銷售妙語
1、當顧客說「太貴了」時你將如何應對？
「 太貴了」是最常見的顧客**異議。針對這種異議，導購可以採用回飛棒的技巧，結合沉默的壓力來解決。
舉例：導購：「是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟你說明的是，我們**比較高的原因，是我們的售後服務做得很好，質量上面又***，而且我的朋友曾經-------「（正確）
導購：「是的，我能了解，只是我要跟您說明的是這些都是高質的棉料，而且現在又有**的優惠，所以現在買真的是非常划算！」（正確）
導購：「不算貴，已經打折了，比原價優惠多了」（錯誤）
多少錢才肯要」（錯誤）
點評：通過這種回答，導購可以再次包裝產品，提公升產品的價值，刺激顧客的購買慾望。此外，導購可以藉機嵌入銷售故事 ，以此教育顧客達到銷售的目標。
通過講述別人因為**問題而選擇廉價產品之後帶來的煩惱，可以提醒顧客質量和售後服務的重要性，讓顧客啟發自己。
2、當顧客問「還有沒有別的款式」時
（錯誤）導購：調不到貨，已經缺貨了！
（正確）導購：真的很對不起，這種商品已經缺貨了，不過這幾款也非常適合您。您覺得呢？
點評：上例中「調不到貨，已經缺貨了」屬於直接拒絕。前面新增「真的很抱歉」，就會將好的感覺積累起來，同時又委婉的向顧客推薦了新的產品。
3、當顧客說「格仔老土」時
「小姐，是的，我能理解，我能體會，只是一方面格仔所體現的是樸實無華、大自然的感覺，另一方面又有內儉的風格，符合這一風格的您穿起來會非常與眾不同，因為人的風格要與服飾的風格統一，才真的是個性美的體現。」
4、當顧客問「我選擇哪一款好呢「時
在與顧客的商談中導購要記住，不要下斷語，要讓顧客自己做決定。導購切記不要替顧客做決定。不然當顧客購買商品之後，如果有什麼問題，就會把責任推卸給導購。
舉例：顧客：「應該選擇哪一款呢？」
（錯誤）：導購：「這個比較適合您？」
（正確）：「這個比較好，您覺得呢？」
點評：上例中，導購做出「這個比較適合您」的回答後，就要負相應的責任。在這種情況下，導購需要學習問話的技巧，「這個比較好，您覺得呢？
」的回答，將問題拋給顧客，讓其自己做出決定，自己承擔選擇的責任。
5、遇到胖、瘦、老、矮的顧客時如何表達
遇到以下字眼在顧客身上不能說的，一般要採用相應的詞來代替：胖—豐滿、健康，瘦—苗條，老—成熟、有魅力，矮—秀氣，還有，導購在任何情況下都不能猜測顧客的年齡。
6、當顧客提出「質量會不會有問題」時
質量問題是顧客擔心的重點。顧客最容易針對質量和售後服務提出問題。當顧客提出這樣的問題，導購要有信心，絕對不能夠敷衍顧客，這樣顧客才能從導購的信心中產生對產品質量與售後服務的信心。
舉例：（錯誤）「你放心啦！，肯定不會啦！」
（正確）「是的，我懂，我們非常能理解客戶的擔心，所以我們會用真正的品質量來獲得您的信任，而這一點我們很有信心」
7、顧客「不要這麼好的東西」時
錯：這也不算好，算普通而已。對：是的，只是以這麼好的商品來說，才賣這樣的**，真的很划算，而且…….
8、當顧客說「**比預期的**高「時
「**比預期高」是一種常見的**異議，在處理該種**異議時，導購首先要考察顧客是否有購買誠意，爾後針對顧客的**標準，分析商品的**形成原因，刺激顧客的購買慾望。
9、在打折區顧客問「為什麼這些比較便宜」時
在這種情況下，導購最忌諱說的是「一分錢一分貨，有些顧客就是喜歡買便宜貨呀」。雖然是一分錢一分貨，但直接就這麼說會引起顧客的**，讓客人以為你瞧不起她，只配買廉價品。
導購：「這些東西比較便宜是因為……所以就有不同的**。但是也不能說便宜就沒有好貨了，關鍵是要看你所需要的東西、產品、價位需求是多少，畢竟按照你的需求去買東西還是比較重要的。」（正確）
10、處理反對問題如何「以退為進」
當顧客對所看的產品不感興趣，轉而投向其他的品牌時，導購也要注意自己的言詞，表示對顧客光臨本店的謝意，並盡可能問清楚產品的問題所在。
11、遇到喜歡向店規挑戰的顧客時
導購：先生，這是本店的規定，請不要抽菸！（錯誤）。
「先生，對不起，本公司為了您及其他顧客的健康，希望您能委屈一下，暫時不要吸菸，謝謝。」（正確）
12、推銷今天買—不要相信「我再考慮考慮看看」
很多導購最害怕聽到顧客「再考慮看看」的話語，並對這樣的話語束手無策。導購如果相信顧客，那麼當顧客離開銷售現場後，幾乎不可能再次回到店鋪中購買。因此，為達成有效的成交，導購首先不要相信顧客「再考慮看看」的話，努力促成顧客「今天買」。
舉例：導購：「我相信這是您的慎重態度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什麼，因為我怕我有解釋不周到的地方，您考慮的是公司的形象、產品的售後服務、還是……」（正確）
導購：「那您再考慮看看。」（錯誤）
點評：成交與不成交的區別在於導購的堅持程度，遇到問題和困難時，導購不能放棄，只能堅持才能夠達成最終的成交。導購需要學會運用沉默的壓力、誠肯的語言讓顧客說出真正的問題，然後針對產品的質量、售後服務、**等問題進行解說。
