酒店vip接待
目錄一、 *****的客源市場3
二、 為什麼設立vip4
三、 誰是*****vip5
四、 *****vip的等級6
五、 vip接待總流程7
六、 各級別vip接待程式、標準8
七、 *****vip接待**39
八、 (附件)cip42
一、*****的客源市場
政治金鼎經濟國
面向公務市場、餐飲市場、旅遊市場
四星級酒店
大社會際
文化酒旅遊店
二、為什麼設立vip ?
vip 英語very important person的簡稱,意為非常重要的客人
誰是vip?
四星級酒店的客人是不是vip ?
我們提倡酒店服務無差別,但四星級酒店不是每位客人都是vip!
vip服務不是商務中心服務、不是私人管家式服務
vip服務提供翔實的酒店資訊,反映酒店接待的藝術與技巧
vip是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽,是酒店完
善、標準的接待規格服務物件。vip是酒店優質服務體系的集中體現!
三、誰是*****vip
國家元首
赴*****視察的國家部委領導
**省主要負責人
各部、委、辦、局的主要領導
市黨政軍負責人
企業來*****投資的內、外資企業、集團總裁
紅旗集團的重要業務客戶
影視娛樂界著名演藝人員
社會體育界國家著名運動員
廣告傳媒的資深編輯、記者
省級以上旅行社總經理
同星級酒店董事長、總經理
業內曾經對酒店有過重大貢獻的人士
酒店邀請的賓客
個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客
個人入住酒店十次以上的賓客
四、*****vip的等級
1、 等級名稱
*****vip等級劃分共計四等,按級別高低依次為va、vb、vc和vd
2、vip賓客資格
等級資格申請人批准人
va 國家元首、國家部委領導酒店總經理集團董事長
省主要負責人駐店經理、公關營銷部經理酒店總經理
vb *****各**部門領導、*****市主要領導駐店經理酒店總經理
在*****投資的集團、企業高層管理者公關營銷部經理
同星級酒店董事長、總經理
省級中國國旅、國際旅、青旅總經理
對酒店有過重大貢獻的人士
酒店邀請的賓客(紅旗集團業務客戶)
vc 社會名流(演藝界、體育界、文化界) 各部門經理以上駐店經理
酒店邀請的賓客(業務客戶)
vd 個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人前台主管以上公關營銷部經理
個人全價入住酒店客房10次以上的客人管理人員
酒店邀請的賓客
五、vip接待總流程
1、集團、酒店高層管理者獲得資訊
2、酒店各部門管理人員建議資訊
3、酒店公關營銷部掌握資訊
1、 公關營銷部彙總資訊、確認
2、 擬訂接待標準、計畫,向總經理、駐店經理申請
公關營銷部向各部門發出接待通知單
各部門完成接待
所有接待資料存檔記錄
六、各級別vip接待程式、標準
va 級
公關營銷部
1、 主動向接待單位了解vip有關資料、此次行程計畫、活動具體安排,入住本酒店的要求,並將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。
2、 獲取酒店總經理批覆的「vip申請單」,立即影印連同本部門經理簽發的「vip接待計畫
書」一式六份下發客務部、餐飲部、行政部、安消、財務部、大堂經理以及本部門留存原件。
3、 公關營銷部經理負責召集由駐店經理主持,酒店總經理及各部門經理、大堂經理參加的接待協調會議。會上,公關營銷部經理通報接待內容;共同討論制定詳細接待計畫,明確各部門接待內容與責任。明確公關營銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。
4、公關營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。
5、貴賓抵店前,由公關營銷部經理牽頭組織各部經理、大堂經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。
6、負責準備總經理簽署的歡迎信,交客務部放置於貴賓房間
7、貴賓抵店,公關營銷部經理協同酒店總經理、駐店經理在大堂迎接,並負責向貴賓介紹
酒店高層管理者。
8、公關營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況,及時通報各接待部門並報告酒店高層管理者。
9、公關營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的製作,貴賓題詞、以及安排專業攝
影師負責重要攝影等。
10、在貴賓及主辦單位有要求時,協助安排並陪同貴賓參觀酒店或*****市。
11、貴賓離店,及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。
12、對於重要貴賓的到訪和重大會議的召開等,視情況組織材料向新聞**、旅遊雜誌發布資訊。(新聞
內容需事先徵得接待單位的同意)
13、負責接待資料的存檔與保管。
客務部1)、接待流程
1、接到公關營銷部下發的「vip 接待計畫書」,立即仔細閱讀並記錄在案。
2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議,明確本部門接待任務和要求。
3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計畫,責任落實到人。
4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況,要求逐條落實。
6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保裝置使用無誤。保證貴賓房設施裝置始終處於良好狀態。
7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。
8、貴賓為外籍,應按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。內賓送當日當地**報紙。
9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話,顯示中英文對照的歡迎詞。
10、貴賓抵店前30分鐘,開啟房門,開啟室內照明燈。
11、貴賓抵店前30分鐘,pa班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢,隨時保持地毯之清潔。
12、客務中心在貴賓抵店時,立即**通知相關部門。
13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。
14、貴賓抵店,由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。
15、貴賓入住3分鐘內,根據人數送上歡迎茶。
16、貴賓在店期間,客務部當值員工應密切配合安消人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答覆貴賓提
出的問題。
17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。
18、關於貴賓洗衣服務
18.1取回貴賓衣物,立即註明vip,進行專門登記與存放
18.2貴賓的衣物,由洗衣房經理全面檢查跟進,確保洗衣質量
18.3嚴格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發生問題
18.4貴賓衣物,單獨洗滌
18.5貴賓衣物洗滌以後,交熨燙組領班負責熨燙
18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質量
18.7包裝完畢,立即送至樓層
2)接待規格
1、 酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。
2、 貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時聽候呼叫。
酒店VIP總體接待方案
專業委員會學術交流團 總體接待方案設計 專業 班級 專案團隊編號 撰寫團隊 撰寫時間 目錄 一 接待任務 3 一 任務分析 3 二 客人分析 3 三 接待優勢 4 二 前廳接待方案 4 一 客人到店前的準備工作 4 二 客人到店時的工作 4 三 前廳應注意的事項 5 三 客房接待方案 5 一 迎客的...
酒店工程VIP接待方案
工程部接待vip客人服務流程 一 接待流程 1 接到營銷部下發的 vip 接待計畫書 立即仔細閱讀並記錄在案。2 工程部經理參加酒店領導召集的接待協調會議,明確本部門接待任務。3 召集本部門主管及領班以上的開會,制定部門接待計畫,責任落實到人。4 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數 姓名 身份 消費標準...
酒店VIP客人接待方案
青島海景花園大酒店恆安保險公司vip接待方案 二 一二年五月十六日 目錄一 接待任務 3 二 前廳部接待方案 3 一 準備工作 3 二 客人抵店時的工作 4 三 前廳應注意的事項 5 四 客人離店服務 5 五 突發事件及處理方案 6 三 客房部接待方案 7 一 迎客的準備工作 7 二 客人到店的應接...