阿香美直營店管理工作手冊
（初稿）
目錄總則
第一章人事制度
一、 直營店人員配備
二、 直營店各崗位職責說明
1、 店長工作職責
2、 茶藝師工作職責
第二章直營店店面工作流程
第三章直營店人員招聘
第四章直營店人員薪資
第五章客服管理
第一章人事制度
一、直營店人員配備
1、 店長1名
2、 茶藝師3名
二.直營店崗位職責店長工作職責
1、員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛生等的全面管理；
a、店長要對店長助理的工作給予支援和引導，使得助理能更好的協助店長工作，發揮其基礎管理作用，培養發現和正確使用人才，幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長。
b、每月對班次進行安排，注意合理安排導購員的休息時間，保證導購員工作的良好狀態和工作風貌，做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估；
d、建設和完善例會制度，調動導購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態投入工作。
e、公平合理的進行人事調動，不將個人私情帶到工作當中，聽取各導購員的正確建議，促進團隊精神的建設。
2、店務管理：店長要對專賣店的人事、銷售、財務、倉庫安全措施等工作全面負責並定期向上級匯報，並審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。具體為：
a、認真執行公司的各項規章制度及工作流程，並認真監督各督導的執**況。
b、裝置管理――對店內各種電器、收銀機等裝置的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；
c、賬目管理――店長要認真的組織每月一次的店鋪盤點和每天的小盤，做到賬、物、款相符。認真督導每班的交**工作和財務交接工作
d、貨品管理――認真做好產品的銷售統計工作，及時把握店堂的銷售和庫存情況，對每日的銷售進行分析並作出每天的最銷售時期，作出最暢銷款式，以此來控制庫存。
e、安全管理――對門窗、電器開關進行檢查後關店，消除安全隱患；
f、組織人員定期整理倉庫及月底盤點。
3、培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為：
a、 根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計畫；
b、 培訓計畫應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、 根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績；
4、會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對都市麗人品牌的認知度，具體為；
a、 根據店內會員管理制度，督促員工做好顧客資訊的錄入工作，確保會員資訊真實準確；
b、 經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促店員做好顧客的回訪工作；
c、 會員顧客的資訊管理：給會員發生日、節日等各種問候、回訪及**資訊，維護會員對阿香美品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數，增加到店人數；
d、 積極主動地與顧客溝通，聽取顧客的意見，建立和完善客戶服務工作。
第二章、直營店店面工作流程
一、店長一日工作流程
1、開業前準備
（1）店長須提前5分鐘進入店鋪，並進行簽到。
（2）自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝。
（3）安排店面人員進行衛生的打掃，貨架整理。
（4）分配完工作後，檢查pos機、**、電腦、音響、射燈等是否處於正常工作狀態。
（5）對收銀區的準備工作：購物袋、會員卡、資料表等營業中所需的所有備用品。
（6）及時檢查店員的衛生完成情況和貨架整理情況，提出不足之處加以改善。
2、營業期間工作
（1）時刻檢查貨架上有無空缺商品，提醒店員及時補上。
（2）積極幫助員工解決營業中遇到的各種銷售難題，做好模範作用。
（3）如有貨品到，及時接收貨品，並安排人員點貨驗收（驗收地應選擇倉庫等不干擾銷售處）。
（4）點貨應按照發貨清單，逐一點貨，如發現缺貨髒貨及時通知區域業務主管。
（5）如有新員工到，應適時的對新員工進行相應的指導和培訓，包括日工作流程、崗位職責、規章制度、服務技巧、售賣技巧、商品基本知識等。
（6）班次人員交接情況的管理，店長如外出貨休息，應安排助理進行人員代管。
3、營業結束工作
（1）安排員工對店鋪衛生的打掃。
（2）清點當日收銀現金，確認無誤鎖入保險箱內。
（3）當然銷售額的傳輸和**單傳真。
（4）做好當日銷售資料包表。
（5）如遇月盤點日，應組織好店員的盤點工作，只有在盤點無誤後方可下班。
（6）如第二天休息，應及時安排助理**店內一切事務，做好相應的交接工作。
