騰格里國際酒店質量監督檢查手冊
根據酒店的具體要求，為了更好的貫徹執行酒店的各項管理規定，使酒店的服務更加規範化、標準化，提公升服務質量，並依公司現狀，特制定此質檢方案，具體如下：
一、 酒店設立質檢部：
質檢部經理
質檢部副經理
成員二、根據中華人民共和國國家標準《旅遊飯店星級的劃分及評定》、《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》等以及酒店有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬體設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提公升酒店質量管理水平，其質量管理內容主要包括：
1.對各部門硬體設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；
2.協同大堂副理處理賓客投訴；
3.負責收集賓客資訊反饋，了解酒店服務中存在的問題，提出改進建議，與有關部門協商解決，堵塞酒店服務漏洞；
4.及時發現酒店在管理中存在的問題，並提出整改意見，供酒店領導決策；
5.在日常工作中對表現突出的員工或部門及好人好事，提出獎勵建議，上報公司批准。
6.對部門或個人在工作中出現的嚴重過失，客觀、公正、細緻地根據《員工獎懲制度》將調查情況和處理結果以書面形式呈報公司總經辦。
7.參與酒店對合格供方的評價，監督酒店對合格供方的選擇及評定執**況，對酒店物價質量不合理提出質疑，並上報公司。
8.根據《中華人民共和國食品衛生法》、《公共場所衛生管理辦法》的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香菸等物品進行檢查，堅決杜絕三無產品，確保食品安全。
9.負責酒店重大事件和特殊事件的調查分析，並以書面形式呈報公司總經辦。
10.經總經理批准，安排暗訪人員對酒店服務質量進行暗訪。
11.根據多方收集的資訊進行彙總整理，制定《服務質量年終分析報告》對酒店全年服務質量進行分析，作為下一年制定酒店全年質檢計畫的乙個重要依據。
12.檢查酒店各部門質量目標和環境目標的實現情況。
13.對酒店質量管理提出預防、糾正及持續改進的建議與措施。
質檢部經理、副經理崗位職責
工作概述：
全面負責對酒店各部門的產品質量和服務質量進行管理和控制，使酒店的產品質量和服務質量得到保證，為酒店經營和住宿、就餐客人創造良好的環境和氣氛。
工作職責：
1． 制定和實施酒店質檢計畫。
2． 督促、協調和協助各部門搞好服務質量監督工作，協調處理各部門工作中出現的問題。
3． 確定當月的質檢工作要點，安排質檢員的質檢工作，必要時親自帶領質檢員共同進行質檢工作。
4． 與相關部門共同制定糾正或預防措施，並監督部門實施。
5． 負責組織各部門對酒店服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的資料和資訊資料。
6． 實施對酒店質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒店服務質量的評價，檢查酒店對顧客投訴的處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量資訊反饋，對維護酒店聲譽負有督導責任。
7． 對酒店服務質量狀況進行正確的評估，並將評估結果上報總經理。
8． 對查出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，保證培訓的及時和針對性。
9． 按照質量管理體系中質檢組承擔的責任，實現以服務質量為物件的全面質量管理，提出改進酒店標準和提高服務質量的建議。
10. 廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的資訊和資料，做到準確、及時、適用、適時。
11. 參加酒店的工作例會。
質檢成員崗位職責：
工作概述：
負責酒店各部門的產品質量和服務質量的巡查、監督，隨時發現問題，並做出處理和反饋，保證酒店正常營業秩序和高水平的產品質量和服務質量。
工作職責：
1. 負責對全店設施裝置及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，（本著公正、公平、客觀的原則，對檢查出的問題要客觀、公正、細緻的向經理匯報，不得隱瞞不報或摻雜個人感情）。
2. 嚴格按照質檢工作程式進行操作，並認真填寫檢查記錄。
3. 負責彙總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。
4. 負責對酒店各部服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評價。
5. 完成質檢部經理及上級領導交辦的其它工作。
騰格里國際酒店質檢及處理程式
一、綜合性檢查工作程式
1．每週進行一次全店綜合性檢查,由大堂副理和各部門經理參加，分別對儀表儀容、禮節禮貌、服務規範、勞動紀律、清潔衛生、顧客滿意、環境達標、服務設施完好進行全方位的檢查。
2．每月召開「服務質量分析會」，主要對檢查出的問題進行分析，並落實整改措施、整改期限以及整改措施執行人。
3．負責落實驗證各執行人對整改的執**況。
二、日常檢查的工作程式
1．根據每週檢查工作計畫，定期、定部門，定專案進行綜合性檢查。
2．綜合檢查內容主要包括：儀表儀容、禮節禮貌、服務規範、勞動紀律、清潔衛生、顧客滿意、環境達標、服務設施完好等。
3．對檢查出的問題及時進行處理。反覆出現的問題或重大的服務違紀事件責令責任部門或當事人分析事件發生的原因，並制定糾正和預防提施，報總經辦簽批實施。
