附錄:g
索引1.顧客滿意度（市場部2
2.準時交付率（市場部3
3.廢品率（質量部4
4.返工率（質量部5
5.生產計畫完成率（生產部6
6.員工滿意度（行政部6
7.裝置平均故障間隔時間（市場部7
8.裝置平均維修時間（市場部8
9.**商交付及時率（物控部9
10.外部不良率（質量部9
11.質量損失率（財務部10
12.庫存周轉率（倉庫11
1 顧客滿意度
定義：將顧客有可能感受到的資訊予以量化，配以權重係數，綜合成顧客滿意度。
目的：盡量客觀的反映公司在顧客面前的各種表現，為公司的發展策略決策提供參考。
公式：統計週期：上月26日至本月25日的資料，月底前將滿意度走勢圖報行政部。
術語定義：
顧客滿意度調查表彙總結果：彙總分數×20%；每半年調查彙總一次，其它專案為每月統計一次（期初未進行調查時其它項分數按比例增加和為100）。
顧客停止公司供貨：每發生一次扣除20分。
外部不合格產品比例：達到目標值為20分，每高於目標值10%扣除1分。每發生一次批量退貨扣除2分。質量部門統計，月底前傳遞至供銷部門。
交付準確率：每發生一次未按時或按量交付扣除1分。以顧客的訂單與公司的交付記錄作為原始統計單據。
超額運費：本公司原因造成的超額運費每發生一次扣除1分，其他原因導致的超額運費不扣分，但應進行統計，作持續改進使用。
顧客抱怨次數：每發生一次顧客書面抱怨扣除1分，**或口頭抱怨扣0.5分。重**生的問題扣分翻倍。
顧客抱怨的按期圓滿解決：顧客抱怨的解決未按期完成一次扣0.5分，解決效果顧客不滿意一次扣0.5分，
產品開發按期完成：產品開發的時間、質量、成本每發生一次未達到公司承諾的情況扣1分，顧客主動更改要求的情況不扣分。此項指標由技術部門統計，每月月底前報供銷部門統計納入。
內部產品不合格率：高於目標值10%扣1分。質量部門統計，月底前傳遞至供銷部門。
合計：為綜合評定分數的總合；總分不小於目標值視為顧客滿意，低於目標值或單項低於應得分數的60%需制定糾正措施。
歸口部門：市場部負責此項指標統計，質量部配合提供資料
2 準時交付率
定義：按顧客的實際需求，公司準時、准量交付的比例。
目的：是衡量顧客滿意度的重要指標，公司將據此調整生產計畫、物流方式、庫存量等指標。
公式：準時交付率＝（準時、准量交付的批次/月度顧客需求總批次）×100％
統計週期：每月。
術語定義：
準時、准量交付的批次：出貨單中產品的批次數量（交付的時間及數量已達到顧客要求的批次數量），提前交貨和數量大於顧客要求的批次不應列入統計批次。
月度顧客需求總批次：當月有效的顧客訂單中產品的批次量，無效及因更改而重複的訂單不應列入統計批次，**訂單以**記錄為準。
歸口部門：市場部負責統計，確認的出貨單可能需要財務部門支援。
3 廢品率
定義：該百分比由廢品材料費用除以總生產成本或由廢品總數量除以產品總生產數量得到。僅在計算同一產品（或具有可比性的產品）的廢品率時才可以使用數量。
目的：用作結果度量，來確定生產過程是否按照規範化進行零件生產和裝配。
公式：廢品率％＝（廢品的材料金額/總生產成本）×100％
或（廢品總數量/產品總生產數量）×100％
統計週期：每月
術語定義：
廢品材料金額：是廢品所使用的材料的價值。
總生產成本：是勞動力，材料和工廠負擔（水、電等）的總和。
歸口部門：
質量部負責此項指標的計算，財務部門配合。廢品計算是直接向前的計算，直接從本單位的財務系統中得到其數值。若公司的財務系統不能從勞動力和負擔費用中分離出廢品材料價值，應盡快與質量部門協調解決。
4 返工率
定義：花費在返工活動中時間的比例,由返工工時除以生產勞動工時或返工（返修）品的總數量除以總的生產數量得到。僅在計算同一產品（或具有可比性的產品）的返工率時才可以使用數量
目的：用作結果度量，來強調那些在第一次質量中需要改進的操作工位。
公式：返工率％＝（返工工時/總生產勞動工時）×100％
或（返工（返修）品的總數量/總的生產數量）×100％
統計週期：每月。
術語定義:
返工工時:是指再次加工，分揀，修復那些否則將成為廢品的工件所花費的時間。這些時間可以是用在在製品，成品和外購部件或材料上。
返工時間包括諸如修復，重新包裝，再分揀，附加的檢查活動和遏制等。返工時間包括內部的或外部的活動。應包括直接時間加上加班時間中的直接時間部分。
生產勞動工時：直接/生產勞動工人工作時間總和（包括直接時間加上加班時間中的直接時間部分）。
應用/資訊：
直接勞動工人的偶爾檢查不應認為是返工。任何再進入生產過程的產品應被認為返工。生產線的總勞動內容的一部分應認為是返工。
