近年來為適應業務發展的需求，xx企業進行了大規模的電子商務建設，包括採購桌面pc約300臺，印表機約100臺，這些應用系統及硬體裝置的投入使用極大的推動了xx企業資訊化建設的程序。隨著越秀工商局對整體it系統（硬體、軟體、網路通訊…）的可用性要求日益提高，系統執行保障和維護管理就成為確保業務系統安全穩定可靠執行的最有力的手段。
xx企業主要有一棟n層的辦公環境，現階段對裝置維護主要採用自主維護的方式。由於人力有限，建設任務繁重，中心技術人員在接手新專案及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術人員長期處於滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高it服務質量，xx企業有必要將計算機、外設及網路的執行維護進行外包，派駐2名工程師進行維護，以解決當前it服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高xx企業辦公區域內的軟、硬體、業務應用軟體的執行維護效率，確保資訊系統正常執行。
結合xx企業業務工作及資訊化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強資訊系統正常執行保障，「以流程為導向，以服務為核心」提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務範圍、提高服務效率、提公升使用者服務滿意度。
本次專案xx企業需求主要包括兩個部分，
1、運維管理體系建設要求；
2、資訊系統正常執行保障服務。
其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合xx企業自身實際的運維管理標準及應用制度；建設it運營維護管理平台，採用標準的it運維管理流程，提供準確、詳盡、專業的報告制度，通過客觀分析運維過中出現的各種障礙及問題，為xx企業資訊化建設提供決策依據。
資訊系統正常執行保障涵蓋了
1、 一般資訊化裝置及軟體的運維管理；
2、 、防病毒服務；
3、 辦公區域內裝置及軟體巡檢普查；
4、 提供符合xx企業實際的服務響應水平及質量保障；
5、 資訊化資產管理
現今，隨著計算機技術，特別是網路技術的飛速發展，對於許多行政單位，許多企業而言，it技術越來越深入到核心業務，影響策略制定和企業的發展。從而對it環境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，it環境(包括軟/硬體及相關技術)卻變得越來越複雜。因此，對於乙個單位而言：
如何把有限的it資源最有效的作用於核心業務的發展
如何最快地獲取專業的支援能力
如何實現對系統的完善管理，提高系統的可靠性和可用性
如何提高使用者的工作效率，增加終端使用者滿意度
如何跟上it技術的發展，及時更新相關技術
如何提高對it系統利用的靈活性
如何更好地管理it運營成本
以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。
it服務管理（it**）是一套幫助企業對it系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導it服務的方**。itil是英國國家電腦局（ccta）於八十年代開發的一套it業界的服務管理標準庫，它把業界在it管理方面最好的方法歸納起來，形成規範，旨在為企業的it部門提供一套從計畫、研發、實施到運維的標準方法。它一經提出，便被歐洲各大公司紛紛採納，隨後在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為it服務管理事實上的標準。
通過參考這些標準，我們可以充分借鑑國際化標準的it服務管理最佳經驗，使我們「站在巨人的肩膀上」來設計、規劃及運維it服務，盡可能少走彎路，有效提高it服務的質量。
itil框架圖
itil是基於流程的方**。it部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為終端使用者交付所需的it服務。itil合併了一套最佳的實踐慣例，可適用於幾乎所有it組織，無論其規模大小，或採取何種技術。
itil對it服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統的分析，包括全面的檢查清單、任務、程式、責任等與任何it服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數it服務組織的主要行為。it服務組織可以借助itil的指導建立和拓展自己的it服務流程。
運維務管理最核心的是「服務支援」（servicesupport）和「服務提供」（servicedelivery）兩個模組。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立乙個健全的服務管理體系。 如下圖所示：
