一點很重要，即銷售人員應該具備一種百折不撓、堅持到底的精神，銷售人員應該像運動員一樣不怕失敗，在工作中做到不怕困難，勇於接受挑戰，並把挑戰作為進取的機遇，甚至到最後一刻也不放棄努力，在一次次的失敗後依然能保持樂觀向上的態度，在解決困難的艱苦過程中具有超出常人的毅力和鬥志。
3、 有信念和工作價值觀
傑出的銷售代表具有堅信自己能夠成功的信念，不斷在自己的人生路上設定目標並超越目標，有積極向上的工作價值觀。正是這種信念和價值觀驅動著他們不斷進步。
4、 在計畫、研究和分析上更為周詳
僅僅設定目標並不能保證最終的成功。優秀的銷售人員在確定目標後總是善於制定詳細、周密的工作計畫，分析目前的形勢，研究行動的可能性，並且能在隨後的工作中不折不扣地予以執行。只有這樣才能在實現目標的道路上一步乙個腳印，以自己的實力取得成功。
其實，銷售工作並不存在什麼特別神奇的地方，有的只是嚴密的組織和勤奮的工作。
5、 準備工作做得更好
凡是預則立，不預則廢。傑出的銷售代表在開展一項銷售任務前，一定會充分準備，如了解客戶的背景、知識層次、個人喜好等，以真正掌握客戶的需求，為客戶提供合適的解決方案。
6、 更有主動性和更勤奮地工作
在生活和工作中，如果總是被動消極地等待行動，肯定不能抓住機遇，取得先機。傑出的銷售代表一般都會積極主動地採取行動，以一種樂觀的態度去面對人生；同時，傑出的銷售代表都比常人更加勤奮，付出更多的勤苦和勞動。乙份耕耘乙份收穫，辛勤的汗水必定能換回豐碩的果實。
7、 在關係的建立和其他「人際關係技巧」的運用上更純熟
銷售工作是和人進行溝通和交流的工作，需要與客戶建立並保持融洽的關係，具有親和力。因此，傑出的銷售代表往往具有一定的個人魅力，在與客戶建立關係等人際關係處理上具有一定技巧。
8、 能幫助自己的公司和客戶的公司去實現目標
銷售不是一種個人行為，而會涉及到自己的公司和客戶公司的利益。因此，傑出的銷售代表在銷售過程中會考慮二者的利益，使二者實現雙贏。
第三節傑出銷售人員的三種心理素質
傑出的銷售人員一般具有必勝的信心、良好的心態以及正確的對待客戶的態度。而信心建立的基礎是具有必勝的信念、對樓盤資料的熟記以及建立專家顧問形象；良好心態的培養是要以一種專業的心態正確對待拒絕，全面衡量得失；在對待自己的客戶時，要從客戶的立場出發，實事求是地做到使用者至上，真正滿足客戶的需求。
一、 建立信心
1、 強記樓盤資料
銷售代表應全面了解及熟記樓盤資料，以便在銷售過程中充分向客戶介紹。
2、 堅定成交信念
銷售代表應假定每乙個到來的客戶都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地進行銷售，從而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。
3、 樹立專家顧問形象
在當今的關係型營銷環境中，優秀的銷售人員最需要注意的一點是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發展關係的行家，力求敏銳地把握客戶的真實需求。優秀的銷售人員通常是這樣的：
他們全神貫注，很有耐心，細緻周到，反應迅速，善於傾聽，十分真誠；他們能站在客戶立場上，用客戶的眼光來看問題。今天，客戶更希望銷售人員成為其「業務夥伴」而不是「玩友」，銷售人員應該很清楚這一點。優秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應該真正關心客戶的利益，關心客戶的業務發展方向，關心怎樣才能幫上客戶的忙。
二、 端正心態
1、 專業心態
一名有職業習慣的銷售代表，一見到客戶就會立刻進入工作狀態，臉上和眼睛裡都會洋溢熱情的笑意，令人感到容易接近而又可依賴。
2、 衡量得失
銷售代表通常都會遇到被人拒絕的情況，這時你不應氣餒，而是要用樂觀的心態去衡量得失。拒絕對於自己不但沒有任何損失，反而可以增加經驗。經過及時總結，就能在下次銷售過程中把握成功的機會。
3、 正確對待拒絕
在銷售過程中被客戶拒絕是很正常的，但銷售代表不要被表面的拒絕所蒙蔽，拒絕並不是回絕，一般都存在迴旋的餘地。因此，銷售代表不要輕易放棄，過一段時間可以再進行跟進。任何推銷專家都是經歷了從無知到有知，從生疏到熟練的過程。
三、 待客態度
1、 從客戶立場出發
所有的推銷都是針對客戶需求的。銷售代表應首先了解客戶的目的，同時明確自己的銷售目的。當客戶到來時，銷售代表應第一時間遞上一杯冰水或熱茶，讓客戶落座，使客戶徹底放棄「看一看就走」的逃避心理。
在與客戶交談時，應對症下藥，配合客戶的思路，介紹他的所需，迎合客戶心理。訓練有素的銷售代表一般都會主動了解對方現在的居住狀況和客戶對其他樓盤的看法，從中了解對方選擇樓盤的傾向性，為進一步溝通創造良好的條件。
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