該部分將根據返工的產品情況確定。譬如，在最終檢查時，塗漆生產線有10％的產品不合格，而該塗漆生產線共有20名操作員，返工的產品（10％）需要再次塗漆，塗漆生產線總工作時間的10％被認為是用來返工。
10％×20人×8小時＝16 返工小時
歸口部門：質量部負責此項指標的統計，生產部配合收集時間資料
5 生產計畫完成率
定義：已完成的生產計畫的數量占原計畫的比率。
目的：提高計畫質量,增加能力和資源利用率。
公式：生產計畫完成率＝（實際生產數量/預計生產數量）×100％
統計週期：生產計畫部門每日、每週進行動態統計，每月將月度結果報至行政部門。
術語定義：
實際生產數量：按計畫完成的數量，例如：計畫完成500件，實際完成600件，只能按500件計算。
預計生產數量：月度計畫、周計畫、日計畫及調整計畫中產品的數量，計畫在執行過程中若有調整，以最新的調整計畫為準。
歸口部門：生產計畫部門，車間配合。
6 員工滿意度
定義：將員工各種表現的資訊予以量化，配以權重係數，綜合成員工滿意度。
目的：盡量客觀的員工的各種表現，為公司的發展策略決策提供參考。
公式：統計週期：半年一次。
術語定義：
員工滿意度調查表彙總結果：彙總分數×50%；每半年調查彙總一次。
員工出勤率：以95％為基準，每下降乙個百分點扣1分。
離職率：以10％為基準，每上公升乙個百分點扣1分
人均提案數：以統計前的12個月平均值為基準（若不存在可以估算），每下降乙個數量，扣2分
安全事故數：可記錄的安全事故，每發生一次扣2分
職業病數量：每發生一人扣1分
歸口部門：行政部負責此項指標統計。
7 裝置平均故障間隔時間
定義：兩次故障出現之間的平均時間。
目的：用作裝置維護、保養效果的度量。
公式：裝置平均故障間隔時間＝裝置總工作時間/故障總數
統計週期：每月。
術語定義：
裝置總工作時間：
* 公司所有的裝置月度工作時間總和（也可以按裝置的類別進行統計），
* 其中單台裝置的月度工作時間可以從《裝置點檢表》獲得。
* 將用小時表達的總工作時間演變成工作天數：總工作時間（小時）/裝置每天制度工作時間（小時）
故障總數：每月《故障維修單》數量的總和。
歸口部門：裝置管理部門。
8 裝置平均維修時間
定義：使裝置重新恢復規定狀態所必須的平均時間。
目的：用作裝置故障維修效率的度量。
公式：裝置平均維修時間＝裝置故障維修時間總和/故障維修次數
統計週期：每月。
術語定義：
裝置故障維修時間總和：以《故障維修單》上啟、止時間為準進行累計。可以按照類別劃分以使問題更加凸顯。
故障維修次數：每月《故障維修單》數量的總和。
歸口部門：裝置管理部門。
9 **商交付及時率
定義：按公司的實際需求，**商準時、准量交付的比例。
目的：是衡量**商表現度的重要指標，公司將據此調整採購計畫、物流方式、庫存量等指標。
公式：**商交付及時率＝（準時、准量交付的批次/月度公司需求總批次）×100％
統計週期：每月。
術語定義：
準時、准量交付的批次：入庫單中產品的批次數量（交付的時間及數量已達到公司要求的批次數量），提前交貨和數量大於公司要求的批次不應列入統計批次。
月度公司需求總批次：當月有效的公司訂單中產品的批次量，無效及因更改而重複的訂單不應列入統計批次，**訂單以**記錄為準。
歸口部門：負責採購的部門負責統計，確認的入庫單可能需要財務部門支援。
10 外部不良率
定義：每百萬件中客戶退貨/拒收的部件佔全部發運數量的比值。
目的：用作結果度量，來全面顯示產品不滿意造成的影響，使得集中精力解決問題。
擔保公司的主要指標解釋
1.非公司製融資性擔保機構，是指除公司製以外的其他融資性擔保機構，包含事業單位 社會團體 合夥制企業等 以下各表同 在填列g1表非公司制法人機構數量時,將乙個合夥制企業視同為乙個非公司制法人單位進行統計。2.本省 區 市 融資性擔保機構數量，是指年末本省 區 市 融資性擔保法人機構 含視同為非公司制...
績效指標參考
第一章概述 2 第二章指標定義 4 第三章部門考核指標方案 8 第四章評估及調查量表 9 員工滿意度評估量表 9 協作滿意度評估量表 10 客戶滿意度評估量表 訪談 住宅使用者 11 合作方滿意度評估量表 訪談 12 說明 1 以下所列舉的指標供實際考核中參考，實際考核時可以直接採用，也可以根據實際...
關鍵績效指標
一 所設定的關鍵績效指標 kpi 與組織戰略脫節。很多企業在設定績效指標時，通常按照各部門的實際想法和需求來設定。這樣就造成各分公司 事業部 運營部門的戰略和整體的戰略目標脫節。也就是說關鍵績效指標 kpi 的設定不是從公司總體的戰略和遠景出發，進行層層分解得來，而是將視線侷限在具體的崗位 部門，最...