服務支援的內容描述了乙個客戶如何訪問適當的服務，以支援其業務。服務支援包含以下內容：
我們為企業建設服務台，提供統一報障**，統一報障、統一維修介面，越秀工商可以通過統一的報障**申請服務、查詢服務處理程序，監控服務質量。
服務台(servicedesk)是it服務組織和使用者相互聯絡的接入點。服務台曾經被稱為幫助臺(helpdesk)。helpdesk的主要任務是記錄，分解和監控提出的問題。
乙個服務台可以具備更寬範的角色，如接收變更請求(rfc)，並且可以支撐多種流程中的操作。
服務台是服務提供者和使用者之間的日常工作的單一聯絡點。它也是報告突發事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服務台的職責是保持將服務相關資訊，行為和契機通知使用者，並追蹤了解使用者每日的行為。
例如，服務台可能扮演使用者提交變更請求的聯絡點，基於變更管理流程傳達變更實施計畫，並保持將變更實施程序通知使用者。變更管理應該確保服務台隨時保持對變更行為情況的掌握。
在任何對sla產生影響的事件面前，服務台處於第一線，並維護高速的資訊流通道。
圍繞突發事件，服務台有可能在其許可權範圍被授權實施變更。此類變更的範圍可能被預先定義。當所有相關變更發生時，變更管理流程將被告知。
基本上，當對任何ci的規範做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。
突發事件管理流程致力於解決突發事件，並快速恢復服務**。突發事件被記錄下來，並且事件記錄的質量決定了相關的其它流程的效力。
服務台接近於突發事件管理流程和問題管理流程，並處於它們之間。如果沒有適當的控制，變更有可能引入新的突發事件。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。
這是為什麼建議持續不斷地將突發事件記錄在同乙個cmdb中，並分類為「問題」，「已知錯誤」，「變更記錄」等資訊，以促進服務台介面的資訊溝通能力，簡化事件調查和報告。
突發事件的優先權及其公升級需要作為服務級別管理流程中的一部分進行協商，並在sla中備案。
突發事件管理的目標：
突發事件管理的目標是盡可能迅速地根據sla中定義的普通服務級別作出反應，使產生問題後對業務行為及組織和使用者的影響最小。突發事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便於衡量和改進流程，並向其它流程匯報。
突發事件流程如下圖所示：
對於突發事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其正常執行，另一種是鑑別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區別，而且經常被互相混淆。對其做好區分具有重要意義。
如果問題被懷疑存在於it架構內部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。乙個問題可能是被突發事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產生的干擾，而不是迅速恢復系統執行。
當問題被識別後(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行乙個業務決策，決定是否採取永久性措施改進系統架構，以預防再次發生新的突發事件。如果需要，提交乙個變更請求來實現改進。
為了有效和高效地識別突發事件背後的問題根源及其發展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯絡，以確定這些趨勢並明確補救措施的重要性。
運維服務方案
服務期限 個月 主要指相關要運維服務的裝置 伺服器 網路裝置等等 描述對相關裝置要做的服務 如 為防止由於ios或配置檔案損壞使系統宕機,在對網路裝置的硬體配置統計後,我們將對全部網路裝置的ios及配置檔案備份到tftp等伺服器中 1.網路裝置ios統計表 2.網路裝置ios備份表 3.網路裝置配置...
IT運維服務方案
方案概述 it運維外包服務將從您it的整體環境和業務需求考慮，不僅可以完成日常維護 故障檢測和維修等 救火 工作，而且可以幫您分析並解決it運營管理中的問題 提公升it應用水平 防患於未然。服務內容 脈山龍it運維外包服務是一種著眼於it基礎架構運營管理的服務。它基於it管理的最佳實踐itil為流程...
IT運維服務說明
it運維外包 目錄一 it運維外包定義 3 二企業it運維面臨的挑戰 3 三企業it運維外包的受益 3 四自主運維 vs 外包運維 4 五企業選擇桌面it外包服務的動因 6 六 it運維服務物件 6 七 it運維服務內容 7 一it運維外包定義 1.it服務主要分為兩類 一是it支援服務，包含 it...