篇一：家樂福超市收銀台優化研究
家樂福超市收銀台優化研究
摘要：超市作為滿足日常生活需求的最基本地點，在當今社會得到了很大的發展，收銀員和收銀台的分配，對超市的發展起到了很重要的作用，但是，到了節假日，收銀台經常會出現人員擁擠的現象，本文對家樂福超市的收銀台進行研究，根據現有情況，提出相應問題，記錄相應資料，進而做出優化設計，最後得出結論。
關鍵詞：路線設計；排隊論；收銀優化：數學模型
引言：隨著生活水平的提高，大型超市以其前所未有的速度滲入到了我們的生活之中，各大超市的競爭，說到底還是質量的競爭，其中包括商品方面的競爭和服務質量方面的競爭，最主要的還是服務質量的差別。
各大超市採取不同的方法改善，如減少顧客的選購逗留時間、排隊等待時間等來提公升自身的服務能力和服務質量，所以對超市進行從入口到出口的優化，以減少顧客在超市選購停留的時間、結算時間成為了超市管理者需要考慮的問題。本文引用一些著作、期刊、**中關於收銀台規劃、排隊論的觀點，來對海口市家樂福紅城湖店的的狀況進行總結和優化。
超市現狀分析：
本文所選的例子位於海口市瓊山區南海大道紅城湖旁，即家樂福
連鎖超市紅城湖店，這個超市主要是售賣食品和生活日用品。它主要服務於範圍內的居民區、學生、教職員工及家屬，因為這裡聚集了海南師範大學、海南中學、海南師範大學附屬中學、海南師範大學家屬區等多個居民區，這是乙個規模龐大而且固定的消費群體，保證了該超市效益的固定**，進而保持超市的穩定發展。
在平常的日子，超市內還能夠保持正常，但到了週末、節假日，就會出現在收銀台堵塞的現象，人們等著結賬，明明收銀員的效率很高，卻還是有很多顧客在等待。很多顧客在抱怨的時候，大多會選擇放下商品，從無購物通道離開，離開超市後，對這個超市會產生不好的評價，藉由「蝴蝶效應」，會影響該超市的發展。
收銀員在週末、節假日的工作比平時要辛苦很多，因為他們要面對比平時多好幾倍的顧客、多好幾倍的商品，效率是他們首要注意的事情，同時也不能出錯，不能出現找錯錢、收假錢等情況，因此他們會有更大的壓力。正因為這種壓力，在他們心中會逐漸地產生負面情緒，這些負面情緒會導致他們消極怠工，進而會出現影響效率和出錯的可能。
根據家樂福超市現狀，得出圖一：
超市系統分析：
首先，我們先要統計顧客對超市服務不滿意的問題；其次，找到
了問題之後進行分析和研究進而得出結論。合理配置超市資源、優化服務系統，使得超市的服務質量基本能滿足顧客的要求，降低顧客的不滿程度，也能有效的控制了超市的運營成本，提高了超市的效益。顧客是隨機來的，但服務空間是有限的，超市方面希望顧客盡可能快地完成選購和結算過程離開，顧客方面也希望盡可能快點離開超市，要不然導致擁擠和排隊等待時間過長的現象，引發顧客的負面情緒，最終影響超市的效益。
收銀台前長龍擺尾的超市肯定不是人們希望的購物環境，許多人寧願放棄或者換乙個隊伍去排隊，也不願意在擁擠的隊伍中排隊等待。增加收銀台的開放數量就意味著增加成本，有時還有可能發生資源閒置的現象；而收銀台太少，就會出現擁擠，給超市帶來不好的影響。
優化模型的建立及計算
運用單隊多服務台方法進行優化
傳統的多隊多服務台，不僅在效率上不是很高，而且容易造成顧客堆積，導致效率進一步降低，因此，在傳統的多隊多服務台的基礎上進行優化，如圖二所示：
圖一與圖二進行比較，不難發現，顧客是一起進去結算區域，在收銀區前分成若干個佇列，這樣能夠有效消除顧客在收銀台前的堆積現象，能夠很好地提高超市的結算效率，合理利用超市內收銀台的資源，避免增加不必要的開支。
顧客分成的佇列數，也就是超市內收銀台的開放數量，在不同的時間，是不一樣的，根據參考文獻[6]中理**式，再加上家樂福超市幾天的客流量，同時也要考慮到超市的成本問題，以及節假日顧客對超市需求程度，得出相應結果。
1.在平常工作日的時候，從9：00到15：00，開設5個收銀台即可，從15：00到21：00，開設4-6個收銀台即可；
2.在週末或者節假日的時候，從9：00到15：00，開設6-8個收銀台即可，從15：00到21：00，開設9-10個收銀台即可；
3.其它特殊時期，由具體情況再做出相應調整。
運用超市導引員方法進行優化
在超市收銀通道的劃分中要充分考慮現實情況，要設立專用的刷**道和快速通道，以更好的滿足顧客的需求，基於此優化需求，得出圖三：
圖一與圖三進行對比，我們可以發現乙個顯著的不同：超市導引員的引入。顧客在選取商品結束後找收銀台進行結算的時候，往往只是找最短的佇列而不去觀察收銀通道的型別，很多的時候就造成了同一佇列中多種結算方式並存的現象。
這樣一方面使得超市收銀台前的**顯得雜亂無章，另一方面也導致了系統效率的降低，使得在繁忙的時候，隊伍排列會更加的擁擠不堪。但是，有了超市導引員就可以很好的解決這一問題，在顧客進入佇列前，對顧客進行引導，將其引至正確的通道，這樣就避免了以上情況的發生。
運用改變掃瞄方法進行優化
掃瞄環節是收銀系統的最基本步驟，對其進行合理的設計和優化，就能夠縮短結算時間，提高服務的效率，優化方法如圖四所式：
篇二：超市常見問題100個
超市常見問題100個服務篇--25個問題
1.顧客找不到要購買的商品區域怎麼辦？
應熱心地將顧客帶到所需商品的區域內。
2.顧客對商品效能不了解怎麼辦？
要求營業員對商品產地，效能要瞭如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3.遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎麼辦？
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4.顧客需要幫助怎麼辦？
無論您是哪乙個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。
5.當員工在工作時（指**、理貨）顧客要求提供服務怎麼辦？
立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。
6.超市對待老、弱、病、殘怎麼辦？
應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協助。
7.當您看到有顧客感到不適時怎麼辦？
您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯絡，並及時進行處理。
8.顧客在超市受到意外傷害怎麼辦？
立即採取搶救措施並向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應並考慮相關賠償。
9.小孩與父母失散怎麼辦？
將小孩送至服務台交於客服員或送至客服總台，廣播找人。
10.員工在其它部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？
