目錄1、 被動預約話術2/4
2、 首保提醒提醒話術5
3、 保養/未例保提醒話術6
4、 質保到期提醒話術7
5、 休眠客戶提醒話術8/9
6、 流失客戶提醒客戶話術10/11
7、 特定維修專案客戶話術12/13
8、 服務行動預約話術14
9、 營銷/置換客戶話術15
被動預約話術
預約**響鈴三聲內必須接聽（10秒鐘內）
客服專員： 您好，感謝致電一汽大眾杭州百年蕭山服務站，我是客服代表×××很高興為您服務，請問有什麼可以幫到您？
客戶：……預約保養/維修
客服專員： 請問您貴姓？ 客服專員記錄
車牌號是多少？ 客服專員記錄
例：老客戶：如來電使用者在r3有提示，客服專員複述系統記錄內容，核對車牌、姓名、車型、**
新客戶：繼續以下話術請問您的聯絡**是多少？ 客服專員記錄
車型是？ 客服專員記錄
車輛已經行駛了多少公里？ 客服專員記錄
保養客戶：您是要做××公里保養吧？ 客服專員記錄後複述核實
維修客戶：您是需要維修還是保養呢？ 客服專員記錄後複述核實
客服專員：××先生/小姐，我們在【預約可用時段1】或者【預約可用時段2】有時間接待您，請問您方便來店嗎？
（若客戶同意）客服專員記錄具體預約時段
（若不同意 ）××先生/小姐非常抱歉，（您說的那個時間段已經有其他客戶預約了，或者您說的那個時間是屬於繁忙時段，若安排預約，可能將延長您的等待時間，會影響您的預約效果） 注意：此刻必須是與客戶協商的口吻，希望客戶可以理解
客服專員：
保養客戶：××先生/小姐，您此次【預約服務專案】預計需要【費用】計工時費為【工時費】、預計備件**為【備件**】。以上**僅為預估**，請您以來店時服務顧問的最終**為準。
維修客戶：××先生/小姐您這次維修的費用和時間要根據故障的難易情況而定。
客服專員：××先生/小姐，請問您有熟悉的服務顧問嗎？我們可以為您提前安排……（若沒有）那我們給您安排××服務顧問接待您可以嗎？ 客服專員記錄
客服專員：××先生/小姐，您的車輛過來做維修、保養前，我們會72小時（提前三天以上預約）24小時和1個小時與您提醒確認的。請問我們什麼方式跟您聯絡比較方便呢？ 客服專員記錄
客服專員：請問您還有其他可以幫到您嗎？
【客戶姓氏】先生/小姐，請允許我再與您重複一下此次預約的內容：您預約的服務專案是【預約專案】、您預約的時間是【預約時間】、您預約的【預約服務顧問】……（逐項與客戶核對）
客服專員：另提醒您到時請攜帶保養手冊（免費保養手冊、購車發票）和行駛證、駕駛證，工位將為您預留15分鐘，請在【預約時段】前準時到店。感謝您選擇預約服務！
我們將為您準備好專用工位和備件，服務顧問【姓名】屆時將準備好。期待您的光臨，謝謝您來電，再見！
主動預約話術
首保提醒
客服專員：您好，我是「一汽大眾杭州百年蕭山服務站」的客服代表×××。××先生/小姐，打擾您一分鐘左右的時間，您現在方便嗎？
客戶：可以→ 繼續
不方便 → 約再訪時間，致謝。結束語（拒絕回訪則備註）
客戶專員：××先生/小姐，新車用得還滿意吧！請問您的車現在行駛到多少公里了？做過首保了嗎？」
客服專員：回答1 沒有，還未到保養里程
帶t：提醒您，車輛行駛到5000公里或者一年內（以先到為準）建議您到服務站內做一下首保。
不帶t：【磨合期保養】提醒您的車輛行駛到2500公里需要做乙個磨合期。
【首保】行駛到7500公里或者一年之內置議您到服務站內做一下首保。
回答2 好的，幫我預約一下。→按預約流程操作
回答3 已經做過
