(((((設計人員營銷能力培訓教材
第一章基礎培訓
第一節什麼是市場營銷能力
市場營銷是指：市場營銷者通過產品、**、渠道、**、服務等手段，對市場營銷物件（顧客、消費者）進行的有償活動，從而達到完成市場經營目標的目的。
市場營銷能力是指企業把握、適應、影響、完成市場營銷活動、追求企業利益最大化的經營能力。
要提高企業的市場營銷能力，就必須在市場經營活動中努力提高產品質量、保持合理的產品**、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿**力的**手段、增加令人滿意的服務專案。
企業要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業管理體系和市場營銷培訓體系。
企業進行營銷培訓的目的在於使企業全體員工高度地認同、並且絕對地服從企業各項管理制度、工作條例。
只有企業全體員工對企業運用的市場營銷手段具有了統一的認識，並加以嚴格執行，企業的市場營銷能力才能得到真正地提高。
第二節市場營銷手段在家裝行業中的作用
眾所周知，家庭裝飾裝修的專業市場崛起於2023年，在其充滿了風雨滄桑的發展歷程中，由於市場營銷理論的介入，從而誕生了一顆璀璨的明星——東易日盛。
矚目今日，家裝市場群雄逐鹿的局面已被所謂的「四大家族」打破，市場份額已被瓜分殆盡，「四大家族」仍在蠶食著其他弱的小公司，東易日盛已經成為家裝行業中超級巨無霸。
縱觀東易日盛的發展歷程，就會發現：是先進的市場營銷理論為東易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大量引進的市場營銷專業人才，使東易日盛具有了科學的頭腦；完善的企業管理體系和市場營銷培訓體系，使東易日盛擁有了具備強大免疫功能的軀體；科學的頭腦、強大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使東易日盛企業成功地完成了第二次騰飛過程。
由此可見，市場營銷能力對於家裝企業運作的成功與否起著決定性的作用。
東易日盛企業正是由於成功地運用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業員工的市場營銷能力。
因此，要想實現企業的快速提公升，成為家裝行業真正的龍頭企業，就必須加強對企業員工進行高強度的市場營銷培訓，提高企業全體員工的市場營銷能力，進而提高企業在激烈的市場競爭中的競爭能力，從而實現企業作為中國第一家裝企業的巨集偉目標。
市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所採取的各種正當的措施與行為，它涵蓋了企業戰略決策體系、設計管理體系、施工管理體系、資訊管理體系、財務管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸納體系、員工培訓體系、技術創新體系、知識共享體系、客戶服務體系的建立等內容。
上述體系的建立，是企業實現規範化管理的標誌。高度規範的企業管理，將給企業帶來強大的競爭能力。
在家裝企業市場營銷規範化程度普遍較低的情況下，快速提公升企業的市場營銷能力，將是企業脫穎而出的最佳途徑。
第二章諮詢解答培訓
本章將重點講解設計人員在接待客戶時應掌握的各種知識。
第一節客戶消費心理分析
家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是乙個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。
家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在於其消費壽命的長期性和多樣性。
當客戶進行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進行細緻的比較和挑選，然後才決定是否進行消費。而當客戶進行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進行細緻的比較和挑選，在他（她）們決定是否進行消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預算**單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。
家庭裝修設計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然後才能最大限度地滿足他（她）們的需求。
那麼，他（她）們的消費心理到底是怎樣的呢？
當客戶進行家庭裝修消費時，由於他（她）們不能夠在具體的裝修結果面前進行細緻的比較和挑選，所以，設計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。
客戶在進行家庭裝修消費時，由於他（她）們對於家庭裝修行業的不了解，致使他（她）們會在前期諮詢階段向設計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他（她）們講解設計意圖時，他（她）們所表現出來的無知，將會使你捧腹不止。
如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那麼，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？
我想，你很有可能會象他（她）們一樣，先把設計人員問個底兒掉，然後去挨家挨戶地不停地諮詢；當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？
換位思考所帶來的絕妙之處就在於角色互換，它能夠使人們設身
處地地為他（她）人進行縝思。
如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然後，我會考慮工程質量能否得到保證，再往後，我還會考慮到設計問題；這是乙個家庭裝修消費者標準的思維方式。
因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算**單的總金額，但是，我同樣注重施工質量；這就引發了乙個矛盾：在家裝行業中投資金額完全制約著施工質量的現實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質保量地完成家庭裝修工程呢？
如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：1、質量；2、**；3、設計效果。
為什麼要進行如此排列呢？
我認為，質量是家庭裝修消費生命力的切實保障，**是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環境美化程度的夢想。客戶之所以把**放在首位，其用意並非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那麼，他（她）們將成為我們真正的客戶。
所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發，我們不難看出，他（她）們的真實消費心理需求順序只能是：1、質量；2、**；3、設計效果。
