有一位廠長，企業產品在行業評比中被評了乙個倒數第一，廠長立即就把質檢部門的領
導撤了職。到了第二年評比的時候，這家企業又評了乙個倒數第二名。這位廠長糊塗了：「
怎麼我把質量部門的頭撤了職，質量還是不好呢？」
其實，類似這樣的現象在國內很多企業中存在。把企業的質量改進與管理當作乙個部門
的任務，是對質量管理的一種狹義理解。當然，許多企業也嘗試了多種質量改進和管理的方
法，從「全面質量管理」到「質量獎」，從ｉｓｏ９０００到六西格瑪，但似乎沒有多少成
功的案例。為什麼會這樣？是什麼阻礙了他們的成功？近日，零缺陷管理中國研究院舉辦了
一次企業管理案例研討會，通過企業案例報告、專家現場分析等形式，與會者與企業進行了
互動交流，旨在為企業提供務實的現實案例剖析，就企業存在的質量管理問題提供解讀與診
斷。 零缺陷管理中國研究院總裁楊鋼在會上分析，國內企業老總大都重視質量管理，為什
麼效果不大，是因為這些公司存在５大問題：他們把所有的努力都當作一種急功近利的方案
而不是乙個過程去實施；所有這些方案都是針對組織的基層實施的；執行人員其實都抱著懷
疑的態度；培訓教材都是有自己的培訓部門「想當然地」開發出來的；管理層沒有耐心等待
結果。 顯然，這些公司抱著尋找「靈丹妙藥」的心態，希望能從琳琅滿目的管理工具庫中找一
些適用於自己公司的管理。今天是ｔｑｍ，明天是ｉｓｏ，後天又是六西格瑪，事實上，他
們往往淺嘗輒止，頭疼醫頭、腳疼醫腳，按下葫蘆起來瓢。楊鋼認為，管理方法如果不能和
企業文化的變革同步並持續地進行，其結果注定是失敗的。
在製造業中，２０％的營業收入被用在對做錯產品的修補上，服務業則把３５％的運營
成本花在了做錯事又重新再做上面。如果採取事先防止錯誤的質量管理體系，那麼只需花費
少量的費用來教育、培訓員工和調整工作秩序，將為企業省下大筆的資金，也就是說，第一
次就把事情做對。這就是「零缺陷」質量管理的核心要求。
「零缺陷」是質量管理大師克勞士比創造的詞彙。它並不是說人不可以犯錯誤，而是指
對待工作必須有一種堅持第一次就做對，符合所有要求的決心和態度。對待錯誤，即使是微
不足道的差錯，也決不放過，一定要消除原因，避免其再次出現。
作為克勞士比思想的傳道者，楊鋼在會上介紹了「零缺陷管理」模式，核心有４項：第
一，質量要符合客戶與市場的客觀要求，一旦答應就必須兌現，所以質量的真諦是誠信，而
不僅僅是「好」；第二，對質量問題要預防，而不是檢驗和事後把關，必須由高層領導對系
統進行持續的關注和衡量；第三，工作標準是「零缺陷」，即第一次就把事情做對，而不是
差不多；第四，質量的衡量標準是如果不符合要求的將要付出代價，而不是指數。
實行「零缺陷管理」模式的中國企業取得了怎樣的成效？一家高科技企業株洲ｔｍｔ股
份****的質管部部長說，２０００年，公司的年產值不到５０００萬元，廢品達２４６
萬元，２００１年公司產值超過億元，廢品只有１４７萬元，而目前的不良品不過幾十萬元
。零缺陷管理是可信賴的和有用的。
這位部長還說，「零缺陷」的匯入改變了乙個錯誤的觀念，即認為質量只是質管部門的
事。事實上，在乙個公司裡，質量問題和所有人密切相關，質管部門的工作是和所有部門的
人一起來做預防。
南車四方機車車輛股份****總工程師王軍談了自己的體會。王軍在企業工作近２０年，
經歷了企業推行ｔｑｃ（全面質量管理）、ｉｓｏ９０００質量體系認證的過程。這些無疑
都是一些好的管理方法，但是不知怎麼回事，就是沒看到產品質量有明顯的好轉，質量事故
總是不斷發生，而且越來越嚴重。在了解了克勞士比的「零缺陷」管理之後，才弄清楚了真
正的癥結所在。
王軍首次聽到楊鋼講「零缺陷」管理是在２０００年４月，從此以後與「零缺陷」結下
了不解之緣。南車公司請楊鋼到企業裡來講「零缺陷」管理思想，以整合企業的質量理念，
取得了顯著效果。
「我們在企業實際推行過程中儘管都有效果，但也遇到有的單位好，有的單位差些。究
其原因發現，效果好壞完全取決於對「零缺陷」管理思想理解的深淺和實踐其多少。理解越
深，實際應用「零缺陷」管理內容越多，效果就越好，反之就差些。而且「零缺陷」管理與
其他所有好的管理方法都不矛盾，而且可以使其他的管理方法變得更有效了。」
每當人們聽到「零缺陷」這一詞，首先把它理解成「產品沒有任何缺陷」，而產品質量
問題比比皆是。因此，有些企業領導就對提出搞「零缺陷」的質量管理人員說：「我們還是
實際一點，不要好高騖遠，先解決眼前的問題再說吧。」那麼這些企業仍然被一大堆問題困
擾著，始終找不到出路。他們嘴上也說質量很重要，就是不知怎麼去做？有的加大考核力度
，出了質量問題就考核，以為這一下管理到位了，質量該好起來了。可實際上，企業的質量
狀況根本沒有好轉，甚至越來越惡化，於是就認為自己企業員工素質低，缺乏認真工作的精
神，卻從來就沒有考慮是自己的管理方法不當造成。
王軍認為，「零缺陷」的本意強調的是乙個決心和一種心態，就是決不向錯誤妥協！這
種不妥協的態度表現為：一是對任何細小的問題都決不放過，都要認真找原因徹底解決，二
是以最積極、最認真、最謹慎的態度去預防問題的發生。預防問題的發生，是質量管理的最
高境界，其結果表現就是企業的產品符合顧客的要求，也就是產品沒有缺陷了。這完全是一
個管理的結果。因此，「零缺陷」可以認為是乙個在工作中的行動準則，是對員工的管理要
求。 「零缺陷」管理還強調建立企業的質量文化，它圍繞著「符合要求」、「預防」、「
第一次就把事情做對」、「不符合要求的代價」這四個核心價值觀，派生出了一系列的行為
準則。當乙個企業的每個人都這樣做的時候，那麼一種最優秀的質量文化產生了，具有這樣
質量文化的企業，就是乙個「可靠的組織」，這是「零缺陷」管理所要達到的最終目標。
正確地理解「零缺陷」的本意，才能產生正確的行為和結果，才能產生實施「零缺陷」
管理的強大動力。
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