上篇：第一節蘇寧電器連鎖經營體系售後服務的基本原則2
第二節加盟連鎖企業售後的開展2
第三節連鎖企業售後服務部的建立與撤消5
第四節連鎖企業售後服務部的主要職能與崗位職責10
第五節連鎖企業售後服務工作流程11
第六節資訊中心操作標準16
第七節作業部操作標準21
第八節網點26
第九節對連鎖企業售後服務的考核31
下篇：第十節連鎖企業售後外包單位的建立與撤消37
第十一節蘇寧電器連鎖經營體系售後服務的基本原則40
第十二節連鎖企業外包單位的主要職能43
第十三節連鎖企業售後服務工作流程（建議44
第十四節外包單位資訊受理部操作標準（建議49
第十五節作業部操作標準（建議54
第十六節安/維人員上門服務規範59
第十七節空調機安裝技術規範59
第十八節安全操作規程規範59
第十九節對連鎖企業外包單位的考核61
上篇：蘇寧電器連鎖經營售後服務
工作手冊
第一節第一節蘇寧電器連鎖經營體系售後服務的基本原則
蘇寧電器連鎖經營體系的售後服務遵循「五統一」原則：
統一管理：即連鎖企業售後服務機構在業務上由售後總部統一管理，包括統一監管、統一培訓、統一的財務資訊匯集、資料統一調配。
統計流程：即在連鎖企業售後服務機構的作業流程、資訊流轉流程、單據流轉流程在全國範圍內統一，由總部具體制定。
統一規範、統一形象、統一語言：即在服務過程中。作業人員以統一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統一的服務品牌形象。
第二節第二節加盟連鎖企業售後的開展
一、連鎖體系的售後服務管理體系
蘇寧電器連鎖的售後服務為**管理體系，即：
第一級：蘇寧電器集團售後中心
第二級：連鎖企業售後服務機構（包括地區售後中心、連鎖企業售後服務部、外包夥伴三種形式）
第**：網點作業單元
蘇寧電器集團售後中心對第二級進行管理，第二級為連鎖企業的各類售後服務機構，第二級面向網點進行管理，同時將有關資訊向總部匯集，網點面向作業進行管理，同時向連鎖企業售後服務部匯集資訊。÷
二、蘇寧電器集團售後中心與連鎖企業售後服務部的管理關係
1、 1、監管關係：售後中心對各地連鎖企業售後服務機構進行統一管理和監督，連鎖企業售後服務機構的有關報告、請示等都應向售後總部彙總。
2、 2、技術支援：售後中心對連鎖企業售後服務機構的技術工人進行定期的統一培訓，並在人員上予以支援。
3、 3、資源調配：自願包括人員、材料、配件和工具等。蘇寧電器集團售後中心可以代表各地連鎖企業售後服務機構向廠家統一要支援政策，並在各地區之間進行調配、總部資材部可以為各地連鎖企業售後服務機構**資材。
4、 4、資訊匯集：各地連鎖企業售後服務機構的相關資訊向蘇寧電器集團售後中心的對口部門報送。
三、蘇寧電器連鎖企業售後服務體系組織結構圖
第三節連鎖企業售後服務部的建立與撤銷
一、建立連鎖企業特約售後服務部的程式
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二、關於建立程式的幾點說明：
1、首先由連鎖企業向分支公司連鎖發展部提出建立需求，提交售後能力的基本資料。
2、分支公司連鎖發展部確認連鎖企業具有基本資格後，轉交售後中心，連鎖企業填寫《連鎖企業售後服務部建立申請表》，由售後中心負責具體的審批。
3、售後中心與連鎖企業簽定的連鎖企業售後服務部協議。簽定的協議，備案分支公司連鎖發展部乙份，售後中心、連鎖企業各存乙份。
三、連鎖企業特約售後服務部的撤銷
發現下列情況之一者，蘇寧電器集團售後中心有權進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業特約售後服務部的資格。
1、出現重大投訴、**，給蘇寧電器集團造成較大損失的；
2、故意損害蘇寧電器集團聲譽的；
3、違反《協議》規定，不能按《蘇寧電器連鎖企業售後服務管理制度》開展工作的；
連鎖企業自身提出終止協議的情況另議。
四、連鎖企業特約售後服務部的撤銷程式
五、關於撤銷程式的幾點說明：
1、連鎖企業售後服務部提出撤點請求的，需出具書面申請。
2、分支公司連鎖發展部、售後中心提出撤點要求後，填寫《連鎖企業售後服務部撤銷申請單》
3、確認撤點後，由各部門清點資材、處理帳務。清點後，由售後中心通知分支公司連鎖發展部，分支公司通知該連鎖企業。
蘇寧電器連鎖企業特約售後服務部建立申請單（一）
說明：本表一式三份，須加蓋公章並附營業執照副本影印件、門頭**、工作場地**、操作場地**，作為服務協議書附件
蘇寧電器連鎖企業特約售後服務部建立申請單（二）
說明：本表一式三份，須加蓋公章並附營業執照副本影印件、門頭**、工作場地**、操作場地**，作為服務協議書附件
第三節第三節連鎖企業售後服務部的主要職能與崗位職責
一、連鎖企業售後服務部崗位圖
二、連鎖企業售後服務部主要職能
1、使用者資訊受理和諮詢服務；
2、對作業網點（如果連鎖企業下設網點）進行管理和分派任務；
3、對作業結果進行監管，發現問題進行處理；
4、資材管理
5、核算和財務管理；
6、接洽；
7、建設；
8、後總部的協調工作。
三、崗位編制
。第五節連鎖企業售後服務工作流程
1、安裝流程
注：如果資訊系統建立以後，虛框中資訊應在銷售點錄入。
2、維修流程
3、拆換流程
4、材料、配件領用流程
蘇寧電器 策劃工作手冊
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蘇寧電器實習報告
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