「創意大廈」
物業服務方案
編制:審核:
批准:（2023年3月20日定稿）
第一章物業服務總體思路4
一、管理服務需求分析4
1、專案基本概況4
2、顧客特徵分析5
3、專案特點分析9
4、專案的關鍵成功因素及挑戰12
二、物業服務定位及願景16
三、物業服務內容設計17
1、物業服務專案及標準17
2、物業服務承諾20
第二章人力資源管理22
一、組織架構22
二、職位管理23
1、人力資源定編計畫23
2、管理人員的分工與排班24
3、操作類員工的崗位描述25
4、人員的招聘28
三、培訓管理28
四、績效管理28
第三章物業管理運作流程29
一、秩序維護28
1、公共秩序管理28
2、停車場管理35
3、消防管理37
4、風險管理與防範37
二、工程管理38
1、共用部位與共用設施裝置的執行與維護382、裝飾裝修管理39
3、公共能耗管理39
三、保潔管理40
1、日常保潔40
2、定期清潔41
3、有害生物防治45
4、重大環境因素管理45
5、保潔應急預案46
四、園藝管理47
1、日常園藝養護48
2、病蟲害防治49
3、綠植租擺49
4、特殊氣候下的植物防護49
五、品質管理50
第四章顧客服務運作流程51
一、服務的策劃和提供51
1、服務介面設計51
2、服務流程設計57
二、顧客關係管理6
1、關鍵顧客識別57
2、顧客關係管理62
1）顧客的定期溝通62
2）社群互動活動62
3）顧客抱怨（投訴）管理62
4）顧客滿意度62
第一章物業服務總體思路
一、管理服務需求分析
1、專案的基本概況（見下表）
2、顧客特徵分析
1)顧客群體的構成（見下表）
2)顧客的分類
通過與建設單位的溝通，以及對顧客清單的分析，我們發現未來的主要顧客可以定義為如下幾類:
建設單位顧客
a、領導層:總經理、副總經理（3人）、；
b、核心層: 物業部部長、銷售部部長、工程部部長、行政事務部部長、財務部部長；
c、普通層:其他的內部員工。
物業顧客
天津漢沽村鎮銀行
a、領導層:行長、行長助理（2人）；
b、核心層：待定；
c、普通層:其他的內部員工。
天津生態城環保****
a、領導層:總經理、副總經理（2人）；
b、核心層: 前期部部長、專案部部長、行政事務部部長、財務部部長；
c、普通層:其他的內部員工。
天津生態城能源****
a、領導層:總經理、副總經理（1人）；
b、核心層:待定；
c、普通層:其他的內部員工。
3）顧客群體的基本特徵及需求分析（詳見顧客服務需求分析表）3、專案特點分析（詳見專案管理需求分析表）
物業特色服務方案
5 酒店引進 對於業主日常飲食，物業屆時會尋求奉化當地資源，主要以酒店預訂 用餐預訂 商務會議預訂為主，同時會跟奉化當地知名酒店合作，主要以高階的 初步意向合作單位 奉化華信國際大酒店 奉化太平洋大酒店 奉化溪口大酒店 奉化大酒店 一般的外賣 肯德基 永和豆漿 新四方 來必堡等 只要業主輕鬆乙個 即...
廠區物業服務方案
廠區物業 服務方案 單位名稱 位址聯絡人聯絡 物業管理服務策劃書 標準廠房 以下簡稱 創業園 實行物業管理。物業公司下設 創業園 管理處 以下簡稱 管理處 管理處為物業公司內部獨立核算單位，實行企業化 專業化 一體化管理。管理處經理由總經理聘任，實行管理處經理負責制，直接對 創業園 和公司總經理負責...
營銷配合物業服務方案
一 二期營銷部 目錄一 銷售現場概況 二 客戶對服務需求的分析 三 服務方針 四 擬採取的服務模式 五 服務專案 六 配合銷售服務人員架構 七 服務內容 八 崗位設定及人員安排 九 各崗位人員任職資格要求 十 服務人員行為規範及規範用語 十一 服務程式及要求 十二 人員招聘計畫 十三 工作人員生活用...