【本講重點】
解決客戶顧慮的模式
要求客戶下訂單的最佳的機會
達成訂單的跟進
如何獲得新客戶
讓客戶做出承諾
解決客戶的顧慮並促成產品的銷售
1.解決客戶顧慮的模式
◆表達同理心
站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。
【舉例】
如果你是保險公司的職員，客戶的家裡發生了火災，你應立即對客戶說：「哎呀，真的很遺憾聽到這樣的訊息，您家裡的人怎麼樣呀？有沒有受傷？
」「喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我幫您查一下，看一看能否幫您解決。」這些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。一旦由於各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會大很多。
如果你的話中沒有表達同理心，當你確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒：「我交了保單、保險費，為什麼你不能給我提供賠償？」所以當面臨客戶投訴時，首先要做的是表達同理心。
◆詢問顧慮產生的原因
鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。比如說：「能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情」，同時還要注意一定要表示歉意。
◆提出妥善的解決方法
清楚客戶產生顧慮的原因後，應針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險**人，只有在弄清客戶的顧慮之後，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂於接受你的產品。
◆確認客戶是否接受
要徵求客戶的意見，根據客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法後，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。
2.發現成交訊號
介紹完產品後要注意，假設你的產品並不是很複雜，而且是客戶主動打進來**的，那麼**中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關係上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最後客戶卻沒有下訂單。
所以你一定要抓住機會在**中去促成客戶下訂單。
當客戶非常仔細地詢問了細節或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交訊號。例如對於培訓人員，如果客戶問到了時間的安排，這實際上是非常明顯的要合作的訊號，稱它為成交訊號。當客戶說：
「你們的**太貴了，八折怎麼樣？」這也是乙個成交的訊號。作為**銷售人員，一定要善於把握住成交訊號，然後盡可能的去促成成交。
3.要求客戶下訂單的最佳機會
◆得到客戶的認同以後
在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，打**給對方時可以感受到對方認同。當客戶不斷認同你時，也是要求客戶下訂單的最佳的機會。
◆解決客戶的疑問以後
當客戶已希望跟你合作了，然後他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問並得到了客戶的認同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是乙個比較好的促成成交的機會。
**後的跟進
跟進的兩個非常重要的環節：①根據客戶的結果採用不同的跟進的措施；②要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做乙個承諾。
達成訂單的跟進
你與客戶的**結束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要採用不同的跟進措施：
1.真正的客戶
如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對於新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關係薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關係。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。
不要給客戶做出合作會使他100%滿意的承諾。
2.近期內有希望合作的客戶
對於近期內有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點：
◆採用不同的方法和手段
跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打**時都講同樣的內容。其實除了**以外還有很多的跟進方法：
例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關心他。
◆利用自己的同事
一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在**旁邊等著接**。有時客戶打**進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把資訊告訴你，你就會喪失掉乙個難得的成交機會。所以一定要善於利用同事，明確地向你的同事囑咐：
即使你不在時有**打進也一定要幫你留言並把資訊傳達給你。
【自檢】
下面事項如果你做到了請在括號內打「√」，如果沒做到請自行修正。
（1）我用不同的方法聯絡不同的客戶。（ ）
（2）我知道一天中的什麼時間打**給客戶最合適。（ ）
（3）我記錄了近期內有合作機會的客戶的名單。（ ）
（4）我準備好了如何跟進這些客戶。（ ）
（5）我準備了必要的產品和服務資訊以便隨時都能準確地回答客戶的提問。（ ）
（6）我準備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的資訊。（ ）
（7）我準備了明天要撥打的**號碼。（ ）
（8）我確定了解對方的觀點以後在做回答。（ ）
（9）我試著去了解對方的感受
（10）客戶說話時我會做筆記
3.近期沒有合作機會的潛在客戶
對於近期內沒有機會合作的潛在客戶，乙個月聯絡一次比較好。要注意保持聯絡時的盡可能手段多樣化，不要每次都用**，除非你可以在打**中提供一些新東西。對於可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進展狀況。
這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現在沒有需求不等於將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產生需求時就會記得你，主動打**給你。建議少用**跟這類客戶接觸，你的**一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。