客服專員：×先生/小姐，我們建議您的愛車下次在【建議保養時間】或【建議保養里程】來我店做定期保養，請您不要錯過保養週期。如有需要，請隨時撥打預約*****或24小時服務**57117999。
謝謝您！祝您生活愉快！再見！
保養/未例保提醒話術
客服專員：您好，我是「一汽大眾杭州百年蕭山服務站」的客服代表×××。××先生/小姐，想打擾您一分鐘左右的時間，請問您現在方便嗎？
客戶：可以 → 繼續
不方便 → 約再訪時間，致謝。結束語（拒絕回訪則備註）
客服專員：××先生/小姐，您的愛車上次是在【系統建議時間】、【系統建議公里數】在我們店做【系統建議專案】保養，今天來電是為了提醒，您的愛車需要在【系統建議公里數】之前再次保養，以保持車輛的最佳效能。請問您的愛車現在行駛到多少公里了？
」客戶：……
【已到保養里程】××先生/小姐，我們需要提醒您：您的愛車需要及時進行一汽大眾【系統提示公里數】公里的保養，以免錯過保養週期。請問您需要預約乙個時間來店保養嗎？
是→按預約流程操作
否→另約時間
【未到保養里程】××先生/小姐，再次提醒您車輛行駛到【系統建議公里數】之前做您愛車的保養。
客戶：……
結束語：××先生/小姐，感謝您的配合，同時也提醒您不要錯過保養週期。如有需要，請隨時撥打預約*****或24小時服務**57117999。祝您生活愉快！再見！
質保到期提醒
客服專員：您好，我是「一汽大眾杭州百年蕭山服務站」的客服代表×××。××先生/小姐，想打擾您一分鐘左右的時間，請問您現在方便嗎？
客戶：可以 → 繼續
不方便 → 約再訪時間，致謝。結束語（拒絕回訪則備註）
客服專員：××先生/小姐，系統顯示您的車是在【系統提示購車時間】購買的，根據質量擔保條例的規定，整車質量擔保期為兩年或者六萬公里（先到為準），提醒您的車輛將在【系統提示到期時間】到達質量擔保期，接下來的一周裡本店將開展針對質保到期車輛的免費檢測。請問，您需要預約乙個時間來店檢測嗎？
」結束語：××先生/小姐，感謝您的配合，同時也提醒您不要錯過質保到期檢查。如有需要，請隨時撥打預約*****或24小時服務**57117999。祝您生活愉快！再見！
休眠客戶提醒話術
客服專員：您好，我是「一汽大眾杭州百年蕭山服務站」的客服代表×××。××先生/小姐，想打擾您一分鐘左右的時間，請問您現在方便嗎？
客戶：可以 → 繼續
不方便 → 約再訪時間，致謝。結束語（拒絕回訪則備註）
客服專員：××先生/小姐，根據系統記錄，您距上次來店保養已經有9個月的時間了，請問您的車現在行駛到多少公里了？」
客戶：……
【已到保養里程】××先生/小姐，我們需要提醒您：您的愛車需要及時進行一汽大眾【系統提示公里數】公里的保養，以免錯過保養週期。請問您需要預約乙個時間來店保養嗎？
是→按預約流程操作
否→另約時間
【未到保養里程】××先生/小姐，再次提醒您車輛行駛到【系統建議公里數】之前做您愛車的保養。
【不回廠或趨於流失】××先生/小姐，車輛使用情況還好吧？是您本人在使用嗎？您覺得店內之前的服務如何呢？
客戶：……
（客服專員了解客戶不回廠的原因【未到保養時間、距離太遠、**、備件質量、維修質量、對上次的服務不滿意】，並做好相關記錄。）
【滿意】謝謝您對店內服務的肯定。
【不滿意】記錄詳細資訊，登記並在2個小時內提交責任部門。→參照《客戶投訴抱怨處理流程》執行
結束語：××先生/小姐，感謝您的配合，同時也提醒您不要錯過保養週期。如有需要，請隨時撥打預約*****或24小時服務**57117999。祝您生活愉快！再見！
流失客戶提醒話術
客服專員：您好，我是「一汽大眾杭州百年蕭山服務站」的客服代表×××。××先生/小姐，想打擾您一分鐘左右的時間，請問您現在方便嗎？
