1. 目的
為物業管理專案的籌建工作提供指引，從規範機構設定、人員編制、規範建設、硬體裝備、公共關係建立、印鑑證照辦理及開辦費測算等方面，保證新專案籌建工作順暢、有序進行，為以後管理專案日常工作的開展打下基礎。
2. 範圍
適用於集團下屬各物業公司或地產公司相應物業管理部門籌建新物業管理專案之用。
3. 職責
3.1 集團物業管理部負責編制、發布和修訂本工作指引。
3.2 各地物業公司或地產公司相應物業管理部門負責在新專案預訂入夥前六個月成立相應的物業管理專案籌建組。
3.3 物業管理專案籌建人員負責參照本工作指引，結合新專案的實際情況制訂籌建計畫並具體落實。
3.4 各地物業公司對本工作指引有修訂建議權。
4. 方法和過程控制
4.1 機構設定、人員編制
4.1.1物業管理專案籌建人員應根據《物業管理方案》確定專案的機構設定及人員編制。
4.1.2設定原則：
根據專案經營管理的規模、複雜程度、智慧型配套、樓宇型別、數量、檔次、功能及設施配備、周邊環境、以及發展商對物業管理服務的要求等實際情況，本著利於統一領導、分級管理、精幹高效的原則按需設定機構。
4.1.3職責型別：物業管理專案根據專業需要，一般情況涵蓋的主要職責包括：
a. 人事行政：負責人事事務操作、行政後勤、人員培訓、績效考核、資料管理、資訊管理、公關協調等內部管理工作。
b. 客戶服務：負責前台接待、社群文化、裝修管理、會所管理、特約服務、投訴處理、品質監控等工作。
c. 財務管理：負責財務核算、費用收繳、經營管理等工作。
d. 保潔綠化：負責清潔消殺、綠化維護、家政服務等工作。
e. 工程維修：負責房屋本體維護、公共設施維護、工程配套完善、家政室內維修、裝修監控等工作。
f. 安全管理：負責消防安全、車場管理、小區內公共區域治安防範、出入口管理等工作。
g. 物業管理專案籌建人員應綜合考慮專案的業務需求及成本狀況，必要時可合併或調整部分崗位的職能，發揮機構及人員的最大功效。
4.1.4職務型別：物業管理專案的職務設定應根據人員編制的多少及專案管理的複雜程度來配置，基本上包括3個層次：
a. 決策層：包括專案經理、經理助理等，對專案負全面責任，負責對下屬人員進行指導和管理，並承擔重大問題的處理和決策責任。
b. 管理層：包括專案各職能、技術、業務主管部門或人員等，負責在各自職能範圍內支援和指揮下屬人員及協助領導工作。適用於物業管理規模較大、種類較繁、專業服務組較多的物業管理專案。
c. 操作層：包括業務主辦、具體操作人員等，負責具體事務的操作和制度執行。
d. 對於新建的、物業管理業務量較小的專案，通常採用直線式的兩層次（決策層和操作層）的組織架構形式，此時，決策層集決策和管理為一體。
4.1.5組織架構：
圖中所示各崗位、職務名稱可以根據專案實際情況及業務需要進行增刪和調整。
4.1.6 定編程式：
a. 根據市場水平確定專案的物業管理費標準，以此為基礎制訂管理預算及服務方案，確定人力成本構成。
b. 人力成本佔總預算的比例建議控制在50％以內，具體構成如下：
c. 根據人力成本構成，結合專案實際情況，分配專案各崗位的人員編制。
d. 不同型別專案人均管理面積建議如下：
4.1.7 定編要求：
a. 按需定編：物業管理崗位設定類別、場所、定編人數著重要符合現場需求。常見業務崗定編要求如下：
i) 安全崗的定編應綜合考慮小區特點：如出入口的多少、小區智慧型化程度、小區是封閉管理還是開放式管理、小區周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下：
ii) 保潔崗的定編應根據物業型別、物業檔次的定位等進行綜合考慮，常見崗位劃分如下：
iii) 綠化崗的定編應根據綠化面積及園林複雜程度，其工作內容可包括澆水、施肥、拔雜草、修剪、消殺、綠化帶衛生、補苗等，一般按人均養護面積約4000平方公尺分配人員。
iv) 維修技術崗的定編應根據專案配套設施、裝置的數量和複雜程度、住戶室內維修、裝修需求多少綜合進行考慮。
b. 合併滿負：本著節省人力成本的角度出發，提倡崗位一專多能、分工不分家的模式，各編制員工工作量應盡可能飽滿、效率高。常見案例：
i) 根據專案結構特點，行人及車輛出入口往往彼此相連，可以考慮合併門崗和車場門崗；
ii) 控制中心往往兼負消防控制職能，可以考慮與消防中心合併；
iii) 高層樓宇或封閉苑落可以考慮在大門或苑落大堂處設定形象崗，兼負形象、安全、客服等職能；
iv) 物業管理不同階段對人員編制的要求不一樣：集中入住期、裝修、返修高峰期，工作量大，人員定編相對較高（可考慮從其它公司或專案調配或臨時借調人員），物業日常管理階段，則應考慮合併滿負、優化整合。
c. 按價定質：即**決定服務品質，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務標準應嚴格按照委託合同內容及管理費收費標準制定，防止服務過剩，人力成本相應增加。
d. 按量定編：根據確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務標準等）分配人員編制。部分崗位的工作量需實地測試，並定期進行工作量評估，適時對部分崗位進行合併滿負。
e. 合法定編：人員定編操作不得違反國家及當地勞動法規規定。
4.2 招聘培訓
4.2.1物業管理專案籌建人員應根據審定的專案組織架構、人員編制、崗位需求，開展相應的人員招聘工作，並確保各崗位、各專業人員按期到位，到位期限建議如下：
4.2.2物業管理專案籌建人員應負責組織對新到崗人員的入職培訓工作，確保其了解公司企業文化、規章制度，熟悉崗位工作內容、專業技能、服務禮儀，滿足公司對其上崗的要求。
4.3 規範建設
4.3.1物業管理專案籌建人員應負責根據業務需要備齊集團、公司相關管理規範，完成專案各項規章制度的起草、編制，包括：
a.集團《萬科物業質量管理體系指導大綱》、《萬科物業管理標準》、《萬科物業企業形象策劃手冊》、《管理服務報告制度》等（根據業務需要運用到專案，對於多專案地區，建議僅在公司儲存）。
b.公司行政制度彙編、人事操作指南、財務管理制度等。
c.專案組織架構、崗位職責等。
d.專案內部運作制度等，參見《小區/大廈通用文件資料目錄》中1-11-1大類。
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