目錄第一章導購的定義1）
第二章商場導購知識2）
第1篇導購工作的重要性2）
第2篇導購人員的培養3）
第三章導購技巧10）
第1篇導購基本技巧10）
第2篇成功推銷三步曲16）
第3篇避免失敗的服務18）
第4篇擺脫顧客抗拒之方法18）
第5篇從顧客的抱怨中學習19）
第6篇銷售的12種開場白20）
第7篇如何締結成交21）
第8篇專賣店形象22）
第一章導購的定義
● 什麼是導購員：
導購，顧名思義為引導購買，或者說是引導消費，零售企業中，導購員是最可愛、最重要的人。因為導購員隊伍是乙個成功零售企業核心競爭力的重要組成部分。
● 正視導購代表的工作
1、不要瞧不起導購工作
大多數的導購員對銷售一知半解，因為自己無一技之長，才做銷售工作，所以在任職之前，就否定了導購這項工作。由於心裡上先否定了這項工作，自然也就瞧不起這項工作。
2、不要認為導購很容易
大多數導購總認為導購員的工作很容易幹，阿貓阿狗誰都能做，這是錯誤的概念。實際上銷售是一門很深奧的學問，導購代表必須是全才，要有廣博的知識面，還知曉心理學、行銷學、表演學、口才學、人際關係學及諮詢管理等方面的知識，並具備腦勤、嘴勤、手勤、腳勤的能力，只有這樣才能成為優秀的導購員。
● 導購的職業定位：以為消費者服務為中心的**服務；
● 職業準則：全心全意為每一位消費者服務，讓顧客滿意；
● 顧客心目中理想的營銷導購人員：
熱情、友好、樂於助人和提供快捷服務，專業知識全面，外表整潔，有禮貌，有耐心，能耐心傾聽顧客的意見和要求，回答顧客提出的疑問，能向顧客提出建議及意見，幫助顧客解決疑難問題，竭盡全力為顧客服務，讓顧客滿意的人。
一、導購員的作用
1、售前服務準備；
售前服務就是營業前的準備工作，商品的清潔整理，商品完好程度的檢查，商品的陳列和飾品擺放及每日早會，提供良好的工作環境和銷售前的各項資料、工具的準備。
2、售中商品指導；
售中服務是指顧客從進入商場到離開，導購員向其提供的服務。如精神飽滿面帶微笑地與顧客進行溝通交流，進行商品知識講解、演示，商品配置、開單。從打招呼到送別讓顧客感到愉快、滿意、便利。
3、售後使用輔導。
售後服務：配合售後服務人員對送貨、安裝、使用、保養情況進行了解、回訪，讓顧客享受到五星級服務的待遇。
二、導購員的意義
1、 導購員是與顧客交流接洽的第一人，是顧客的朋友，是企業最終滿足顧客需要的綜合體現者和代言人。
2、 導購員是引導顧客消費，推動社會進步的人，綜合素質好、能力強的導購員，對社會的貢獻是巨大的，她（他）們是顧客最喜歡的人，是企業最喜歡的人。
3、 導購員是體現企業形象的人，靚麗、高雅的導購員隊伍，帶給人們不僅僅是美感，更是企業形象的集中體現。
三、導購員的個性心理品質的培養
1、 樹立正確的信念；
2、 激發積極的專業興趣；
3、 良好的職業道德；
4、 具備良好的品德和有樹立良好思想品德的願望；
5、 應有的性格：熱情、幽默、正直、忠誠、謙讓、自信、沉著、體諒。
第二章商場導購知識
第一篇導購工作的重要性
顧客的購買行為在很大程度上會受商場人員導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成買賣的成交，建立顧客對產品和服務的信賴；相反，低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡，買賣行為的失敗。因而，導購工作在商品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。
1、 商品形象作用
在顧客的選購行為中，首先接觸的就是商場的導購人員，顧客總會自覺不自覺地將商品的形象與對導購人員的印象聯絡起來。在無形之中，商場導購人員就成了企業產品形象代言人。高素質的導購員會給人以可靠、優質的感覺；低劣的導購行為則給人以可疑劣質的印象。
2、 商品銷售作用
