1 楊小鵬**：中國旅遊報最近參加的會議多在度假型酒店舉行，這些酒店格調高雅，裝飾富麗堂皇，可酒店的服務卻讓人不敢恭維。筆者聯想到當前酒店從業人員的素質狀況，更是感到對酒店人員進行基礎培訓必須要有緊迫感。
前段時間，我們前往廣州某龍湖度假酒店接待處了解酒店的基本情況，前台文員接待客人沒有基本的禮貌問候，對客人的詢問也答非所問，更匪夷所思的是竟然不知何為標準房、套房等酒店基本術語，只知本酒店的「湖景房、山景房」等用語。 當我們參觀客房時，詢問帶路的行李員酒店何時開業、總房數等基本情況，得到的都是「不知道」。拿門匙的服務員沒有例行的先敲門，也沒有同時用中英文「您好，客房服務員」、「housekeeping」自報家門，而是徑自開門入內，進入房間後也沒有任何介紹性的語言，更沒有給客人推銷的基本常識。
在酒店大堂，我們詢問咖啡廳在何處時，大堂副理竟然引導我們去大堂酒吧，並莫名其妙地說：「你們可以在這裡喝咖啡」，令人丈二和尚摸不著頭腦。當我們找到咖啡廳，詢問當班服務員有無自助餐時，員工的回答仍是「不知道，需落實一下」，似乎全是局外人。
而在另一家酒店用自助餐時，我們提出要一杯咖啡、一杯茶水，服務員的答覆竟是「到那邊自取」。在我們落座的餐桌上，沒有擺放刀叉等餐具，只有乙個空杯子和一張紙墊，刀叉、餐刀等餐座上必備的餐具都需要客人自取，該自助餐廳可真是「自助」，完全沒有服務意識。在該酒店大堂，我們還注意到：
大堂天花板因空調口的潮濕，有近半平方公尺的石灰已脫落，牆根處殘留施工的破損痕跡，衛生死角處處可見…… 諸如此類的基礎培訓和基礎管理工作缺失的例子，在酒店+地產的度假型酒店內屢屢出現。筆者認為，究其根本原因是這些酒店的從業人員沒有真正把自己當成是為賓客服務的「店小二」，忘記了酒店行業「顧客是上帝」的服務宗旨，而是簡單地把西方酒店集團的「我們是紳士淑女，為紳士淑女服務」的理念生搬硬套在自己頭上，從而使客人體驗不到酒店本應提供的貼心服務。 此類度假型酒店基本上遠離城市中心，做的是會議度假、旅遊團以及週末度假的生意。
由於福利問題和工作環境較為單調，管理人員和員工的流動率較高，往往開業3年左右，酒店就現出疲態，如不堅持抓好酒店內部的基礎培訓工作，客人無法體驗到酒店應提供的基本服務。 酒店的培訓工作是分層次的，尤其是當前在員工流動率較高的情況下，更要抓好基礎培訓，如酒店概況、員工基本禮貌禮節、所在部門工作程式、所在崗位操作基本要求和規定動作，以及與客人接觸時所用的禮貌用語等。酒店的初級培訓和基本培訓並不要求面面俱到，也不是高層次的培訓，而是就員工的工作範圍、崗位職能所開展的培訓。
若管理人員和員工在某部門或某崗位工作，就要對其進行該部門和該崗位的基礎培訓，若要兼職，則必須在第一崗位的培訓完成後，才能開始第二崗位的培訓，這樣才能真正提公升服務質量，維持酒店優良的服務水準。 當下，酒店人才競爭的激烈度相對集中，流失率居高不下，應對方法只能根據市場需求加以解決，其中，培訓是最簡便和最有效的方式，即注重基礎培訓、關注基礎培訓的效率、追求基礎培訓的效果。酒店+地產的發展模式在商業化的大都市或許可以獲得成功，但是在遠離中心城市的地方，無序建立度假型酒店，經營就會面臨風險。
類似的情況必須引起行業的重視，否則就與建設度假村酒店的初衷背道而馳了。 (作者曾擔任白天鵝賓館總經理、中國旅遊飯店業協會副會長)
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