顧客回訪管理辦法
顧客回訪管理辦法
通過**、傳真等方式回訪、定期或不定期走訪等形式與顧客保持良好的溝通，了解顧客使用情況和實際需求；了解顧客的服務需求，不斷改善產品質量和服務態度。
本辦法明確了對顧客回訪的內容和控制方法及各相關部門/崗位在該過程中的職責；適用於公司對所有產品使用或售後服務進行的各類回訪（不適用於配套裝置）。
注：企業內部配套使用的產品不在此範圍內。
q/yhg 08.79 服務管理程式
q/ygz 24.01 售後服務管理規定
根據實際情況，可採用**回訪和現場走訪等形式。
在產品運抵顧客現場安裝除錯後對顧客現場負責人實施第一次回訪，售後服務人員到達現場安裝除錯或協助送電驗收時，對顧客進行現場走訪調查，由顧客填寫《顧客滿意度調查表》，同時全面了解產品在運輸過程中存在的問題，掌握產品安裝、除錯進度及顧客服務需求：
1） 檔案資料、附件材料是否齊全；
2） 產品外包裝和運輸過程是否損傷；
3） 針對產品是否需要對顧客進行培訓和講解；
4） 現場售後服務人員的態度、技術技能能否滿足要求。
a） 產品送電滿乙個月後，對顧客配電室負責人實施第二次回訪的內容。
b） 在該階段的回訪中，應詳細查詢產品的運**況，全面了解顧客在使用過程中發現的質量問題和顧客需求：
1） 電力裝置是否存在異常情況，如聲音、氣味等，尤其是臭氧味；
2） 針對產品是否需要對顧客進行培訓和講解。
a） 產品質保期（一年）內，分半年、一年對顧客配電負責人各回訪一次，共計二次。質保期（一年）內的回訪，應著重查詢產品的執行狀況，監督售後服務的及時性、有效性和服務態度等，了解顧客的滿意度。針對產品主要落實電力裝置是否存在聲音異常、溫度過高、放電現象等情況。
b） 同時落實顧客是否需要停電檢修和維護；停電檢修的內容為：
1) 按產品使用說明書的要求，檢查產品的工作情況，並進行調整和潤滑；
2) 檢查聯鎖裝置是否靈活可靠，必要時進行調整和潤滑；
3) 檢查動、靜隔離觸頭接觸表面有無損傷，插入深度是否符合要求，彈簧壓力有無減弱，表面鍍層有無異常氧化現象，是否需要更換隔離觸頭上的陳舊導電膏；
4) 檢查母線和各導電連線部位的接觸情況並緊固連線，發現表面有發熱現象要進行處理；
5) 檢查接地迴路部分的情況，如接地觸頭、主接地線及過門接地線的接觸情況，保證其導電的連續性；
6) 用軟布擦拭斷路器表面的灰塵。如因凝露致使出現區域性放電現象，可以在放電表面塗一層薄的矽脂作為臨時修補。
a) 質保期（一年）滿後至第36個月，每隔一年回訪一次，共計兩次，應著重了解產品的穩定性：
1) 絕緣件、互感器有無放電痕跡；
2) 二次電氣元件有無損壞；
3) 各種加工件、電鍍件有無生鏽的痕跡；
4) 手車進出、接地刀分合、斷路器分合、各種聯鎖是否正常
b) 質保期（一年）外的回訪，指導顧客對產品進行正確的使用和保養，獲取顧客潛在的需求，顧客需要檢修維護內容同上。 保修期滿後，供方繼續承擔保修的責任和義務，協助顧客對合同產品進行維護保養。
c) 加強與顧客的聯絡，重視顧客的意見，健全顧客檔案，了解裝置的運**況，以確保顧客的長期、安全、可靠地使用我公司的裝置.
a) 產品數量（同一顧客可累加）合同額在300萬元以上的重大顧客，根據區域情況，可由服務人員或區域業務人員進行現場回訪。
b) 在回訪中，應詳細了解產品的使用情況，了解顧客新的需求和建議，尋求新的商務機會，溝通顧客關係。
注：試執行期以後的回訪可根據回訪情況，進行集中回訪，嚴格上講，不應超過檔案規定的乙個月內。
a) 顧客對產品質量的滿意程度；
b) 顧客對服務質量的滿意程度；
c) 顧客對產品、服務等方面的建議或需求。
d) 質保期過後，顧客是否需要產品的維護、改造和其他需求。
a) 對產品質量的滿意程度；
b) 對服務質量的滿意程度
c) 建議和需求。
顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》分類統計分析，將分析的結果形成《顧客滿意度測量報告》，上報至主管領導及相關部門。其中，「對產品質量的滿意程度」由各公司組織人員進行評審決定是否實施糾正、預防措施；「對服務質量的滿意程度」和 「建議和需求」由品質部組織人員進行評審決定是否實施糾正、預防措施，服務中心對所有糾正預防措施進行跟蹤驗證。
《顧客滿意度調查表》
《顧客回訪記錄》
《顧客滿意度測量報告》
《資訊反饋單》
《顧客回訪臺帳》
顧客管理規定
1 顧客檔案應分總檔案 由部門負責人管理 分檔案 員工自己保管 2 新收集及老顧客轉介紹的新顧客，應當天建立顧客分檔案，員工自己保管，並報部門負責人錄入總檔案，對員工的考核即以總檔案為依據。3 對於新顧客，如員工建立了分檔案，但忘記報總檔案的，如出銷量，並引起爭議的，以誰先報總檔案為準，沒有爭議的，...
顧客投訴管理規定
為更好地服務於顧客，進一步提高企業信譽度，特制定本規定 一 公司與縣消協聯合成立消費者權益監督站，解決顧客投訴問題。二 公司接受顧客投訴管理機構為辦公室和企管部，各商場部負責人具體負責解決顧客投訴反映的問題。三 接待顧客投訴或接聽投訴 時，應熱情 耐心，根據顧客所反映的問題，認真填寫好投訴登記表。四...
客戶回訪管理規定方法
1 目的 為了及時 真實掌握客戶使用我行產品的情況，全面了解客戶的服務需求和使用要求，使我行的產品獲得客戶的認可 提公升客戶對商業銀行的滿意度，特制定本管理規定。2 適用範圍 本規定適用於永城支行員工對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。3 職責 3.1客戶服務人員根據客戶資料制訂 客戶回訪計...