1商務禮儀的基本原則：尊重為本、善於表達、行為規範。
2溝通的定義：人們在社會活動中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進行的資訊傳遞、思想交流的行為；是將資訊編譯，並通過各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過程。
3溝通的基本含義：①溝通的主客體是人，即發信者和受信者。因此人類的思維、意識、主觀能動性和創造性都反映在溝通活動中。
②發信者和受信者進行資訊傳遞和思想交流必須通過一定的媒介，而主要的媒介是語言。廣義的語言既包括口頭語言和書面語言，也包括作為「副語言」的表情語言和體勢語言。③溝通必須有內容，而其內容必定是雙方的接觸、聯絡並產生相互影響，是精神和物質層面的互動，因而溝通也是雙向的，是互為主客體的，來而不往就不能產生積極的效果。
④溝通的目的是促進人們之間的了解與合作。
4管理溝通：是指在乙個組織的範圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。
5管理溝通的作用：①組織與外部聯絡的基本前提；②管理者實現內部有效管理的基本保證。要有計畫、組織、領導、控制四大基本職能。
③管理者實施有效激勵的基本途徑。④組織創新的重要**。
6根據溝通時資訊涉及人的情感、態度、價值觀領域的程度深淺，可以把溝通分為淺層溝通和深層溝通。
7根據溝通時是否出現資訊反饋．可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。
8正式溝通是指組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通。按照資訊流向的不同，又可細分為下向溝通、上向溝通、橫向溝通、斜向溝通、外向溝通等幾種形式。
9非正式溝通是指以一定社會關係為基礎，與組織內部明確的規章制度無關的溝通方式。非正式溝通的最大的特點是具有偶發性和隨機性，因此不可預知性很強，給管理者造成很多困難。
10非正式溝通的形態有4種，依照最常見至順序分為：群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式、單線鏈式。
11非語言溝通包括那些內容？非語言溝通是指通過某些媒介而不是講活或文本來傳遞資訊。包括了身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。
①身體語言溝通。通過動態無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者靜態無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現溝通。②副語言溝通。
通過非詞語的聲音來實現的。心理學家稱非語詞的聲音頻號為副語言。最新的心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。
③物體的操縱。是人們通過物體的運用和環境布置等手段進行的非語言溝通。
12填空並解釋溝通的過程：資訊－編碼－通道－解碼－理解
13溝通過程的基本要素：①傳送者與接收者；②編碼與解碼；③通道；④背景；⑤雜訊；⑥反饋
14影響溝通的背景因素有那些？①心理背景。指溝通雙方的情緒和態度，它包含兩個方面的內涵。
一是溝通者的心情、情緒處於興奮、激動狀態與處於悲傷、焦慮狀態下，溝通者的溝通意願、溝通行為是截然不同的，後者往往溝通意願不強烈，思維也處於抑制或混亂狀態，編碼、解碼過程受到干擾。二是溝通者對對方的態度。如果溝通雙方彼此敵視或關係淡漠，溝通過程則常由於偏見而出現誤差，雙方較難準確理解對方思想。
②社會背景。包含兩方面的含義。一方面，指溝通雙方的社會角色關係。
因為對應於每一種社會角色關係，無淪是上下級關係．還是朋友關係，人們都有一種特定的溝通方式預期，只有有關溝通在方式上符合這種預期。才能得到人們的接納。但是，這種社會角色關係也往往成為溝通的障礙，如下級往往對上級投其所好，報喜不報憂等，這就要求上級能主動改變、消除這種角色預期所帶來的負面影響。
