第乙個階段是事先控制，即對過程設計與資源配置的事先控制。質量標準是質量管理的第一塊基石，這個標準應盡可能的量化，只有可衡量的標準才方可管理；因此，對於服務過程中，凡是能被精確比較、衡量、驗證的概念和事物，都具有定量的功效，管理者要善於檢查過程，找出每個可能發生錯誤的環節，對影響過程的因素，提出明確的要求，對過程加以描述，事先讓員工知道怎麼做，以達到預防與控制的目的。
第二階段是過程實施中，我們不能忽視管理人員的現場監督與測量作用。比如有一家酒店，用餐的客人都將外套掛在椅背上，而離餐桌較遠處的乙個精緻掛衣架上卻是空空如也。這個餐廳裡每天都有不少管理人員和服務人員走動，卻誰也沒有發現這些現象的存在，沒有發現那個原本為客人提供掛衣的衣架已經成為一種「擺設」。
同時，老師還給我們歸納了在管理過程的現場監督環節中容易出現的問題:
第一：忘卻了首要任務：解決好顧客的問題，讓客人滿意；
第二：管而不嚴，缺乏維護質量標準的強烈意願；
第三：督而不導，忘記了持續改進的原則；
第四：就事論事，處理現場問題缺乏系統思維；
第五：只當「法官」，缺乏對自身角色的全面設計；
第六：監控隨意，缺乏對監控規範的認真設計與執行。
這就說明管理人員要主動在服務過程中發現問題，執行各項標準，努力將自己成為培養「行家」的「行家」，以管理者自身的人品、才能、知識、經驗和感情來影響員工，從而達到管理的效果。
第三階段是要對控制過程和抽查中的情況進行統計、分析，並進行反饋，看我們設計的過程、流程與我們的標準是否有偏離，並及時矯正，例如我們接到一起關於橙汁變質的投訴，是因為鮮榨橙汁放置超過12分鐘就會變酸變澀，所以在以後提供橙汁之前就要告知客人，從服務程式的矯正上來保證我們的服務質量。
3、細節管理是質量控制的根本
產品質量無小事，它涉及到每位員工內心深處的質量意識，小小的疏忽，都可能導致嚴重的後果。希爾頓酒店總經理在回答怎樣才能做好優質服務時，答非所問地說：「千萬記得在開夜床時將浴簾的下擺放到浴缸裡面去」。
另外馬來西亞雲頂高原酒店的客房裡，門把手上掛著這樣兩塊牌子，一塊是綠色的，**並貌地寫著「請立即清掃房間」，另一塊是紅色的，同樣寫著「請勿打擾」。即使不懂牌上的文字，看看圖，客人也可以猜出此牌的用處，而且顏色醒目，員工在遠處就可以看見。看到紅色牌子就得放輕腳步，不要影響客人的休息，看到綠色牌子，就得趕緊為客人清理房間，以免客人久等。
這兩塊牌子的小細節，可見讓客人感受到服務質量的高低，讓客人感受到酒店在設身處地為客人著想，由此可見，對細節的改進就可以體現我們服務的與眾不同，可以吸引更多的回頭客。
4、持之以恆、決不鬆懈是質量管理的保證。
在我們與南京金陵酒店的交流中，一位前廳部經理介紹到，金陵酒店的服務質量之所以一直比較穩定，就是因為管理層「堅持對質量的絕不鬆懈的管理」。他們對質量標準的執行非常到位，考核非常嚴格。比如酒店大堂副理承擔質檢工作，每天巡查發現的問題、客人反饋的資訊會在第一時間告知相關崗位的部門經理，部門經理核查後，第二天在早會上，部門經理主動把問題產生的原因加以分析，並提出整改的措施，之後在班前、班後會對案例進行培訓，舉一反三，有效地防止問題的再次發生。
三、全員質量管理服務是質量管理的最高境界
由於服務的執行者是員工，所以每乙個人的工作都可能存在質量問題。乙個酒店的產品與服務質量最終需要全體員工共同努力，共同承擔質量責任。全面質量管理強調進行全員參與，我們在培訓過程中，要注重對員工顧客意識、文明意識、效率意識、協作意識的培養，強調質量意識，使他們充分了解自己的角色，心裡裝著顧客，眼裡才會有顧客；幫助他們學會尊重和幫助別人，重視工作效率和效能，克服狹隘的內外觀念，使之明白任何一項有效的工作，都是協作的結果，同時也為他人做好工作創造條件，培養團結協作的精神。
質量掌握在員工手中，好的質量、優秀的服務不是檢查出來的，是優秀員工創造出來的。每一次為客人的服務都是關鍵時刻，而員工就是這個關鍵時刻的關鍵人物，員工作為酒店最重要的資源，員工隊伍的建設也是質量管理的根本問題。
通過以上對酒店服務質量管理的概述，我們肯定清醒地認識到：酒店質量管理不是各部門質量管理的簡單相加，而是以酒店為整體，全體員工的共同參與，新時代酒店管理必須以質量管理為手段，不斷改進和提高，才能在競爭中取勝。除了質量問題，我們日常強調地比較多的是成本控制，接下來是。
餐飲服務質量管理
本章導讀 餐飲產品質量的控制是餐飲企業管理工作的重要內容。餐飲產品質量包括有形產品質量和無形產品質量兩大部分。在有形餐飲產品高度同質化的今天，提高餐飲服務無形產品質量成為餐飲企業在激烈的市場競爭中獲勝的乙個重要法寶。餐飲服務質量內容涵蓋較廣，需要在餐飲服務的全過程進行追蹤監控。了解服務質量的構成和控...
餐飲服務質量管理
服務質量是餐飲企業生存與發展的基礎，餐飲企業之間的競爭，本質上是服務質量的競爭，因此，不斷提高服務質量，以質量求效益是每一家餐飲企業發展的必經之路。而隨著餐飲業競爭的日趨激烈，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高，餐飲企業必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以取得良好的經濟效益和社會效益。一...
服務質量管理規定
第一條目的 質量是企業的生命，為保證質量管理工作的順利開展，做到及時發現問題，迅速處理問題，以確保及提高服務質量，樹立 使用者是上帝 的觀念，使之符合管理及市場的需要，特制訂本制度。第二條總公司排程室為總公司服務質量管理部門，負責對公司服務質量的監督 檢查和考評，對在服務質量方面做出突出貢獻的職工按...