一、總則
（一）目的
1、通過績效考核管理體系對營業廳實施目標管理，保證員工行動與核心價值取向和整體戰略目標相一致，提高營業廳在市場競爭環境中的核心競爭能力與整體運作能力，保證公司目標的實現和任務的完成。
2、通過績效考核流程運作提高營業廳過程管理控制能力，提公升管理水平，使營業廳的管理基礎與業務發展相適應。
3、通過績效管理，幫助員工提公升工作績效與工作勝任力，同時建立起自我激勵、自我約束、促進優秀人才脫穎而出的人力資源管理體制，從而造就適應企業發展戰略的人力資源隊伍，並實現員工個人職業生涯的發展與輝煌。
4、在績效考核過程中，促進管理者與員工之間的交流與溝通，形成開放、參與、溝通的團隊氛圍，增強企業凝聚力。
（二）實施原則
在進行績效考核管理中，必須遵循如下原則：
1、公開性原則。
考核者要向被考核組織、被考核者明確說明考核的標準、程式、方法、時間等事宜，使考核有透明度。
2、客觀性原則。
考核要做到以事實為依據，對被考核組織和被考核者的任何評價都應有事實根據，避免主觀臆斷和個人感**彩。
3、開放溝通原則。
在整個考核過程中，考核者和被考核者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結果要及時反饋給被考核者，肯定成績，指出不足，並提出今後應努力和改進的方向。發現問題或有不同意見應在第一時間內進行溝通。
4、差別性原則。
對不同型別組織、不同型別被考核者進行考核評價時，要根據不同的工作內容制定切合實際的標準，考核的結果要適當拉開差距，不搞平均主義。
5、常規性原則。
績效考核是營業廳管理者的日常工作職責，對下屬員工做出正確的評價，幫助下屬改善工作業績是管理者重要的管理工作內容，績效考核必須成為管理者常規性的管理工作。
6、發展性原則。
績效考核是通過約束與競爭機制促進個人及團隊的發展，因此，考核者和被考核者都應將通過績效管理手段提高工作績效作為首要的目標。任何利用考核手段打擊、壓制、報復他人和小團體主義的做法都應受到制度的懲處。
（三）適用物件
漳州移動通訊分公司所有營業廳人員
（四）績效考核許可權
1、考核者
考核的執行者為各級各類被考核物件的直接上級，間接上級對績效結果進行審核。考核者必須將績效考核作為日常管理工作的重要部分，成為提公升管理水平和管理效果的有效途徑。在績效考核過程中，考核者有責任指導、幫助、激勵被考核者的工作，被考核組織和被考核者的工作表現和業績是考核者業績的重要體現。
2、被考核者
包括被考核的營業廳經理及員工。
3、考核主管部門
各分公司作為營業廳績效考核的歸口管理部門，負責督促和推動績效考核方案的實施；彙總、核定、分析績效考核結果；向相關部門、個人提供績效考核資料；受理績效復議申訴並組織復議。
4、考核頻次
按考核週期，績效考核分為月度考核、年度考核兩種。其中：
（1）營業廳團隊評比考核的基本頻次為月度，一年考核12次；
（2）營業廳經理參加月度、年度考核。
（3）營業廳值班長參加月度、年度考核。
（4）營業員工參加月度、年度考核。
5、績效考核管理工作迴圈
績效管理是乙個動態的溝通過程，也是乙個完整的迴圈系統。績效管理系統主要包括四個環節：績效計畫、持續的績效溝通指導、回顧及評價、溝通反饋及改進。
（1）績效計畫
進行績效計畫的過程是考核者和被考核者進行充分溝通，確定績效計畫及合理目標，並填寫績效計畫及評估**的過程。績效計畫有三個載體，關鍵績效指標（kpi）、工作目標設定和能力發展計畫。
a、關鍵績效指標（kpi）
關鍵績效指標是用來衡量工作績效表現的具體指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式。關鍵績效指標來自於對公司總體戰略目標的分解，反映最能有效影響企業價值創造的關鍵驅動因素。
b、工作目標設定