另一方面，社會背景還包括溝通情景中對溝通發生影響但不直接參加溝通的其他人。③文化背景。是指溝通者長期的文化積澱．也是溝通者較穩定的價值取向、思維模式、心理結構的總和。
由於他們已轉變為我們精神的核心部分而為我們自動保持，是思考、行動的內在依據，因此通常人們體會不到文化對溝通的影響。實際上文化影響著每乙個人的溝通過程，影響著溝通的每乙個環節。當不同文化發生碰撞、交融時．人們往往能發現這種影響。
④物理背景。指溝通發生的場所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。
在一千人禮堂與在自己辦公室慷慨陳詞，其氣氛和溝通過程是大相徑庭的。
15簡答影響資訊傳送的典型雜訊。①表達能力不佳，詞不達意．或者邏輯混亂、艱深晦澀，從而使人無法準確對其進行解碼。②「資訊—符號系統」差異。③知識經驗的侷限。④形象因素。
16建設性溝通，是指在不損害、甚至改善和鞏固人際關係的前提下．幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。
17建設性溝通的本質是換位思考，即以客體為導向的溝通思維。
18建設性溝通中的資訊組織原則包括：全面對稱原則，簡明清晰原則，注重禮節，具體生動，談話連貫
19建設性溝通中的合理定位原則包括：對事不對人原則，自我顯性原則，描述性原則
20建設性溝通中的尊重他人原則包括：表裡一致原則，認同性原則，積極傾聽原則
21簡答傾聽的技巧。①解釋。②向對方表達你對他感受的認同。③要適當地表達反饋意見。④能夠綜合處理對方資訊。⑤大膽地設想。
22簡答溝通客體策略:成功溝通的本質是換位思考，因此溝通者在每次溝通前。要分析以下4個基本問題：
第一，受眾是誰？第二，他們了解什麼?第三，他們感覺如何？
第四．如何激發他們？
23簡答溝通主體策略。溝通主體策略分析即溝通者自身如何明確溝通的目標，並在該目標的引導下，結合自身的身份地位、良好意願、專業知識、外表形象和價值取向，選擇相應的溝通策略。在溝通主體分析中，關鍵要明確三個問題：
第一，我是準?第二，我在什麼地方?第三，我能給受眾什麼？
24月暈效應：指對個人的某些特質的認知影響了人們對此人其他特質的看法。
投射效應：是指在知覺他人時，知覺者以為他人也具備與自己相似的特性，這種把自己的感情、動機和願望反映到他人身上的傾向稱為投射。
知覺選擇：是指個體對於施加給自己的資訊，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；由於大腦處理資訊的能力有限，人們總是對資訊具有選擇性。
25簡述自我概念的三個構成要素：自我概念是指我們怎樣看待和評價我們自己。自我概念的形成主要由外部評價、社會比較和自我感覺三個要素構成。
①外部評價是我們從他人那裡得到的有關自己的資訊，所有這些來自他人的資訊都有助於造就你的自我概念。②是社會比較。當與他人比較來確定衡量自己的標準時，就是在進行社會比較，對社會中產生的這些問題的回答將有助於充實自我概念。
③自我感覺。在生活的某一時刻，人們開始用自己的方式來看待自己。如果從成功的經歷中獲得自信，自我感覺會變得更好，自我概念將會改進。
26組織內部的溝通方式有：指示與匯報，會議與個別交流，內部刊物與宣傳告示欄，意見箱與投訴站，領導見面會與群眾座談會。
27組織之間的溝通方式有：公關、ci策劃、商務談判、遊說
28簡答如何提高組織的溝通效率。①合理的溝通渠道;②恰當的溝通方式（考慮溝通性質、人員特點、人際關係的協調性、溝通渠道性質）
29簡答談判活動的基本要素。①談判主體，指參與談判的當事人。②談判客體，指談判的議題及內容。
③談判目的，參與談判各方都須通過與他人打交道並促使對方採取某種行動或作出某種承諾來達到—定的目的。④談判結果，乙個完整的談判活動必須要有相應的結果。
30案例：在本談判案例中，蘇聯人採取了競買戰術，先讓對手們相互殘殺，最後再漁翁得利。
