領尚國際酒店公寓
餐飲部服務標準規範
一、餐廳儀表儀容
二、餐廳服務禮貌用語
三、端託服務規範
四、口布折花規範
五、餐廳擺臺規範
六、斟酒服務規範
七、上菜、分菜服務規範
八、、訂餐服務規範
九迎賓服務規範
十、送客服務規範
十一、中餐零點服務規範
十二、中餐宴會服務規範
十三、西餐早餐服務規範
十四、西餐午晚餐服務規範
十五、退菜服務規範
十六、傳菜生工作規範
十七、吧檯工作規範
十八、布草房服務規範
十九、洗刷、消毒工作規範
二十、餐廳衛生工作規範
二十一、餐廳部交**制度
1、服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式發卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
2.2按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；
2.4男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝：
3.1著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色**）；
4、個人衛生：
4.1做到「四勤」，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。
不准雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。
在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。
不同的請姿用不同的方式，如「請進餐廳時」用曲臂式，「指點方向時」用直臂式。在服務中表示「請」用橫擺式，「請客人入座」用斜式.
9、服務員應做到「三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到「五要」、「**要」： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二、餐廳服務中的禮貌用語要做到「七聲」「十字」，「七聲」即問候聲、徵詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；「十字」即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、問候聲：
1.1「先生（小姐）您好！歡迎光臨。」/「中午（晚上）好，歡迎光臨！」/「歡迎您來這裡進餐」/「歡迎您！一共幾位？請這裡坐。」
1.2「請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。」
1.3「請跟我來」/「請這邊走」
2、徵詢聲
2.1先生（小姐），您坐這裡可以嗎？」
2.2「請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？」/「這是選單，請您選擇」
2.3「請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這裡有……」
2.4「對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？」
2.5「請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）」
2.6「請問，先生還需要點什麼？/「您用些……好嗎？」
2.7「請問先生現在可以上菜了嗎？」
2.8「請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？」/「請問，可以撤掉這個盤子嗎？」
2.9「請問先生，上乙個水果拼盤嗎？我們這裡水果有……」
2.10「您吃得好嗎？」/「您覺得滿意嗎？」/「您還有別的事嗎？」
2.11「現在可以為您結賬嗎？」
3、感謝聲
3.1「感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2「謝謝您的幫助」
3.3「謝謝您的光臨」
3.4「謝謝您的提醒」
3.5「謝謝您的鼓勵，我們還會努力」
4、道歉聲
4.1「真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？」
4.2「對不起，讓您久等了，這是хх菜
4.3「真是抱歉，耽誤了你很長時間」
4.4「對不起，這個品種剛剛賣完，хх菜和它的口味、用料基本相似，
4.5「對不起，我把你的菜上錯了」
4.6「實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？」
4.7「對不起，請稍等，馬上就好！」
4.8「對不起，打擾一下」
4.9「實在對不起，弄髒您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？」
5、應答聲
5.1「好的，我會通知廚房，按您的要求去做。」
5.2「好的，我馬上就去」
5.3「好的，我馬上安排。」
5.4「是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。」
5.5「謝謝您的好意，我們是不收小費的。」
5.6「沒關係，這是我應該做的。」
5.7「我明白了。」
6、祝福聲
6.1「祝您用餐愉快。」
6.2「新年好」/「新年快樂」/「聖誕快樂」/「節日快樂」
6.3「祝您新婚愉快。」
6.4「祝您早日**。」
6.5「祝您生日快樂。」
6.6「祝您心情愉快。」
7、送別聲
7.1「先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。」
7.2「先生（小姐）再見。」
7.3「請慢走」/「請走好
8、餐廳其它禮貌用語
8.1「請用茶」/「請用毛巾」/「請您用酒」
8.2「您的菜上齊了，請品嚐。」
8.3「請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。」
9、禮貌用語注意事項
9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離（一般以一公尺左右為宜），不要倚靠它物；
9.3要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢
9.4要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用汙言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，說話結束後應說謝謝。
三、托盤服務規範及程式
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供選單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐後的收台整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。
1、托盤有輕託重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕託即胸前託。其操作程式分為理盤、裝盤、起盤三部分
2、理盤要將托盤洗淨擦乾，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰乾、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3、裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。
4、用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托於胸前，略低於胸部，並注意左肘不與腰部接觸。
5、起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6、行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢位。
7、托盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8、重托主要用於託較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤託與左肩上方，操作時要做到平穩。
9、重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前後晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10、重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由於重托眼睛視面與檯面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束後，應及時將盤內物品整理好，並擦淨盤面以備後用。
11、托盤操作應嚴格按規範要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
四、折花的要求及注意事項
1、選擇好餐巾，餐巾要乾淨、熨燙平整、無破損，並根據餐的具體情況選定餐巾；既能點綴檯面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服務員值台操作。
酒店餐飲部操作流程
1.包廂服務員工作程式3 2.保潔員工作程式12 3.餐前小菜服務程式13 4.餐廳規範禮貌用語操作程式及標準14 5.餐廳收市服務工作標準程式15 6.餐廳送客服務工作程式標準16 7.餐廳退菜 取消 食物服務工作操作程式及標準178.餐廳營業前準備工作標準程式18 9.餐中巡台服務操作程式及標準...
酒店餐飲部服務與管理
餐飲部第一節組織機構圖 餐飲總監 餐飲部經理 中餐經理西餐經理宴會部經理行政主廚 第二節總監崗位職責與工作內容 餐飲總監 管理層級關係 直接上級 總經理 直接下級 餐飲部經理 崗位職責 全面負責制訂並實施餐飲部工作計畫和經營預算，督導餐飲部日常工作，確保為客人提供優質高效的餐飲服務，並進行成本控制。...
酒店餐飲部年度工作計畫與酒店餐飲部年度工作計畫
酒店餐飲部年度工作計畫最新 一 20xx年市場綜合分析 配合酒店銷售部總經辦 1 本店的客戶群定位。2 年度競爭對手分析。3 廣告宣傳力度。二鎖定目標進行市場分析 1 培養客戶群，減少酒店營業成本。2 有效控制員工流失，培養具有忠誠度的員工隊伍。三要用軟性服務去留住客人 1 優質服務 2 嚴格紀律樹...