導購工作的結果是實現商品的銷售和利潤最大化。乙個企業惟有在創造利潤之後，才談得上發展。因而，導購人員應當充分的運用自己的綜合知識和推銷藝術，努力爭取每乙個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業的發展打下基礎。
3、 資訊收集作用
導購人員長期置身於商品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對商品的看法，商品在使用中存在的問題，有無改進的可能和必要，顧客需求是否發生變化，消費結構會不會轉型，以及競爭對手的經營狀況等重要資訊。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今後改進產品，調整結構，研發新品種，進行市場**以及經營決策提供重要依據。
此外，導購人員也有責任將商品生產經銷公開的相關資訊傳遞給顧客，讓顧客對企業的經營理念、經營實力、發展規劃、總體實力、服務專案和服務保證等情況有所了解，從而增加顧客對公司的認識和信心。
4、 提供服務作用
導購人員在銷售商品的同時，還應向顧客提供各種服務，包括售前、售中和售後服務。如提供商品資訊諮詢、商品安裝和除錯、維修，協助顧客解決某些業務問題，代辦貨物運輸等。熱情周到的服務，能贏得顧客的信賴，提高公司及導購員的自身信譽，在顧客心中留下良好印象。
5、 溝通協調作用
當顧客與公司發生誤會、衝突時，導購人員要盡力設法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免衝突公升級，使顧客與企業之間保持良好、融洽的關係。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞了客對企業的印象，反而有助於加深雙方間的了解，達成共識，並且使顧客對企業售後服務保障有乙個真切、滿意的體驗，增加對產品的信心。
第二篇導購人員的培養
乙個成功的銷售人員，必須具備的12字特徵：微笑、開朗、主動、誠懇、熱情、積極
在導購人員的任用和培養上，一直存在著兩種觀點。一種觀點認為人的導購才能是天生的，應該用所謂性格能力測試的方法來進行甄別、篩選；另一種觀點則認為優秀的導購人員應當具備一定的基本素質，但更多的是要通過系統的、嚴謹的後天培訓和設立合理的激勵機制來激發出其內在的潛能、提高其綜合素質。我們傾向於認為優秀的的導購人員是培養出來的。
（一）導購員基本素質要求
1、 儀表：穿著宜素雅、大方，著職業裝，保持整潔端莊，施以淡妝，髮型適宜，給人穩重感
2、 微笑：逢人微笑，多為他人考慮，可以消除誤解、懷疑和不安心理，微笑**於自信和熱情。自信表現在二個方面：
一是對產品有信心，無論款式、質量、顏色、**等各方面，都具有強大的競爭力；二是對自己有信心，堅信自己一定能夠成功，顧客一定會讚賞自己。
3、 嚴謹：懶散和漫不經心會讓顧客對你和專賣店都無好感，令人懷疑你能否做好產品和服務。注意切不可因聊天、看書、化妝而冷落了客人，否則極難挽回影響。
時刻提醒自己，保持旺盛的精力和強烈的戰鬥慾望。
4、 禮貌：言談禮貌、舉止文雅，能讓人感到被尊重、平等。迎客、售中交談、送客全過程保持文明形象。
一是語言禮貌，常使用「您好」、「歡迎」等禮貌用語，不可大聲喊叫、呵斥、不可冷嘲熱諷，不可傻笑不停；二是表情禮貌，始終報以謙虛的微笑，不可冷漠待客，睥睨斜視，或媚態庸俗；三是行為禮貌，與顧客保持1至2公尺的距離，不可盯住人久看，不可在店內吃東西，不可在顧客面前打哈欠、打噴嚏、撓癢，避免身體內發出的異樣聲響，不可拉住顧客不放。
5、 冷靜：遇到顧客態度粗暴或有意挑逗，均須保持冷靜，避免發生衝突。緊急情況下以保持顧客利益為重。
6、 聲音：與顧客的交談、溝通，是了解顧客心理，傳達商品資訊的有效途徑，音量以顧客能聽清楚為宜，語速不快不慢，音調充滿熱情，和藹親切。
7、心態：一不貶低自己，二不輕視顧客，三不欺侮同事，四不瞞騙老闆。
（二）導購人員服務規範用語
導購人員接顧客時，應講求語言魅力，使用規範用語
● 常用稱呼：您、先生、太太、小姐等