當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找乙個本區域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。
11.同時有三個顧客提問您應怎麼處理？
做到接一問二照顧三，先接待第乙個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。
12.顧客提出的問題無法回答怎麼辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己許可權的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13.如果上貨時不小心撞到顧客怎麼辦？
向顧客道歉，商務星超市積分軟體建議盡量要在顧客少時上貨並及時提醒顧客，防止碰撞。
14.如地面灑了水、飲料或雜物怎麼辦？
迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15.發現通道上有空棧板或無用雜物怎麼辦？
一經發現，立即清離。
16.對待不肯存包的顧客怎麼辦？
告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什麼貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。
17.顧客要使用超市辦公**怎麼辦？
告訴他們是內線**不能掛外線，請他使用公用**。
18.當遇到聾啞或外地顧客時怎麼辦？
要耐心地為顧客服務，並向他介紹情況（書面）。
19.當顧客詢問ｄｍ快訊時怎麼辦？
將顧客介紹到服務總台，拿宣傳快訊給顧客，並告訴顧客："這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。"
20.顧客購買商品後不滿意要退貨時怎麼辦？
首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，並耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。
21.顧客不愛護超市裝置怎麼辦？
向顧客說明，請其注意不要受到裝置傷害。
22.被顧客辱罵或毆打怎麼辦？
當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理並協調勸導、解釋。
23.遇到不講理的顧客怎麼辦？
ａ：帶領顧客到人少的地方。
ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。
ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。
24.遇到顧客之間爭吵、打架怎麼辦？
耐心勸導並及時通知防損員加以疏導。
25.遇到新聞記者採訪怎麼辦？
微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受採訪，採訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，並通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。
商品篇--18個問題
1.對於遺棄商品怎麼辦？
要求營業員及時清理本區域商品並將遺棄商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一**。
2.如果同一種商品發現了兩個條形碼怎麼辦？
立即到電腦部確認哪乙個條碼是正確的或其用途都是什麼。
3.排面混亂怎麼辦？
員工就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。
4.店內沒有顧客要買的商品怎麼辦？
向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與採購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。並將顧客所需商品記錄，向主管反映。
5.破損報廢的商品怎麼辦？
由營業員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。
6.賣場內商品損壞過多怎麼辦？
可以採取一些適當的方法，要求營業員及時清理將破損商品撤出排面向**商提出退、換貨或採取其它措施。
7.發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎麼辦？
應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。
8.發現顧客私自開啟稱重商品包裝，新增商品怎麼辦？
及時阻止，解釋原因。
9.顧客對商品質量提出疑問怎麼辦？
我們所**的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，並經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。
10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎麼辦？
對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。
11.看到顧客吃賣場裡東西怎麼辦？
收銀台培訓計畫
3.不得私自外出購物，不准等索取小費。4.一切拾獲物品要交公。工作自責 1.有良好的思想品質，職業道德和專業知識。2.做到遵紀守法 忠於職守，刻苦耐勞 誠懇自律 相互尊重 有良好的責任心和上進心。3.以熱情 耐心 積極主動 勤奮 禮貌和迅速的方式為顧客和公司服務。基本常識 1.正確牢記公司名稱。2....
收銀台管理制度
為了加強漢正港大酒店銀台管理，賬務規範，也為了確保商品 現金管理的安全性，收銀員必須嚴格遵守下列守則 一 吧檯內不許他人隨便出入，當班時間不准擅自離台 離崗。二 吧檯商品不准外借，現金不准坐支 特殊情況須徵得董事長同意 三 收銀員根據銷售情況領足 領全商品，商品的銷售要 先進先出 以免商品在吧檯內時...
收銀台的規章制度新
收銀員規章制度 收銀員的一舉一動都代表了超市的經營形象，一次完善的收銀服務是顧客再次光臨的動力，但是乙個小小的操作錯誤也可能為超市帶來負面評價和影響！一 收銀員不能在收銀台點算營業款，違者記過處分。收銀員要化淡妝上崗，儀容儀表要端正，要整潔，工卡要配掛，不得穿拖鞋 高跟鞋 露腳趾的鞋，髮長過肩者，應...