工作目標的設定，即在考核期初由考核者與被考核者共同商議確定被考核者在考核期內應完成的任務績效，並在考核期結束時由上級領導根據期初所定目標是否實現，為員工績效打分的績效管理方式。年度工作目標設定在每年初進行；月度工作目標設定在每月初進行。
c、能力發展計畫
能力發展計畫是指考核者和被考核者共同確定為了實現績效指標，完成工作目標的過程中所必須的能力發展需要，並根據此設定能力發展具體實施方案，跟蹤評估能力發展落實情況。能力發展計畫在每年初設定年度工作目標時同時進行。
（2）持續的績效溝通指導
與被考核者進行溝通指導是考核者日常工作中最重要的職責之一。通過經常不斷的溝通指導能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在問題產生以後再去解決的時間。同時還能確保員工的工作結果符合企業的利益和客戶的期望。
（3）回顧及評價
在回顧及評價階段，整理或收集被考核者績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的資訊，依據考核標準，客觀公正地得出被考核者的績效成績。
考核者要盡可能避免由於趨中傾向、印象偏差、親近性、以偏概全等帶來的評價誤差。
（4）溝通反饋及改進
在每個考核期結束後，應及時將結果反饋給員工；並通過面談溝通，檢查並反饋被考核者在考核期內的工作表現，探尋如何改進和提高今後的績效，並適當調整工作目標。特別是年度考核期之後的面談，需評估過去一年的實際績效與計畫目標之間的差異，制定有效的改進計畫和能力發展計畫，以提高被考核者今後的績效表現。
二、考核內容及指標體系
（一）考核內容分類
從被考核物件角度，績效考核內容分為團隊績效和個人績效。
1、團隊績效：是對團隊（指各營業廳，以下同）工作表現和業績的評價。
2、個人績效：是對團隊中個人工作表現和業績的評價。
（二）考核指標體系
針對上述兩種不同的考核物件，績效考核的指標內容體系設計有所區分。
1、對團隊績效，採用關鍵業績指標（kpi）進行考核。詳見《漳州移動營業廳團隊評比辦法》。
2、對個人績效的考核，考察個人的任務績效和周邊績效。
（1）任務績效與被考核者的職責（職能）直接相關。任務績效考核分兩種：工作計畫考核與kpi考核。
a、工作計畫考核
工作計畫按計畫的週期分為年度工作計畫和月度工作計畫。年度工作計畫為年度工作計畫考核用；月度工作計畫為年度考核提供參考資料。
b、kpi考核
（1）為鼓勵和加強團隊合作，各營業廳員工的kpi考核分數與所在營業廳的kpi進行**考核。即每年年初由各分公司根據公司下達的kpi確定各營業廳的kpi，每季度進行各營業廳的kpi考核，年底的kpi分數取季度kpi得分的平均值。
（2）周邊績效是指對達成職責、任務，以及對組織執行有影響的支援性工作因素。涉及到工作責任心、團隊合作、客戶服務等方面。在每個考核期，用服務意識、創新精神、團隊精神、職業操守、管理開發等五個指標來評價周邊績效。
（3）各部分考核內容在個人績效總結果中的比重。
一般來說，任務績效和周邊績效在個人績效總結果中的比重為7:3。但對於不同職務等級的員工，在不同考核週期，任務績效中工作計畫和kpi的比重有所不同
3、指標設計時涉及的兩個指標。
（1）目標指標
目標指標是指正好完成對該職位某項工作的期望時，職位應達到的績效指標完成標準，通常反映在正常市場環境中、正常經營管理水平下營業廳應達到的績效表現。。
（2）挑戰指標
挑戰指標是考核者對被考核者在該項指標完成效果上的最高期望值。因此挑戰性目標值的內在含義可看作是對被評估者在某項指標上完成效果的最高期望。
（三）營業廳績效考核
1、釋義
營業廳績效考核是對各營業廳的關鍵業績指標（kpi）達成情況進行的綜合評價，具體來說評價營業廳在服務指標、銷售指標、運作管理、財務指標四個指標的完成情況評出分數（滿分100分），並在所轄區域進行排名。通過組織績效考核，提高營業廳內部成員的團隊合作意識、客戶服務意識和各個組織之間的互相協助，實現組織的業績目標。