（7）關閉店鋪內所有電器，鎖門確認安全後方可下班。
二、 直營店茶藝師一日工作流程
1、開業前：
a、當班人員須按時入店，並進行簽到
b、自我儀容儀表的檢查：工作服的整齊著裝
c、根據店長安排進行區域的衛生打掃清潔及貨架等的整理
2、營業期間：
a、及時發現空缺貨品，及時**
b、對進出顧客適應對應的禮貌用語
c、對顧客提出的商品問題，耐心認真的給予解釋：介紹茶特性、工藝、保健功效等，推薦合適的商品給顧客，運用所學的銷售技巧，增強顧客的消費心理，在與顧客的交談中收集相關的反饋資訊，並記錄在（顧客反饋資訊表上）
d、如遇**活動，應做好**活動的實施：及時向顧客做好宣傳和介紹，**商品的擺放要醒目，****牌等要擺放醒目
e、**商品應及時**上架
g、如有新員工，應幫助新員工進行相應的指導和培訓（包括日工作流程、服務禮儀、商品知識、銷售技巧等）
h、根據店長安排接收貨品，點貨驗收（如有差異、髒損及時匯報）
i、時刻保持店內衛生清潔，店堂氣氛，如遇顧客上門，應主動熱情為顧客提供高質量服務
j、在無顧客的情況下，以做臨時工作和學習為主，並時刻做好服務的準備！
1） 做好顧客資料登記工作；
2） 櫃檯空缺產品及時申補；
3） 維護營業區衛生；
4） 將工作日誌記錄完整；
5） 對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下乙個顧客做好更完善的服務。
3、營業結束：
a、根據店長安排做好區域內的衛生打理，貨架，陳列整理
b、積極聽取店長安排的晚會，積極參與討論一天中所遇到的問題及建設性改進意見（由店長記錄問題點及策略）
c、如遇盤點日，應積極做好貨品盤點工作
d、關閉店鋪所有電器裝置，確認無誤後方可下班
第三章、直營店人員招聘
1、店長任職要求：
1）、大專以上學歷，有2年以上工作經歷，有店鋪相關管理經驗，有組織、協調能力，善於帶領團隊，熟悉商品陳列及資料分析，具備員工培訓經驗及能力。
2）、善於鼓舞士氣，帶領員工準時或超額完成工作任務。
3）、做好店面的陳列管理工作，並及時反饋銷售業績及庫存情況。
4）、調查周邊品牌的銷售情況及銷售方式，及時反饋公司，為公司調整經營方針做好建議。
2、茶藝師要求：
1）、高中以上學歷，年齡在18—25歲，五官端正，工作態度積極熱情。
2）、具備一定的服務意識和銷售技巧，服務、協作意識強。
3）、有良好的紀律性，團隊協作以及服務創新精神。
第四章直營店人員薪資
一.直營店人員薪資構成體系
崗位底薪+區域津貼+銷售提成
二.崗位底薪制度
(1)***店長:3200元/月體驗店店長2800元/月
(2)初級茶藝師:1800元/月
(3)中級茶藝師:2200元/月
(4)高階茶藝師:2800元/月
二. 區域津貼制度
一類城市:直轄市800元
二類城市:省會500元
三類城市:各地級市300元
三．銷售提成按店內總銷售額的4%提取，由店內人員均得。
第五章、客戶管理
一、客戶檔案的建立
1、會員入會時首先需要由店員幫助其填寫入會資料,內容必須詳細.；
2、由店長再把會員資料回饋給公司，以後該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。
二、客戶的維護
1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產生信任度和親切感；
2、各直營店要對客戶資料定期查詢、篩選，可採用簡訊、**、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產品資訊及專業資訊，增加會員顧客到店次數，提高店面業績；
3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；
4、由各店店長具體負責安排各種客戶回訪計畫，做好記錄，並作好回訪記錄，顧客的反映和對我們都市麗人的認知程度。
三、客戶的開發
1、店長對整個店面的新客戶開發負責，並定期對上級主管述職匯報。
直營店管理制度
第一節營業時間 一 營業時間 1 營業時間 上午 8 00 中午12 30 下午13 30 晚上20 00 2 遲到早退制度 遲到1次扣10元，遲到1小時以上按曠工半日處理。二 請假制度 1 員工請假必須提前1天以書面形式經審批同意後方可離崗。一天之內業務批准，一天以上三天以上 含3天 需太原營銷中...
直營店管理制度
直營店管理工作 初稿 總則第一章人事制度 一 直營店人員配備 二 直營店人員架構 三 直營店各崗位職責說明 1 督導工作職責 2 大區店長工作職責 3 店長工作職責 4 店長助理工作職責 5 導購工作職責 第二章直營店店面工作流程 一 店長一日工作流程 二 導購一日工作流程 第三章直營店人員招聘 第...
直營店薪酬管理制度
直營店薪酬績效考核方案 jamor 2014年8月 1 目的 1.1為加強直營店的統一規範管理，充分調動店鋪一線銷售人員的工作各級必，提公升店鋪盈利能力。1.2為確保直營鋪員工薪資核算方式，有效提公升店鋪員工待遇。1.3為進一步完善公司直營店鋪薪酬績效體系。2.適用範圍 本制度適用於所有jamor直...