——考試大綱——
第一部分中國導遊發展的歷史與趨勢
（一） 導遊基本概念
（二）中國導遊發展簡史
（三）中國導遊發展趨勢
（一） 導遊發展歷史
1． 掌握：導遊的基本概念
2． 理解：中國導遊發展簡史
（二） 導遊的基本概念
1. 掌握：導遊人員
2. 理解：導遊服務
第二部分導遊服務
（一） 導遊服務的性質
（二） 導遊服務的特點
（三） 導遊服務的原則
（四） 導遊服務在旅遊服務體系中的地位和作用
（五） 導遊服務的質量
1． 掌握：（1）成為導遊員的性質、特點、原則
2． 理解：導遊服務在旅遊服務體系中的地位和作用
第三部分導遊人員
本章主要介紹了導遊人員的分類及其職責、導遊人員所應具備的從業素質、行為規範以及導遊人員的培訓與考核等內容。通過對本章的學習，應掌握導遊人員的分類及其職責，了解導遊人員所應具備的素質，熟知導遊人員的行為規範，理解導遊人員培訓呢與考核的必要性以及培訓考核的方法。
（六） 導遊員的分類
（七） 導遊人員的職責
（八） 導遊人員的從業素質
（九） 導遊人員的培訓與考核
（一十） 導遊人員行為規範
（一十一） 導遊管理
1． 掌握：導遊人員的培訓與考核
2． 理解：（1）導遊人員的行為規範
第四部分導遊服務規程
本章主要介紹地陪、全配及景點導遊人員的服務規程和散客導遊服務規程。通過對本章的學習，掌握導遊人員的規範操作程式，了解散客導遊服務規程與團隊導遊服務規程的區別。
（一）地陪服務規程
（二）全陪服務規程
（三）景區景點導遊服務規程
（四）散客導遊服務規程
（一十二） 地陪、全陪服務規程
1． 掌握：接團前準備、接站入住服務
（一十三） 景區導遊、散客服務規程
1． 理解：服務準備
2． 掌握：服務流程、專業知識
第五部分遊客個別要求的處理
本章主要介紹處理遊客個別要求的一般原則及其具體方法和規範。通過學習應掌握個別要求處理的原則在實踐中的應用，熟悉遊客在餐飲、住宿、購物、娛樂、自由活動等方面的個別要求的處理方法。
（一十四） 處理遊客個別要求的一般原則
（一十五） 餐飲、住宿、購物、娛樂方面個別要求的處理
（一十六） 自由活動要求的處理
（一十七） 探視親友、親友隨團活動要求的處理
（一十八） 中途退團、延長旅遊期要求的處理
（一十九） 轉遞物品和信件要求的處理
（二十） 處理遊客個別要求的一般原則
1． 掌握：（1）合理而可能的原則；
2． 應用：盡力滿足需要的原則、尊重遊客、不卑不亢的原則；
（二十一） 個別要求的處理
1． 掌握：（1）餐飲、住宿、購物、娛樂方面的要求處理；
第六部分旅遊問題、事故的預防與處理
本章主要介紹旅遊問題與事故的型別和處理的一般原則，旅遊問題與事故的預防措施和處理方法。通過對本章的學習，應掌握旅遊問題與事故處理的原則在實踐中的應用，熟悉活動計畫和日程變更、接送故障等問題的處理方法。
（二十二） 旅遊問題、事故的預防與處理
（二十三） 旅遊活動計畫與日程的變更
（二十四） 漏接、空接、錯接與入境旅遊變更的處理
（二十五） 誤機（車、船）事故的預防和處理
（二十六） 證件、行李、物品遺失的預防與處理
（二十七） 遊客走失、患病、死亡、及突發事故的預防與處理
（二十八） 旅遊問題、事故的預防與處理
1． 掌握：（1）旅遊活動計畫與日程的變更；
（2） 漏接、空接、錯接與入境旅遊變更的處理；
（3）誤機（車、船）事故的預防和處理
第七部分導遊帶團藝術
本章主要介紹了導遊帶團的理念和模式、導遊服務集體之間的共事藝術、導遊人員與旅遊接待單位之間的協作藝術、導遊人員與遊客之間的交往藝術、導遊帶團的組織技能等內容。通過對本章的學習，掌握導遊人員服務集體之間、導遊人員與旅遊接待單位之間、導遊人員與遊客之間的協作交往藝術，運用好帶團的組織技能。
（二十九） 導遊與遊客的交往藝術
（三十） 導遊帶團的理念與模式
（三十一） 導遊人員與旅遊接待單位的協作藝術
（一）導遊與遊客的交往藝術
1． 理解：（1）導遊與遊客的交往藝術
2． 應用：（1）導遊帶團的理念與模式
第八部分導遊語言技能
本章主要介紹導遊語言的要求、導遊語言運用的原則、導遊口頭語言藝術以及導遊態勢語言藝術。通過對本章的學習，應掌握導遊語言的運用原則和要求，恰當運用導遊交際語言和導遊講解語言，準確把握導遊態勢語言。
（三十二） 導遊語言的要求
（三十三） 導遊語言的運用原則
（三十四） 導遊口頭語言藝術
（三十五） 導遊態勢語言藝術
（三十六） 導遊語言的要求
1． 理解：（1）沒感性、趣味性、知識性、口語性
2． 應用：（1）導遊口頭語言、態勢語言藝術；
第九部分旅遊者心理與導遊服務
本章主要介紹了旅遊者心理需求的共同點，從四個不同角度分析旅遊者的需求差異，並著重對遊客在旅遊服務各階段的心理及導遊服務進行詳盡的縱向分析，通過對本章的學習，應了解旅遊者的共同心理特點和不同遊客群體的旅遊心理需求差異，掌握旅遊者在旅遊活動個階段的心理表現，導遊人員應能靈活運用相關的心理服務技能和技巧，來達到滿足遊客需求，完善旅遊服務水平和質量的目的。
（一）旅遊者的心理需求
（二）旅遊者在各階段的心理需求
（三）導遊服務的心理策略
1.理解：旅遊者的心理需求
2． 掌握：接團前準備、接站入住服務、導遊服務的心理策略
第十部分旅遊審美與導遊服務
一、學習目的和要求
本章主要介紹導遊服務與旅遊審美的關係，通過本章學習應了解導遊服務在審美活動中的作用，熟知導遊人員自身形象的塑造方法，掌握導遊人員科學審美修養的培養以及審美活動隊導遊人員的要求。
二、課程內容
（一） 導遊人員在審美活動中的角色
（二） 導遊人員科學審美修養的培養
（三） 導遊人員形象美的塑造
（四） 導遊人員審美引導的方法
掌握：（1）形體美、儀表美、姿態美、風度美
應用：導遊人員審美引導的方法
第十一部分導遊服務相關知識
本章主要介紹導遊人員在為旅遊者提供服務的過程中需要具備的旅遊相關服務知識。通過對本章的學習，應了解並掌握旅遊服務的相關知識，如入出境知識、交通知識、貨幣知識、保險知識、衛生保健知識及行李託運知識等，以提高導遊人員的業務能力和個人素質。
（一）入出境知識
（二）交通知識
（三）貨幣與保險知識
（四）旅遊衛生保健與安全知識
（五）行李託運與相關知識
（六）其他知識
（一）入出境知識
掌握：（1）入出境應持有的證件
（2）海關手續
（3）邊防檢查、安全檢查和衛生檢查；
（二）其他知識
掌握：（1） 交通知識
2）貨幣與保險知識
3）行李託運知識
4）國際時差
導遊實務作業
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