如何獲得新的客戶
1.從客戶那裡獲得推薦
如果能從客戶那裡獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是乙個非常有效的手段。假如有人打**給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務。
所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經建立了非常好的信任關係，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打**說：「陳總，上一次我們合作到現在已經三個月了，所以我今天打**給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售後服務的乙個看法，看我們什麼地方還需要改進和提高？
」「很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務非常滿意，那我也想把我們這樣的乙個服務提供給其他人，所以您現有的同事裡邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務呢？」這裡要注意徵求他對你的意見。
2.從同事那裡獲得推薦
在你認識的人中，也可能有人需要你提供產品或服務。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關係，這種情況更有利於你收集更詳細的客戶資料。當然你如果面對的是企業，在認識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務，由同行來介紹同行是乙個比較理想的方法。
達成協議
跟客戶達成合作協議時要建議客戶下一步做什麼。例如，**裡談的很融洽，你可以問客戶：「陳經理，從講師時間安排來看應放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？
」這實際上是在引導客戶簽單。如果客戶這時候卻說：「先不急，我還沒想好跟你們合作。
」那你就知道客戶還有其它的顧慮沒有解決，這時你就應該繼續解決他的顧慮。
顧慮解決以後再去引導：「陳經理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現金呢還是銀行賬戶轉賬？」另外一種說法：
「如果沒有什麼問題的話，您看我把協議傳真給您看一看，如果沒什麼問題，您簽個字傳真給我好嗎？」這都是在成交中的常用語。
「陳經理，您希望我們的工程師何時上門給您安裝呢？」這也是成交中的常用語。可以通過這些成交中的常用語來引導客戶跟你籤協議。
最後一定要確認客戶是否接受，比如說：「我把協議傳真給您簽個字，蓋個章可以嗎？」
通過這種方法來確認客戶對這種建議的反應，以便確認客戶是否同意成交。
讓客戶做出承諾
簽完協議以後，一定要想辦法讓客戶給你做出乙個明確的承諾，關於下一步雙方要做的事情達成一致的意見。如果是你主動打**給客戶的，要注意在做**銷售之前準備的**目標，目標跟承諾是對應的。你需要知道這個**可能達到的目標是什麼，客戶可能要給你做出的承諾是什麼。
這些已經寫在了你的準備表上，**結束時爭取讓客戶做出乙個明確的承諾。這種承諾可能是：
1.雙方約好下一步要做什麼工作
雙方約好下一步要做什麼工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：「陳經理，如果這樣的話，我先給您乙份這個資料讓您先看一看，然後我星期三再打**給您可以嗎？
」如果客戶說可以，你們雙方就達成了乙個一致的意見，那你星期三一定要準時打過去，這時就能進一步地深入去**。
2.同意約見的銷售代表
假如採用的銷售模式是內部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時可能還要讓客戶做出乙個約見銷售代表的承諾。比如說：「陳經理，如果這樣的話呢，剛好下個星期一我們有乙個銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您。
」這樣徵求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。
3.客戶到公司來參觀
在客戶參與你服務的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有乙個條件，就是你的公司一定要具有一定的規模，否則他參觀完之後反而可能不願意跟你合作了。如果你覺得公司在各個方面不錯，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種。
客戶服務
一定要給客戶提供優質的服務。沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務的過程中出現客戶的投訴。當然處理客戶投訴並不一定是**銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務的人員。
但是不可避免的會出現這種情況：銷售人員賣了產品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打**過來時，首先要了解客戶有什麼不滿意，然後對他做一些合理的解釋，最後建議客戶去找客戶服務人員，這樣你跟客戶的關係會更穩定一些。
【本講小結】
這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機會、達成訂單的跟進、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務。
文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達一種同理心、詢問顧慮產生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內有希望合作的客戶和沒有機會合作的潛在客戶。
【心得體會】
以客戶為中心的電話諮詢流程
本講重點 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的 銷售模式 從企業的角度來看 的銷售流程 客戶管理的 系統 制訂計畫 客戶的決策心理過程分析 圖 2 1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的 銷售的流程是指以客戶的需求 決策等內容為中心進行銷售。無論我們是通過 去購買產品，還是面對面的購買產品，不管是乙個...
3652 以客戶為中心的銷售技巧 上
幾乎每一位銷售員都有過這樣的經歷 在拜訪許多公司的時候，常常看見大門上出現 謝絕推銷 四個大字。為什麼會出現這種情況呢？難道客戶不再購買產品了？客戶之所以對銷售產生如此大的牴觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現在真正掌握了購買的主動權。以銷售為中心的傳統銷售模式 1 傳統的銷售流程 在傳統的銷售流程...
以客戶需求為中心
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