每個企業都會遇到讓人頭痛害怕的投訴問題，很多人一提投訴就捶胸頓足，長吁短嘆；似乎被投訴等於判了無期徒刑，對被投訴的員工各種處罰各種處理意見，恨不得趕盡殺絕。
如果不能相容幷包的看待投訴，至少一分為二辯證的對待吧。如果投訴的確是員工的問題，員工虛心接受願意改進是最理想的結果；最怕投訴只是乙個導火索，反映的其實是整體流程不清、分工混亂、標準不明的現狀，那麼把所有過錯由員工一人扛是否合適；更怕的是員工不接受這樣簡單粗暴的處理方式，但也不再申訴，直接辭職走人，這樣的處理無疑是最失敗的。
可見，乙個小投訴，折射的卻是管理的大問題。看見投訴就各種批評、罰款，其實這是一種完全錯誤的心態。我們應該與時俱進，用相容幷包的思維，重新看待投訴問題。
投訴的形成原因，我總結為以下幾點：一是硬體設施不足；二是員工服務態度未達到客戶預期；三是員工業務知識、技能欠缺；四是客戶對業務規定、流程不了解，由此產生的抱怨和想「討個說法」的行為，從而形成了客戶投訴。
遭到客戶的投訴，至少證明了這個崗位的重要性；那些門可羅雀的崗位永遠不會被投訴。所以，當接到客戶投訴，不要驚慌，不要氣惱，不要憤怒，起碼，證明客戶對這個崗位很看重，沒有忽略你的努力。我們要做的是分析原因，改善提高，不過老盯著過去，而要著眼未來。
被客戶投訴，證明客戶對企業有所期待。可怕的不是投訴，而是不滿後的失望，直接省掉投訴環節默默消失。引起投訴的原因很多，或許有崗位性質的因素，或許有流程不暢的原因，或許……但最本質的一條是企業所能提供的產品或服務與他們所期望的有差距。
因此，投訴者是抱著對企業高期望而發出的憤慨，他認為你能做得更好，可惜你沒做到，所以引起了投訴。
關於投訴，我們總是習慣看直接原因，處理第一責任人。至於投訴暴露出的深層次管理問題，往往諱莫如深。俗話說，無風不起浪，空穴不會來風，雖然說現實生活中有些投訴者確實是屬於無理取鬧，但絕大多數投訴者的投訴還是有理有據，合情合法的，投訴者給企業指出的問題其實很多是企業自身無法認識到的盲點；在別人的幫助下不斷改進提高，也是企業獲得進一步發展的契機。
因此，不要害怕投訴，更不要敵視投訴者，認真對待每乙個給我們提出中肯意見的客戶，通過投訴，深思企業存在的不足和需要改進的問題。只有這樣，企業才能取得不斷進步！
我們應該學會用感恩的心態善待投訴者，學會舉一反三地解決投訴涉及到的方方面面，而不是把注意力集中到如何處罰員工身上。每乙個投訴其實都是乙個起點，就看我們如何去看待投訴，化莠為良，化腐朽為神奇，化失利為有益，化阻力為動力，是否能夠雙贏，這取決於企業管理者的心態與觀念！
文章**：三茅人力資源網
第一團隊招聘網《空杯心態》
我是在工作當年提的財務經理，除了自身的努力外，更多是師傅的悉心指點，讓我能夠加速成長。很多人強調專業的重要性，全身心的投入，甚至有走火入魔的趨勢。師傅更多的強調綜合能力，更注重一些思維方式的培養。同來的應屆生，都在努力拿第乙個100分，而我已經拿了好幾個80分了。出納我完全勝任，又幫著師傅審核憑證，...
第一團隊招聘網帶你成為千里馬
第一團隊招聘網 離開那些消耗你的人 大學時期，我有過很長一段時間，不明確自己的方向和目標。交不一樣的朋友，和很多人相處。那時候我覺得，多交一些朋友都是好的，朋友是誰不重要，數量多就好，數量多就意味著你的生活豐富吧。有能夠一起吃三餐的室友，能有一起學習的看書的學霸朋友，能有一起玩桌遊的社團團員。我以為...
第一團隊員工手冊
第一章總則 2 第二章入職指引 2 報到 2 工作時間 3 辦公及生活安排 3 試用與轉正 3 第三章員工紀律和行為規範 4 員工守則 4 考勤制度 4 工作風紀 5 禮儀儀表 5 保密 5 第四章薪金 5 薪金系列 6 分配。6 薪金調整 6 福利津貼 6 社會保險 6 住房 8 第六章培訓 考核...