課程描述：
客服**作為企業與客戶聯絡溝通的視窗，對企業來說起著至關重要的作用，客服**人員的專業與否會直接影響客戶對企業印象的好壞。所以管理好客戶服務**，提高客戶服務**人員的綜合素質，提公升客戶服務**工作效果，對企業在客戶面前品牌形象的樹立會起到積極的作用。
本課程將從實務角度出發，通過情景案例的形式，深入淺出的為您一一闡述如何管理好客戶服務**，並為您提供有效的方法與技巧。
解決方案：
他山之石，可以攻玉！
只要正確掌握管理客戶服務**的方法，就能提公升**服務水平，更好的通過客戶服務**為客戶提供優質服務。下面我們從實戰經驗中總結一些方法流程，以便大家參考，少走彎路！
只有通過對客服**管理、業務流程管理和質量管理三大體系的合理構建，才能達到管理好客戶服務**的工作目的。
建立客服**管理體系，包括：人員崗位職責劃分，確定人員崗位編制，明確各崗位職責，詳細制定各崗位的工作內容，將工作內容細化量化，以便於管理。根據部門開展工作內容對崗位進行分類設定，如諮詢類崗位、回訪類崗位、資料分析類崗位、管理類崗位等。
明確崗位間相互關係，做到相互配合，層層遞進，共同發展。建立考核制度，制定各崗位考核專案，根據各崗位工作內容制定合理的考核專案內容。要根據實際情況或階段性的工作要求進行改進，但不可隨意頻繁的變更。
明確考核實施方法，根據公司實際情況，針對具體考核內容如何實施，能夠量化的考核內容相關資料如何統計得到，不能量化的內容如何通過現場管理來實現等問題的討論，明確考核制度的實施方法。建立獎罰措施，要掌握好基本原則，獎勵的專案要大大多於處罰的專案，注意處罰不是目的。建立培訓機制，定期組織培訓，參考工作內容和工作時間，合理制定培訓計畫，明確培訓專案，定期對人員進行培訓。
培訓內容可包括專業技術、**溝通、學習能力等對工作及個人發展有幫助的內容。
建立客服**業務流程管理體系，明確業務流程和標準，業務流程在制定的過程中要將每個階段或是每個動作的內容盡量的明確、細化，便於客服**人員學習理解，快速的掌握，例如**接聽流程可以從**接聽開始到結束，制定出話語指令碼，人員只要按照指令碼的步驟來接聽**就可以了。同時，明確流程標準，如**接聽流程標準、回訪業務流程標準、投訴受理流程標準等，以標準嚴格規範客服**業務流程，保證優質的**接聽服務。業務流程目標考核，業務流程制定出來後，要先對人員進行詳細培訓，介紹流程的作用和目的。
根據業務流程和標準，制定各業務流程考核細則，明確各項考核管理人員。業務流程制定出來並不是一成不變的，隨著企業大環境的變化，或流程本身逐漸出現的問題，我們必須根據實際情況進行及時改進。
建立客服**質量管理體系，包括：建立質量管理機制，質檢的目的是要提公升客服**人員的綜合素質，以便更好的服務於客戶，提公升客戶滿意度。制定各項質檢專案，要做到以客戶需求為導向，以提公升客戶滿意度為主要標準。
明確各項質檢標準，質檢的考核物件是所有的客服**人員，所以此檢驗標準必須服務於客服**工作的實際情況，以及符合業內主流的質量標準。恰當的質檢標準是客服**高效運轉的保證。確定質檢實施方式，首先要確定質檢的物件及管理者，採取定期和不定期的質檢方式，達到預期目標。
管理者要真真切切的對自己主管的質檢專案負責，提公升客戶服務**部門業務能力。質檢結果分析運用，通過定期和不定期的質檢工作，獲得客服**各項工作的質檢結果。對質檢結果進行量化分析，幫助管理人員通過資料分析，發現員工在工作過程中存在的問題，對員工進行正確性的指導，並進行修正，以便提公升業務能力，更好的服務於客戶。
質量檢驗的標準需要適時改進，以質量精益求精作為部門的基本目標，不斷採取改進措施，提高客戶服務**質量，實現服務穩健提高。
最後，將這幾部分的導圖串在一起，就形成了「如何管理好客戶服務**」完整的方法流程。
或許文字的話大家並不是很清楚，我們可以看下面的思維導圖，能讓你更加形象的理解和明白如何管理好客戶服務**。
銷售人員如何管理好客戶
e級客戶 沒有需求或者沒有任何成交機會，也叫死亡客戶。那現在有了明晰的客戶分法，如何來管理這些客戶呢?我這裡提供一種管理的方式，就是建立客戶追蹤志，稱為客戶追蹤志管理法。那到底建立什麼樣的客戶追蹤志呢?對於每個級別的客戶又如何區分對待呢?我們現在先來介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種...
如何做好客戶管理
客戶的管理無非也就是以下幾個階段 1 客戶資訊收集 2 客戶劃分 3 客戶跟蹤處理。這其中最關鍵的就應該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對於客戶的如何劃分也就決定了怎麼樣跟蹤處理客戶資訊了。我們首先來看客戶的劃分，對於手上現有乙個客戶資訊，我們可以從以下四個角度產生四種不同的劃分方式。第一，我們可以從客...
如何做好客戶管理
消費型客戶。我們也稱為終端客戶，他們購買家具的目的是用於個人或者家庭消費。商業型客戶。我們稱為企業客戶，例如 樣板房 別墅 樓盤等開發商。他們購買家具的目的不是為了自己消費，而是作為獲得增值的載體。2 據客戶對企業的價值進行分類。白金客戶 頂尖 客戶 目前與公司有業務往來的前1 的客戶 客戶 大 客...