忠誠顧客是酒店管理行業一筆巨大的財富，佔據酒店顧客資產管理的核心地位。對酒店顧客忠誠的管理不僅僅是對現有顧客的管理，從酒店可持續發展的角度看，這一管理涉及到酒店忠誠顧客的產生、發展以及衰亡的整個生命週期全過程。如果你想要在酒店行業保持競爭力，加強這一全程管理必要性的認識和給出相應對策是很有必要的。
一、交易初始期——實現顧客滿意
顧客價值是感知到的從酒店獲得的產品、服務、人員和形象價值的總和其付出的全部金錢、時間、精力和體力成本的總和之同的差。當顧客感知價值超過其感知成本時，顧客就會高度滿意。酒店提高顧客滿意度可從提公升顧客感知價值和減少顧客成本出發。
具體對策有：提公升服務質量，按顧客「需求」定價，提供方便購買，如提供網上交易、方便交通等；打造酒店品牌，減少顧客感知風險成本等。對消費決策期顧客忠誠的管理只是從觀念上給他們以影響與喚醒，是否能有實際的忠誠回報為還取決於成功吸引來的這部分顧客的初次交易體驗，名不副實的酒店產品和服務當然不能誘發「回頭」的慾望。
另外，第一印象的理論也說明初次交易期的顧客忠誠管理在酒店顧客生命週期中的決定性意義。初次交易期的酒店顧客忠誠管理要從顧客價值出發，以追求顧客忠誠為目標，為顧客提供實實在在的優質服務，為顧客的回頭打下堅實基礎。
二、交易穩定期——培養顧客忠誠
顧客的二次光顧是酒店培養顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。在產品與服務高度同質化的今天，關係營銷作為一種可以建立顧客忠誠的關係被廣泛重視，並應用於顧客忠誠管理中。酒店運用關係營銷工具與顧客形成的穩定利益合作關係有三種：
財務層次(基本層次)、社交層次(提高層次)和結構層次(最高層次)。財務層次的管理強調通過**優惠，刺激顧客購買更多的產品和服務，如獎勵顧客折扣、免費住宿、信用優惠、增加服務內涵等。受成本和低技術壁壘的影響，這一層次的營銷策略往往只能獲取短期的「忠誠」回報；社交層次的管理不忽視**的重要性，但更重視酒店與顧客間的社交聯絡，強調個性化服務，如酒店建立顧客俱樂部，吸收購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員。
這一層次的管理紐帶是特殊的社交聯絡，易於提高顧客對酒店的信任度和滿意度，競爭對手進入壘壁相對較高；結構層次管理的出發點是基於顧客對高轉換成本和高認知風險的下意識迴避，酒店通過高科技，精心設計服務體系，為顧客提供更精細的定製化服務，使其獲得更多的附加消費利益，從而形成顧客與酒店之間愉快的、穩定的交易關係。
三、交易轉向期——完善忠誠預警系統
交易轉向期的顧客以最後一次光顧酒店為標誌。交易轉向期是最好的完善酒店忠誠預警系統的時期。酒店忠誠預警系統是酒店快速反應忠誠顧客交易行為的「資訊崗」。
它具備快速傳達資訊和做出決策的功能。酒店忠誠預警系統具備快速反應能力，相關管理人員能迅速知曉該資訊並為之做好最後的服務工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達感激之意等等。又如，對於因主觀原因，如對酒店維護服務產生不滿，對其他酒店的服務擁有好奇心或由於其他酒店的服務更具吸引力等引起的消費轉向行為，由於其一般不易被察覺，其完善工作相應變得難於執行。
造就酒店的忠誠預警系統提出了更高的要求。要求其對每個忠誠顧客及外部資訊具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發現有異樣情況馬上能做出反應。通常，對這類有意轉向消費的顧客的挽救比較困難。
一方面，他們的轉向時間不會輕易認人識別；另一方面，他們去意已定，酒店做的努力多半是徒勞。但酒店要認識這一點，忠誠顧客的流失是酒店一大預警啟示，一方面，完善的忠誠預警系統能對此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時完善忠誠預警系統將有助於酒店減少再次流失忠誠顧客的機率。
酒店如何培養忠誠顧客
3.將顧客的聲音聽到服務中去 不少酒店管理者對於顧客的意見和建議，不能夠主動聆聽，並且妥善處理。在不少酒店管理者眼中，只要顧客在住店期間沒有對酒店進行投訴，大家就萬事大吉了。實際上，並不是每乙個不滿的顧客都會投訴對酒店的不滿，有可能乙個不滿的顧客選擇不聲不響地轉去選擇了其他的酒店，同時也可能向他周圍...
酒店處理顧客投訴的技巧
2 投訴的型別客人的投訴可以歸納為下列四類 1 對裝置的投訴客人對酒店裝置的投訴主要包括 空調 照明 供水 供電 家具 電梯 等等。即使酒店建立了乙個對各種裝置的檢查 維修 保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有裝置潛在的問題。服務人員在受理客人有關裝置的投訴時，最好的方法是立即去實...
忠誠顧客是怎麼來的
在顧客不斷轉換流動的時代，掌握六個關鍵要素，能讓你的公司脫穎而出，建立高顧客忠誠度。競爭愈來愈激烈，顧客對 一 兩家企業 從一而終 的時代早已過去。曾幾何時，顧客流失率已經成為企業最傷腦筋的一大課題。很多企業主管發現，他們的長期成長與獲利關鍵，在於吸引及留住忠誠顧客。流失顧客的代價甚高，除了失去這些...