了解了他（她）們的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。
第二節設計人員回答客戶諮詢時應遵循的原則
在客戶進行家裝諮詢時，我們的設計人員往往是在隨著客戶的不斷發問而進行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。
我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善於引導客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。
了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來諮詢的目
的。那麼，什麼是客戶前來諮詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那麼，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設計人員採用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是乙個非常嚴重的錯誤！
），那麼，當你提不出來更多的問題時，諮詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的諮詢都是這個原因，所有因為這個原因結束的諮詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到「問一答十甚至問一答二十，乃至三十」，那麼，這名設計人員也就塑造了成功的諮詢模式。
請記住並深刻理解這樣一句話：「你是一名專業的設計人員，不要讓客戶把你給設計了！」 這是設計人員在回答客戶諮詢時必須遵循的原則。
總之，如果你在回答客戶諮詢時遵循了「時時掌握主動」的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，建立出一塊獨屬自己的領地。
第三節客戶疑難問題解答
由於家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶諮詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。
這些疑難問題的產生，源於絕大多數消費者對家庭裝修行業的陌生。這也難怪，家裝行業本來就是乙個生長中的新興產業，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業發展的管理問題。
因此，如何解答好這些疑難問題，是關係到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。
下面就設計人員在回答客戶諮詢時經常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。
（一）有關公司方面
（1）問：你們公司是國營的、還是私營的？
答：我們公司是一家民營股份制企業。我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在於他能給您提供什麼樣的服務。
（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優勢？
答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，東易日盛公司的優勢在於規模最大、管理和服務的規範化程度很高。
東易日盛公司下屬原創設計公司、原創家具公司、**公司、保潔公司、7個裝飾分公司及東易研究所，擁有三百多名設計人員、技術工人總數已經超過四千人，目前正在施工的工程有近千多處。另外，公司內部還設有完善的監督檢查體系；為了表彰公司在家裝行業中做出的成績，全國獲得的各種獎項您可以看一次。嚴格的管理與周到的服務使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。
（3）問：你們公司的資質是幾級？為什麼有的公司是一級或二級？資質差別是否與質量有關？
答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建委的建築裝飾資質，二是輕工的資質；我們是建委發的二級資質。
（4）問：聽說家裝行業有個「四大家族」，你們公司排第幾？ 答：
家裝行業中所謂的「四大家族」，其實就是指兩年前的說法，規模較大的四大家裝飾公司；但隨著行業的發展、隨著我們的精品發展戰略的推出、我們四年來一直位居第
一、不但是中國裝飾協會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。
（5）問：你們公司的廣告費那麼高，是不是都攤到我們的裝修費裡面去了？
答：如果您能夠從「規模經濟的優勢」角度去看這個問題，再多了解一些企業的經營規模，就不會擔心這個問題了。
（6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：
我們進材料的渠道有兩種：一是由全國統一材料**商採購，一是從合同**商處定點採購；如果您方便的話，可以一起去進材料。
（7）問：設計師能否陪我們一起去買主材？ 答：
完全可以！這是我們提供的服務內容。但希望您在我們設計師的建議下提前看一次、、、、、、（8）問：
從開始諮詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決於我們之間的合作。
按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內做出詳細的**和設計圖紙，如果您對設計和**都滿意，我們就可以當時簽約。
（9）問：為什麼別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？
答：1------這裡有個信譽問題。由於我們是一家信譽卓著的企業，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求很高，使他（她）們經常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經決定要業之峰公司提供優質的裝修服務，並同意交納量房定金的客戶提供量房服務。
當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流、以保障您的利益不受損害2------我們為您提供了量房服務，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同並交納相應的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。
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鄭島星2004年09月20日 前言現代企業之間的競爭是多層次 全方位的競爭。作為現代市場營銷中不可或缺的乙個環節，一線銷售人員正發揮著不可替代的特殊作用。因為對於任何產品來講，其競爭能力一方面固然是製造出來的，但更重要的應是通過銷售人員在銷售過程中創造出來的。這就使得產品的競爭能力很大程度上要取決於...
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