恆大酒店VIP接待管理辦法

為進一步深化管理，提公升恆大酒店vip接待服務質量及管理水平，特制定本辦法。

第一章 vip等級標準

第一條 vip按接待級別從高至低依次劃分為va、vb、vc和vd四級（詳見附件）。

第二條集團接待、酒店重要客戶接待由市場營銷部提出申請；酒店各級主管部門vip接待由相應部門負責人提出申請。

第三條 vip客人接待級別由酒店總經理按實際接待需要確定。

第二章 vip接待資訊管理

第四條 vip接待資訊內容包括但不限於：vip等級、人數、姓名、身份、單位、職位、行程目的、特殊習慣、喜好、入住房號、抵離日期、交通工具、活動流程、隨行及陪同人員等。

第五條市場營銷總監為酒店vip接待資訊管理總責任人，負責全店vip接待資訊的收集、彙總、過濾、變更確認和接待指令統一發出。

第六條各部門負責人為該部門vip接待資訊管理的第一責任人，負責該部門vip接待資訊的接收、新資訊上報、存疑資訊核實及接待指令發出。

第七條各部門人員獲悉vip資訊後，須第一時間通知部門負責人，部門負責人第一時間向市場營銷總監傳達，經市場營銷總監核實後報酒店總經理並啟動vip接待程式。

第八條酒店vip接待指令由市場營銷部以書面形式統一發出；酒店必須指定專人與vip關鍵聯絡人保持資訊暢通，遇緊急變更資訊由市場營銷總監以**方式報接待總負責人同意後直接通知相關負責人。

第九條酒店vip接待資訊由相關部門第一負責人簽收確認並親自落實至部門內部相關責任人。

第一十條 va級vip在店期間，總經理須每天主持召開客情傳達會，總結當日接待工作並明確vip次日行程安排。

第一十一條 vip資訊必須絕對保密，不得私自洩外；各部門完成接待後，所有接待資料須交市場營銷部統一存檔。

第三章 vip接待準備及檢查

第一十二條酒店各部門須於開業前兩個月根據各級vip接待標準，制訂vip接待方案模板，經總經理審批後須對各級vip接待流程進行至少三次100%演練；va級接待須根據實際需要制定應急預案，以應對各類突發事件。

第一十三條 va級接待總負責人原則上由總經理擔任；其它級別vip接待由總經理根據接待需要指定部門負責人或以上人員擔任接待總負責人。

第一十四條對有預訂的vip接待，各部門接待準備工作必須嚴格按照市場營銷部《接待通知書》要求100%執行，如有變更原則上必須書面確認。

第一十五條對無預訂的vip接待，酒店須培訓外圍保安人員熟記vip常客車牌，通過外圍提前通報、對接地區公司集團領導接機資訊等方式，提前獲悉集團vip接待資訊，確保在vip抵店前及時啟動vip接待程式。

第一十六條 vip接待過程如涉及參觀、導遊、接送事宜，接待總負責人須根據接待需要制訂參觀路線，並安排店內陪同人員、專職導遊、司機進行踩點和100%演練。

第一十七條根據接待要求，保安部須制定安保方案並提前預留停車位並安排專職人員進行車輛指揮；工程部須提前檢查並保證水、電、氣、空調等涉及接待的所有設施裝置正常運轉；酒店pa須派專人負責vip在店期間可能到達的公共區域衛生及保潔。

第一十八條各部門須根據自身服務和工作特點制訂《vip接待場地工作檢查表》，除無預訂vip接待外，其它vip接待均須按照檢查表內容進行實地檢查。va級接待必須由工程部、市場營銷部、負責接待的部門負責人及酒店分管領導簽字確認，其餘各級vip接待必須由上述部門經理級或以上人員簽字確認。

第一十九條 vip接待準備必須於接待開始前5小時全部完成並進入最終檢查階段，接待開始前2小時須確保所有檢查及整改工作完畢並作封場處理。

第二十條所有參與vip接待的面客服務人員必須由部門負責人從部門骨幹力量中挑選和指定；綜合考慮所選人員的形象、酒店知識、服務經驗、業務能力和對恆大文化的理解程度等條件。

第二十一條所有參與接待的面客服務人員在接待開始前兩小時，由部門負責人親自作儀容儀表檢查。

第四章 vip接待實施及現場控制

第二十二條各級vip接待必須確保每個接待環節均有一名現場負責人，負責接待服務的實施、跟蹤及現場控制，就接待工作直接向總負責人匯報。

第二十三條 vip在店期間，各部門須實行貼身跟蹤服務， vip客人每個行動之前，當事現場負責人須與下一環節現場負責人提前聯絡，以便服務銜接。

第五章附則

第二十四條本辦法由酒店管理集團負責解釋並從頒發之日起試行，適用於各恆大酒店專案。

附件：《恆大酒店vip接待標準》