份客戶服務熱線值班情況總結

為進一步提高客戶服務**的接聽質量，根據2023年績效考核管理辦法要求，按照總行「堅持、突破、創新」的工作方針，我部全體人員在做好日常各項工作的同時，認真做好客戶服務**的值班、登記、分析工作，現將1月份客戶服務**的值班情況總結如下：

一、總體情況

1月份我部共投入值班人數8人，在工作中每位客戶服務**值班人員，均能按照我行客戶服務**值班要求，熱情受理客戶諮詢，認真登記客戶意見，實現客戶服務**的接聽率100%，1月份共人工接聽客戶服務**371次，共計613分鐘。

二、客戶**主要受理內容

1月份客戶撥打我行客戶服務**主要諮詢7個方面內容，包括：銀行卡卡下餘額查詢、銀行卡交易明細查詢、pos消費不成功查詢、銀行卡開戶行名稱查詢、銀行卡交易不成功諮詢、銀行卡口頭掛失業務辦理、業務諮詢等方面，具體各方面諮詢及辦理業務量如下：

1、銀行卡卡下餘額查詢方面，本月共有127個客戶通過我行客戶服務**進行銀行卡餘額的查詢，佔全部客戶服務**的34.23%，客戶服務**值班人員均以「對不起，尊敬的客戶，我行客戶服務**暫不支援客戶銀行卡餘額查詢功能，具體業務辦理請到我行各營業網點或通過所有銀行的自主裝置進行查詢」。

2、銀行卡交易明細查詢方面，本月共有21個客戶通過我行客戶服務**進行銀行卡交易明細的查詢，佔全部客戶服務**的5.66%。客戶服務**值班人員均以「對不起，尊敬的客戶，我行客戶服務**暫不支援客戶銀行卡餘額查詢功能，具體業務辦理請到我行各營業網點」。

3、pos消費不成功查詢方面，本月共有33個客戶通過我行客戶服務**進行銀行卡交易明細的查詢，佔全部客戶服務**的8.89%。客戶服務**值班人員，在接到客戶**後，及時將客戶提供的交易卡號、交易日期及時間與科技部進行反饋，查詢原因，並盡快將結果反饋給客戶。

4、銀行卡開戶行名稱查詢方面，本月共有78個客戶通過我行客戶服務**進行銀行卡開戶行名稱的查詢，佔全部客戶服務**的21.02%。客戶服務**值班人員，在接到客戶**後，通過我行前台交易系統，在核實客戶的卡號、姓名及身份證號無誤後，告知客戶正確的開戶行名稱。

5、atm交易不成功諮詢方面，本月共有42個客戶通過我行客戶服務**進行銀行卡交易明細的查詢，佔全部客戶服務**的11.32%。客戶服務**值班人員，在接到客戶**後，及時將客戶提供的交易卡號、交易日期及時間與科技部進行反饋，查詢原因，並盡快將結果反饋給客戶。

6、銀行卡口頭掛失業務辦理方面，本月共有5個客戶通過我行客戶服務**進行銀行卡口頭掛失業務的辦理，佔全部客戶服務**的1.36%。客戶服務**值班人員，在接到客戶**後，通過我行前台交易系統，在核實客戶的卡號、姓名及身份證號無誤後，為客戶辦理口頭掛失業務。

7、業務諮詢方面，本月共有65個客戶通過我行客戶服務**對我行相關業務進行諮詢，佔全部客戶服務**的17.52%。客戶服務**值班人員，在接到客戶**後，均根據不同的業務型別將詳細內容與客戶進行講解。