high performance trainer
days inn 資格培訓員訓練課程
（participants book 學員用資料）
monkey see, monkey do.
days inn china
美國戴斯酒店集團（中國）
20040801
案例分析：誰該為這起投訴負責？
小羅更衣後匆匆去前台接待部報到，邊走邊看手錶，今天是他第一天上班。「我終於加入戴斯大酒店了，這可是很好的一家酒店。小羅心裡想著
昨天，小羅和另外20位新員工一道參加了人力資源部舉辦的入店培訓課，小羅認為培訓搞得非常成功，非常專業化。小羅心裡清楚，在新的飯店必須認真對待培訓；這裡同他過去工作過的飯店大不相同。
員工手冊規定：「飯店將為每位新員工制訂培訓計畫並選派一名有經驗的培訓員同新員工一道工作，監督指導。」
小羅心理即興奮又緊張，他決心好好幹，工作上達到標準並積極參加培訓，爭取獲得良好的第一印象。
這時小羅已來到前台的員工出入口，他又看了看手錶：8：58，前台經理在歡迎信中規定小羅的工作時間是09：00—18：00。
當他走到辦公室前時，聽到身後有人說：「請問你有什麼事嗎？」
「我是新來的，今天報到。」
「你是小羅吧，我是凱倫， 這裡的領班。歡迎你！」 凱倫微笑著同小羅握手。
「趙先生先生馬上就來。我現在太忙，請坐吧，你可以利用這個時間看看培訓檔案，上面有所有工作程式介紹。」 凱倫將一大本檔案放在小羅面前，走出了辦公室。
小羅傻眼了：他隨手翻了翻檔案，裡面全是專業名詞，內容也很繁雜，全把它記住太難了，這時趙先生（前廳部經理）走了進來。
「你好，小羅，見過部門的同事了吧？」
「你好，先生，剛才我見過凱倫了，她很忙。」
「沒關係，這是大維，你今後就同他一道工作，他會告訴你應該做什麼。下午5時你到我辦公室來，談談你的感想，總結一下。」
「嗨，小羅，我叫大維，今後咱們一起幹，等以後你乾熟了再單挑，甭擔心，沒什麼難的，我們這裡的人都是熱心腸，樂於助人。」聽了這話，小羅笑了，心裡輕鬆了許多。
大維開始了培訓課：「先說說**預訂吧。最重要的是接**要迅速。
客人要求預訂時，你必須問清以下的內容，以便正確辦理預訂手續：客人姓名、人數、客人聯絡**、聯絡人**、到達日期、航班號、付賬方式，如果是旺季，還需要他們交納保證金。」
「這麼多東西需要記啊？」小羅說。
「熟了就好了，開始你可以把預訂內容都記在預訂單上，熟練後就可直接將預訂內容輸入電腦。如果你沒有其他問題，我給你一小時自己練一練，然後我們再進行下乙個培訓內容：接聽**。」
「看來我們有乙個詳細的培訓計畫。」 小羅問道。
「也不是，很多部門培訓員過分注意「工作檢查表」和「標準工作程式手冊」一類，我可不一樣。我比較隨便，培訓就得隨便點兒。別大題小做，很多事兒其實是常識問題，你也在飯店工作過，所以不會有什麼問題。
」「越早進入角色越好，所以我先向你介紹預訂工作程式。你自己實踐一下吧，要不就忘了，預定表都在最上面靠右邊的抽屜裡。回頭見！」
中午時分，趙先生接到楊小姐的**，她是一家公司的行政經理，該公司是飯店10大主要客戶之一，她的口氣顯得很生氣，因為飯店預訂人員問她的公司將用何種方式付款，還要保證預訂。此外，預定比往常多花了三倍時間，趙先生連忙道歉，並向她保證要親自處理此事。
當趙先生發現是小羅負責預訂時，他把小羅叫到辦公室，生氣的說：「你剛上班我就收到一家重要客戶對你的投訴，你是怎麼搞得？」
小羅感到如墜五雲之中，莫名其妙，他結結巴巴地說：「我是按照規定程式辦理預訂的，怎麼會錯了呢？」
「你肯定有問題，不然人家不會投訴！」
誰該為這起投訴負責？
* 請根據你的經驗對這個案例進行分析。
我們的總體培訓目標：
當您順利完成本課程時，您將能夠：
了解、判斷培訓需求
使用正確的培訓方法，計畫、組織並主持部門培訓專案
檢查培訓效果，進行培訓反饋
培訓日程
第一天時間討論題目主持人