蘇聯人實施競買戰術的步驟是：第一步：單獨接觸，**發盤。第二步：挑起競爭，爭相抬價。第三步：展示前景．重開談判。第四步：達成交易。
31基於舉行會議的不同目的，會議可分成①告知資訊②產生創意③分配任務
32書面溝通的特點：書面溝通是一種比口頭溝通更加嚴謹的溝通形式，具有一些明顯的特徵。①書面溝通具有準確性、權威性。
與口頭語言相比，書面語言要穩定得多。書面材料一般採用公認明確的表意的書面語詞彙，口語化的用語較少，所以產生歧義的機會較小。而且，書面語言落筆為證，具有惟一性和比較強的確定性，因此，無論在法律上還是在其他用途上都具有比較強的權威性。
②書面溝通具有較強的規範性。書面語言強調規範性，即同樣的書面語言要表達相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。書面語言的規範性有效地保證了溝通的順利進行。
因此，一些困難或者複雜的資訊適合採用書面的形式來表達，如各種書面宣告等。③書面溝通形式適合於存檔、查閱和引用。採取書面形式的資訊可以長期儲存，不受時間、地點限制；書面資訊便於查閱和引用，並且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少。
33書面溝通的障礙：①書面溝通較費時，延遲回饋，甚至有時根本無法得到回饋。在有些情況下，書面資訊無法保證接收者一定能收到、閱讀和了解。
②發文者的語氣、強調重點、表達特色以及發文的目的經常被忽略而使理解有誤。③資訊及含義會隨著資訊內容所描述的情況以及發文和收文的人、時間、地點、環境等的不同而有所變更
34商務信函的格式，由信頭、稱謂、正文、信尾四部分組成。
35商務信函一般主張一事一函原則。
36商務信函的寫作要求：主旨鮮明、內容完整、關注對方利益、表述準確清楚
37傳真文頭亦稱信頭，主要包括：公司名稱；接收傳真公司的有關條目；發件方的有關條目；日期；傳真件頁碼
38合同正文應該包括如下條款：①標的。標的是當事人雙方權利義務共同指向的物件，一般用產品、勞務、工程專案、智力成果等名稱來表示。
標的的名稱要準確、具體，盡量採用通用的名稱。②數量和質量。數量和質量是標的的具體化。
數量指的是標的數量，合同中必須明確規定標的數量、法定計量單位和計量方法。質量指的是標的質量和包裝質量，合同標的質量標準，要力求規定詳細、具體、明確。③價款和酬金。
價款或酬金是取得合同標的的一方向對方所支付的代價或報酬。它以貨幣數量表示。合同中必須明確規定標的價款或酬金及其結算方式。
④履行的期限、地點和方式。⑤違約責任。它是通過違約金體現的。
我國合同法及有關條例中具體規定了相應的違約責任，擬定合同時應依據這些規定。⑥解決爭議的辦法，是指合同當事人解決合同糾紛的手段、地點。手段包括仲裁、訴訟。
除以上主要條款外，對根據法律規定或按合同性質必須具備的條款以及當事人一方要求必須規定的條款等，也要做出明確規定。
管理溝通考試大綱
2013年 管理溝通 考試大綱 第一章緒論 1.掌握的概念 溝通 管理溝通 建設性溝通 2.理解溝通的本質 管理溝通的基本要素和過程 3.了解溝通的作用 第二章溝通客體策略 1.了解課題導向溝通的意義 激發受眾興趣的途徑 2.理解不同受眾型別的分析和策略選擇 3.掌握與上司和下屬有效溝通的技巧和策略...
管理溝通考試複習題
1 溝通 管理溝通和有效溝通的概念。溝通 是為了設定的目標，人們在互動過程中，傳送者通過一定的渠道，以語言 文字 符號等表現形式為載體，與接受者進行資訊 思想和情感等交流，並尋求反饋以達到相互理解的過程。管理溝通 指在乙個組織範圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。有效的溝通 資...
管理溝通考試說明學生版
管理溝通 課程 基本要求 1 題目 二選一 1 給定題目 假如你是公司領導者，你會怎樣選擇溝通管理技能去經營管理好企業。2 或自擬乙個與 管理溝通技能 相關的題目。2 結構 中文題名 中文摘要 關鍵詞 正文 參考文獻。如有附錄，裝訂在參考文獻後面。3 字數要求 正文不少於，多者不限。4 排版要求 1...