結束銷售的方法
1、法蘭克結束法
法蘭克結束法於客戶難下決定，搖擺不定時：
錯：沉不住氣一直催，很划算！
法蘭克結束法是指導購通過將優點與缺點直接明確地視覺化的方式最終成交的一種技巧。當顧客難以決定，需要再考慮或者詢問他人意見，而導購的一再啟發並沒有在現場解決問題時，導購應該做出怎樣的處理？這種方式錯在給予顧客很大的壓力，很容易引發顧客的恐懼感。
當導購為了達成定單的締結而不斷地在**方面滿足顧客時，並不會使之滿足，相反還會引起顧客對於**的懷疑，產生無窮的想象空間。降價不僅使顧客懷疑商品的**空間，更糟糕的是顧客還會懷疑產品的質量。
2、邀請式結束法
邀請式結束法是指導購不停地詢問顧客關於產品的意見，使得顧客不停地贊同導購的意見，使得顧客不停的贊同導購的意見，從而將認可強化到顧客的潛意識中。
邀請式結束法通過詢問顧客問題，並適當地運用沉默的壓力，使得顧客贊同導購的意見從而會在不知不覺中難以表示拒絕，最終成功的締結定單。
導購：非常的適合你，你覺得呢？
導購：非常的方便、精緻、大方、好用、計畫………，你覺得呢？
顧客點頭過多就會進入潛意識。
3、假設式的結束方式
將銷售現場假設成客戶已經購買：導購：「你用（穿、戴）的時候……！」
解決顧客不滿的方法
在店鋪中，顧客產生不滿是正常的，導購需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續進行銷售。導購可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。
1、學會傾聽
導購消除顧客不滿的第一步是學會傾聽，即聆聽顧客的不滿。導購聆聽顧客不滿時，需要遵循多聽少說的原則。導購只有化解顧客的不滿，才能夠增加與顧客間和諧溝通的機會。
2、「放風箏」原理
「放風箏「原理是指在與顧客談話中，當顧客情緒激動時，導購需要聆聽；當顧客的不滿緩解時，導購可趁機推介產品，再次與顧客進行溝通。
當顧客存在不滿時，情緒會比較激動，需要發洩。這時，導購就要嘗試「放線」，聆聽顧客的不滿，否則，線緊容易斷，風箏飛走了，顧客也就會憤怒離去。在這種情況下，導購應該以「是的、我懂、我了解、我非常能夠體會」的話語「放線」，緩解顧客的不滿情緒。
當顧客的不滿情緒緩解下來之後，導購進一步「拉緊線」，解釋造成顧客不滿的原因，請教顧客滿意的處理方法。
放風箏的過程可能會出現幾次，導購需要掌握好鬆緊之間的節奏，在化解顧客不滿的過程中成功地解決問題，將商品推銷出去。
舉例：導購：「先生，您能不能冷靜一點！」（錯誤）
導購：「這是公司規定……」（錯誤）
導購：「我懂、我了解….」（正確）
點評：「先生，您能不能冷靜一點」的處理語言非常糟糕，它暗含著指責顧客太不夠理智之意。除此之外，顧客還會認為自己需要購買***的產品，所以不能夠冷靜，需要冷靜的是導購。
當情況進一步惡化時，導購常常會說出「你不用對我吼…….」這樣的話，這句話意味著導購隨心情來解決顧客的問題，威脅顧客；如果得罪了導購，問題就不會得到解決。這也是一種激怒顧客的態度。
此外，「這是公司規定……」的回答意味著礙於公司規定，導購無法幫住顧客尋找解決問題的方式，顧客只能夠自己解決問題。這會讓顧客絕望，從而強化顧客的不滿情緒，最終造成無法收拾的局面。「我懂、我了解……」的回答容易平復顧客的不滿，因此是有效的回答方式。
3、迅速處理顧客不滿
在運用前例處理方式的同時，導購需要注意，應該迅速地處理顧客的不滿，否則可能會導致無法挽回的局面。
舉例：導購：「這件事不是我接手的，跟我無關！」（錯誤）
導購：「是的，我馬上為您處理……」（正確）
點評：上例中，「這件事不是我接手的，跟我無關」的回答，表明導購不願意負責，不會解決顧客的不滿。實際上，無論是否是導購親自服務的顧客，導購都不能夠推卸責任。
導購隸屬於店鋪，而顧客所面對的是整個店鋪，並不是任何具體的某位導購。一旦導購講出不負責任的話來，延遲了處理時間，往往會使顧客因為一點小問題而引發無法調解的不滿。
「是的，我馬上為您處理……」的回答展現出導購願意負責的態度，這會在短時間內穩定顧客的不滿情緒。在解決顧客不滿的過程中，導購應該明確顧客的期望；問題能夠得到恰當的處理，在溝通的過程中可以有選擇的餘地。例如，針對商品的質量問題，可以讓顧客擁有退貨、換貨、售後服務、維修等多種選擇，讓顧客擁有選擇權，而不是強迫顧客接受惟一的解決方法。
4、化顧客異議為賣點
化顧客異議為賣點是一種更積極的技巧。導購需要明確：與顧客進行勝負辯論毫無意義。
即便導購最終在辯論中獲勝，但後果卻是失去顧客。導購與顧客之間的關係如同鏡子的反射原理；導購以和種態度對待顧客，顧客也會以相應的態度對待導購。因此，導購需要以積極的心態處理顧客異議是關鍵。
導購在銷售中與顧客溝通的最基本的原因是：生意不成仁義在，與顧客交朋友。
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