09:00 – 09:30歡迎與課程簡介
09:30 – 10:30討論：誰該為這起投訴負責任
案例分析）
10:30 – 10:45茶歇 / 休息
10:45 – 12:00優秀培訓導師的品格特徵
培訓物件
培訓時機
培訓的益處
培訓導師的資格
12:00 – 13:30午餐
13:30 – 15:00 歡迎回來 / 上午課程回顧
練習：酒店沒有培訓會產生的後果
成年人學習原理
學習的有效途徑
15:00 – 15:15茶歇 / 休息
15:15 – 16:45 技能培訓的模式介紹
技能培訓案例
16:45 – 17:00自由討論 / 小憩
17:00 – 17:30總結 / 布置演示安排
培訓日程
第二天時間討論題目主持人
09:00 – 09:30歡迎回來與課程回顧測驗
09:30 – 10:30如何給予積極的反饋技巧
問與答10:30 – 10:45茶歇 / 休息 / 準備
10:45 – 12:00 第一組技能培訓演示/反饋
前廳部 第二組技能培訓演示/反饋
- 餐飲部
12:00 – 13:30午餐
13:30 – 15:00 第三組技能培訓演示/反饋
-客房部
第四組技能培訓演示/反饋
保安部15:00 – 15:15茶歇 / 休息
15:15 – 16:45 知識培訓的模式介紹
知識培訓案例
如何對待不同型別的學員
16:45 – 17:00自由討論 / 小憩
17:00 – 17:30總結 / 布置知識培訓演示安排
培訓日程
第三天時間討論題目主持人
09:00 – 09:30歡迎回來與課程回顧測驗
9:30 – 10:30公共演講的技巧
提問技巧
培訓教具的使用
培訓教室的布置
問與答10:30 – 10:45茶歇 / 休息 / 準備
10:45 – 12:00 第一組知識培訓演示/反饋
第二組知識培訓演示/反饋
12:00 – 13:30午餐
13:30 – 15:00 第三組知識培訓演示/反饋
第四組知識培訓演示/反饋
15:00 – 15:15茶歇 / 休息
15:15 – 17:00 集中反饋
建立部門培訓體系的建立
培訓需求分析的步驟
培訓計畫包括哪些因素
考核方式
編寫培訓手冊
建立培訓檔案
17:00- 17:15自由討論 / 小憩
17:15 – 17:30總結 / 問與答/ 結束課程
一、核心概念部分
1、什麼叫培訓需求?
當乙個員工現有的和低於所需要求,便產生培訓需求.
2、哪些人是我們的培訓物件？何人需要培訓？
掌握工作技能，知識和態度
鞏固工作技能，知識和態度
擴充套件工作技能，知識和態度
更新工作技能，知識和態度
3、何時是最佳的培訓的時機?
1.正式開業之前
23.正式調崗之前
戴斯威爾酒店管理公司
一 策劃籌備階段業務範圍包括 1 酒店前期籌備現場業務諮詢 2 可行性分析報告 消費群體定位 經營特色定位 專案投資回報 3 專案投入預算專案進度表 4 設計各種功能平面圖 5 指定各部門崗位職責 6 員工合同與手冊 7 員工培訓計畫 8 選單的制定與成本控制 9 人員配備編制圖 10 員工工資級別...
戴斯酒店商業融資計畫書
第一章總論 專案概述 一 消費群體構成 當前，中國大眾旅遊的發展，異地商務 公務等交流日益頻繁，為星級酒店的發展打下廣闊的市場基礎。中國星級酒店接待的住客，既有國內客人，也有入境客人。據國家有關方面的統計，2006年入境過夜旅遊者為4991萬人次，比上年增長6.6 國際旅遊 外匯 收入339.49億...
酒店管理員培訓
酒店管理員基本知識 前言一 什麼是酒店管理 管理 即策劃 組織 領導及控制乙個單位的資源，以求實現該單位的總目標。資源分為物質資源和人力資源。一 物質資源 1 固定資產資源 廣指一切有形的物資 2 資金資源 係指利潤 流動資金 折舊費或貸款等。另外，酒店良好的信譽及形象，與其它單位或企業的良好的關係...