● 常用敬語：歡迎、請、對不起、謝謝等
● 規範用語（示例）：
● 您好，歡迎光臨冠樹家居。
● 您有什麼需要嗎？/我能為您提供幫助嗎？
● 您看這一款，它有以下特點。
● 您不妨考慮這樣的組合（搭配）。
● 您還有什麼需要嗎？
● 對不起，這種產品還沒有到貨（或已賣完），您可以先下訂金，××天左右到貨。
● 如果發現質量問題，請您與我們聯絡，我們盡快會派員上門幫您解決。
● 請您稍等，我馬上就來。
● 對不起，讓您久等了，請原諒！
● （請您拿好），慢走！
● 謝謝惠顧，歡迎您常來（或再來）冠樹家居！
應掌握優美的語言藝術：語調柔和、表達清晰、感情自然
交談內容應做到：抓住顧客心理、突出主題、有吸引力、真實可信
（三）導購員必備的商品知識
1、 商品的名稱、品牌、產地、型號、規格
2、 商品的賣點
3、 商品原材料、材質（成份），工藝流程以及效能和用途。
4、 商品的使用方法
5、 商品的儲存和日常維護的方法
6、 商品交貨期
7、 商品保修期
（四）銷售服務活動的5s原則
所謂5s就是微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究，英文單詞的開頭字母。
1、 微笑（smile）：指適度的笑容，導購代表要對顧客有體貼的心，才可能發出真正的微笑。
2、 迅速（speed）：指「動作快速」它有兩種意義：一是工作時盡量快些，不要讓顧客久等；二是指導購員誠意十足的動作和體貼的心會給顧客以滿足感，使他們不覺得等待的時間長。
3、 誠懇（sincerity）：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定會體會得到。
4、 靈巧（smart）：指精明、整潔、利落。以利落的方式來接待顧客，即所謂的靈巧服務。
5、 研究（study）：平時多努力研究顧客的**、顧客型別、購物心理，銷售服務技巧，學習商品專業知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好成績。
（五）體態語
1、 目光注視：一般認為在談話時目光注視對方的臉部表情，顯得比較親切而不失禮貌。在顧客多時，宜進行環視，即輪流注視每一位顧客的眼睛，使顧客不會產生被冷落的感覺。
2、 手勢語：手勢不宜太多，動作幅度宜小一點。提倡以展示或收拾的自然動作，代替僵硬的手勢。指路和介紹產品時應盡量使用手掌代替手指指示方向。
3、 握手語：主動伸手的一方，一般是女性或長者。握手時力度要適中，目視對方，面帶微笑。
4、 坐姿：正確的坐姿是——上身挺直，兩腳自然交叉收攏，或同時側向一邊，兩手相疊或相握，置於膝蓋身體一側；不可兩腳分開。
5、 站姿：良好的站姿要靠平時多練習，站姿體現你的修養、儀態美和自信心。正確的站姿是——抬頭、挺胸、收腹、收臀，雙手自然下垂。
XX家居公司導購培訓
xx家具終端銷售培訓手冊 內部資料嚴禁外洩 前言企業綜合競爭力，全球各大公司都在努力將自己的企業改造成為 學習型組織 不斷吸收最新科技成果 管理思想 發展理念，以適應世界變化的趨勢迎接新經濟帶來的機遇和挑戰。毋庸置疑，具有極強能動性的人是生產力中的核心因素。組織的日益創新 資源的優化配置 效率的最大...
營銷人培訓教材
鄭島星2004年09月20日 前言現代企業之間的競爭是多層次 全方位的競爭。作為現代市場營銷中不可或缺的乙個環節，一線銷售人員正發揮著不可替代的特殊作用。因為對於任何產品來講，其競爭能力一方面固然是製造出來的，但更重要的應是通過銷售人員在銷售過程中創造出來的。這就使得產品的競爭能力很大程度上要取決於...
培訓教材之IE動作分析
目錄1.工作研究的主要內容與本週學習內容 2.動作分析 2.1 動作分析概述 2.1.1 動作 2.1.2 動作分析 2.1.3 動作分析方法 2.1 4 動作分析的用途 2.2 動素分析 2.2.1 動素 2.2.2 動素分析的步驟 2.2.3動素分析的應用場合 2.2.4動素分析的應用案例分析與...