2、績效指標確認
（1）績效指標的設計直接反映了公司的核心價值理念，為公司戰略目標的實現服務，體現了營業廳當前需要達成的目標或具備的業務能力。指標一經確定，一般不作調整。隨著公司的成長發展和外部條件改變，績效指標的內容確實需改變時，需依據有關規定和程式進行。
（2）各營業廳認為考核指標、衡量標準或權重需調整，可向分公司考核主管部門提出申請。經分公司經理審核後發布，作為考核依據。
（3）每月的業務指標由分公司綜合室以部門發文的形式公布。各營業廳認為業務指標需調整，可向分公司考核主管部門提出申請。如果被考核者、考核者雙方確認指標需調整，對當季的業務指標進行修改，經分公司經理審核後發布，作為考核依據。
3、績效評估
分公司考核主管部門依據考核指針對營業廳的工作業績進行考核評分，填寫考核結果並審核後提交分公司經理。
（1）考核結果反饋
在每次組織績效考核評定等級核定後，以部門發文的形式公布營業廳的績效等級。
（2）年度考核
被考核者回顧全年的工作內容和績效，填寫《年度計畫及評估表》和《員工年度自評表》。
直接考核者對員工在考核期內的工作績效表現以及員工填寫的工作計畫和自評進行考核，填寫《年度考核實施表》。
（3）考核結果反饋
a、在每次績效考核評定後，直接考核者應在1週內將績效考核的評定結果單獨通知到被考核者，與被考核者進行溝通面談。
b、面談的目的：通過面談，加強考核者與被考核者間的溝通，檢查並反饋被考核者在考核期內的工作業績、工作態度、工作能力等方面的表現，協助被考核者調整工作目標，制定有效的改進計畫及措施，提高被考核者今後的績效表現。
c、面談的步驟
a.考核者與被考核者共同審查被考核者在考核期內的工作計畫及任務完成情況。
b.考核者根據被考核者在考核期內具體工作表現及績效計畫完成情況，對被考核者的優秀表現給予適當的獎勵或稱讚。
c.考核者根據被考核者在考核期內具體工作表現及績效計畫完成情況，審查被考核者在工作上有哪些需要改進，並針對考核中未達到績效標準的專案共同分析原因。
d.考核者與被考核者共同制定相應的改進措施和計畫，並設定在下一次前，改進措施和計畫要求達到的執行與落實情況。
(4)考核結果復議
a、考核者如因以下情形而對組織績效或個人績效考核結果有疑義，可申請復議，並出示考核期內的考核**及其它相關材料。
a.考核結果直接受不可抗力或被考核者本人無法控制的突發事件影響過重。
b.有證據證實的他人因素導致考核結果與事實嚴重出入。
營業員管理制度
一 基本守則 1 員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的職業道德，以自身的良好表現共同塑造良好的品牌形象。2 員工應遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，遵守店鋪管理制度。3 如遇不明事項應服從各級主管領導，與同事和睦相處。4 員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事...
營業員管理制度
3.報表及時 準確，日常登記本清晰工整，及時登記 4.經理 櫃檯人員按時整理賬本 對賬，賬本記錄清晰無誤，並保證帳實相符 5.報表必須有製表人簽字，經理複核並簽字，否則 不生效 6.店內所有報表 單據 賬本定期上交財務。七 貨品安全管理 1.零售店所有員工須嚴格按照標準工作流程及操作程式工作 2.開...
營業員管理制度
為規範專賣店管理，體現專賣店品牌形象，特別制定本管理制度 一 考勤制度 一 遲到 早退 礦工 1.凡超過規定的上班時間未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，扣發工資50元，情節嚴重的扣工資的50 2.超過規定的上班時間一小時尚未到，無正當理由，或不按請假程式...