4．負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證。
5．日常檢查通常以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊抽查。
三、衛生檢查的工作程式
1．採取不定期的檢查方式對酒店食品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查，主要採取重點檢查和抽查的方式進行。
2．對查出的問題進行處理，並與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改。
3. 負責驗證核實。
四、暗訪工作程式
1．向總經理提出暗訪申請。
2．經總經理批准後，由質檢部聯絡暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除總經理與質檢組外，不得告知任何部門。
3．暗訪人員來店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。
4．暗訪結束後，由質檢組與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，並辦理有關手續。
5．根據暗訪情況，整理暗訪報告。
6．將暗訪報告呈報總經理，召開酒店「服務質量分析會」，對暗訪中發現的問題逐項予以整改，以達到提高酒店服務質量的目的。
五、獎勵及處理程式
（一）酒店表彰獎勵
1. 由酒店質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報總經辦批准。
2.全店通報表揚。
3.需要獎勵的由質檢部造獎金表，由財務部發放獎金。
（二）對查出問題進行處理的工作程式
1．對於質檢部或其它職能部室查出的一般問題經核實準確的，由質檢組制定處理建議，上報酒店批准。
2．酒店批准或形成決議後，由質檢組嚴格執行決議。對於一般輕微過失，涉及不到罰款的可直接由質檢組給予當事人或責任部門口頭警告處理。
3．對當事人或責任人罰款，由質檢組開具罰款單，並註明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到酒店財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢組統一留存。
4．重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，並提出對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質檢部執行酒店決議。
5．任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然後將罰款單下發到當事人或責任部門。
六、對部門的考核程式
為了督促各部門更好的執行公司的有關規章制度。同時，也是為了體現各部門在執行公司規章制度方面做出的成績或不足。為了我們公司持續、健康的發展。特制定部門考核程式。
1. 公司對部門考核將從儀表儀容、禮節禮貌、服務規範、勞動紀律、清潔衛生、顧客滿意、環境達標、服務設施完好這八個方面，全面考核。
2. 考核辦法：
依據公司考評標準進行考核。
騰格里國際酒店服務考核標準、衛生制度標準、衛生消毒標準。
騰格里國際酒店服務質量考評標準
衛生制度標準
（一）原料到成品實行「四不制度」
1．採購員不採購腐爛變質的原料。
2．保管驗收員不收腐爛變質的原料。
3．加工人員不用腐爛變質的原料。
4．營業員不賣腐爛變質的原料。（零售單位或人員不收進腐爛變質的原料，不用手拿食物，不用廢紙汙物包食品）
（二）成品（食物）存放「四隔離」
1．生與熟隔離
2．成品與半成品隔離
3．天然冰與食品隔離
4．食品與雜物、藥物隔離
（三）食用具實行「四過關」
一洗、二刷、三衝、四消毒（蒸汽與開水消毒）
（四）環衛實行「四定」法
定人、定時、定物、定質量，分片包乾，責任到人。
（五）個人衛生做到「四勤」
1．勤洗手、剪指甲
2．勤洗澡、理髮
3．勤洗衣服、被褥
4．勤換工作服
衛生消毒制度
1．消毒藥物：「84」消毒液
2．消毒劑量、時間和方法
3. 獎懲辦法
依據酒店的《員工獎懲制度》。
綜合檢查表
編號糾正/預防措施報告頁碼
檢查出的嚴重不合格服務、不合格品或經常出現的服務質量問題，質檢部會同相關責任部門對出現的問題進行原因分析，做出糾正預防措施計畫並實施驗證，此報告必須在24小時內，部門負責人填寫報總經辦，質檢部根據上報情況進行複查。以利於相關部門從根本上解決問題，避免此類問題的再次發生。對於報告不認真填寫，對負責人50元的罰款處理。
酒店質檢部管理手冊
滿足賓客的需求，為客人提供舒適 方便 整潔 安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的 經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出並...
酒店質檢部管理手冊
滿足賓客的需求，為客人提供舒適 方便 整潔 安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的 經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出並...
快捷酒店質檢部管理手冊
滿足賓客的需求，為客人提供舒適 方便 整潔 安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的 經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出並...