客戶：可以 → 繼續
不方便 → 約再訪時間，致謝。結束語（拒絕回訪則備註）
客服專員：××先生/小姐，根據系統記錄，您距上次來店保養已經有一年的時間了，請問您的車現在行駛到多少公里了？」
客戶：……
【已到保養里程】××先生/小姐，我們需要提醒您：您的愛車需要及時進行一汽大眾【系統提示公里數】公里的保養，以免錯過保養週期。請問您需要預約乙個時間來店保養嗎？
是→按預約流程操作
否→另約時間
【未到保養里程】××先生/小姐，再次提醒您車輛行駛到【系統建議公里數】之前做您愛車的保養。
【已流失】××先生/小姐，車輛使用情況還好吧？是您本人在使用嗎？您覺得店內之前的服務如何呢？
客戶：……
（客服專員了解客戶不回廠的原因【未到保養時間、距離太遠、**、備件質量、維修質量、對上次的服務不滿意】，並做好相關記錄。）
【滿意】謝謝您對店內服務的肯定。
【不滿意】記錄詳細資訊，登記並在2個小時內提交責任部門。→參照《客戶投訴抱怨處理流程》執行
結束語：××先生/小姐，感謝您的配合，同時也提醒您不要錯過保養週期。如有需要，請隨時撥打預約*****或24小時服務**57117999。祝您生活愉快！再見！
特定維修專案客戶話術
(以備件到貨為例) 客服專員：您好，我是「一汽大眾杭州百年蕭山服務站」的客服代表×××。××先生/小姐，想打擾您一分鐘左右的時間，請問您現在方便嗎？
客戶：可以 → 繼續
不方便 → 約再訪時間，致謝。結束語（拒絕回訪則備註）
客服專員：××先生/小姐，本次給您來電，主要是通知您上次預訂的【備件名稱】已到貨，請盡快來店更換。請問您哪天方便來店？」
客戶：……
客戶專員：【確定預約時間】→按照預約標準話術執行
【不確定預約時間】→主動預約，另約時間
（備件未能到貨為例) 客服專員：您好，我是一汽大眾杭州百年蕭山4s店的客服代表×××。××先生/小姐，想打擾您一分鐘左右的時間，請問您現在方便嗎？
客戶：可以 → 繼續
不方便 → 預約再訪時間，致謝。結束語（拒絕回訪則備註）
客服專員：××先生/小姐，我們非常抱歉地通知您，由於我們的備件準備工作不充分，不能按時接待您。由此給您造成的不便，我們深表歉意！待備件準備工作完成時，我們會第一時間與您聯絡。」
客戶：……
客服專員：××先生/小姐，改天再與您聯絡。如有需要，請隨時撥打24小時服務**57117999。祝您生活愉快！再見！
經典話術預約
2012 01 05 21 27 41 分類 預設分類 標籤 字型大小大中小訂閱 成功預約的心態 1 請全體試用本話術的人，通讀業務指南至少一遍，保濕美容課和彩妝美容課vcd至少看兩遍 2 預約時無論對方對你說什麼，保持微笑，認同，理解，但不一定馬上做答，堅持把話術說完，語速緩慢，注意停頓，等待回應...
電話預約話術
老客戶回訪 預約話術 介紹企業競爭力評測價值和意義 服務人員 xx，經理你好！我是用友軟體授權服務中心拓維公司 05號服務工程師小蘇，打擾您幾分鐘，請問您現在有時間嗎？客戶 服務人員 首先感謝你一直對我們工作的支援和幫助，臨近年末，想必您的工作將進入一年中最繁忙的時候，為了保證系統安全執行，我們用友...
電話預約話術
一 邀約話術 一.邀約人在家 甲 您好，我是 健康服務中心 糖尿病健康療養俱樂部 的劉 請問王 阿姨在家嗎?乙 我就是，請問找我有什麼事?甲 王阿姨，您好，前兩天我們到您家的小區作過健康義診，您還記得吧?乙 就是那個檢測手穴的吧?甲 對，沒錯 我看了一下您的健康檢測情況，是不是您血糖偏高?根據檢測表...