名稱一、目的
為了規範酒店的公關工作，加強公關管理，提公升酒店的知名度和美譽度。二、範圍
適用於酒店的公共關係管理。三、公關管理工作程式與操作要求（一）調查研究
公共關係的調查是資訊蒐集、彙總及輸入的過程，目的在於收集有關酒店公關工作的執行與管理的各種資訊，並對這些資訊加以整理分析，作為決策的依據。
公共關係調查有以下幾方面的內容。①與公共關係工作有關的酒店情況和資料。
②酒店美譽度，即公眾尤其是權威人士對酒店的看法。
③酒店內部公共關係狀況，包括酒店管理方法、各部門之間的關係以及員工的公共關係觀念等。④公共關係活動的歷史和現狀，指在公共關係方面，酒店曾經做過哪些努力？正在做哪些努力和哪些改造？
接受改進建議需要哪些條件？
⑤缺點。酒店哪些政策和活動造成了對自己不利的**？酒店是否接受改變這些政策和計畫的建議？
⑥優點。酒店有哪些政策和活動造成了對它有利的**？酒店是否充分利用了這些有利條件？
在將來的公共關係活動計畫中，是否可以強調某些獨特的政策和活動？
⑦機會。在酒店現有條件下，有無創造性地運用公共關係的機會？⑧障礙。在實施公共關係計畫時，可能會遇到哪些障礙？
⑨結論和判斷。調查所得事實是否準確？結論能否經得起嚴格的檢驗和批評？調查報告是否體現了職業公共關係人員所常用的分析方法與原則？
（二）確定目標
①經過調查，掌握了酒店的實際情況後，在對環境及其發展趨勢充分研究與**的基礎上確立公關工作目標。
②酒店的公關目標應納入酒店管理總體執行的軌道之中，符合酒店的整體戰略目標和計畫。
編號受控狀態
（三）制訂公關工作計畫
通過調查，了解本酒店公共關係存在的問題和機會，確定公關目標之後，酒店公關人員應制訂公關行動計畫，使原先確定的目標明確具體化。公關計畫包括以下三個方面的內容：
1．公關主題
公關活動主題，注意表現方式的多樣性。2．攻關專案
3．具體的公關專案，包括以下四類。①利用酒店現有設施舉行的活動專案。
②以資訊傳播為中心的活動專案，包括新聞發布會、記者招待會、演講會、公關講座和各種競賽活動、宣傳教育活動等。
③推銷產品和服務的活動專案，主要形式為經常向客戶、新聞出版機構、旅行社寄送有關產品和服務的新聞稿、特寫文章和**等。
④特殊情況下的活動專案，如全國性的重大節慶日、酒店的慶典日等。3．實施預定的公共關係專案所需的技巧和選擇適當的時機。（四）編制公關預算
依照設定的專案和所需的資源，編制經費預算。經費預算包括勞務報酬、宣傳費用、裝置器材費用、管理費用等內容。制定公關預算按以下的步驟進行操作
①計算每一活動需要的資金及完成目標所需的資金總量。②確定關鍵目標領域，決定投入資金的目標序列。③將全部資金在各個分目標之間進行預算分配。（五）組織實施
根據公眾需要來部署公共關係活動，應考慮兩個方面的問題。1．選擇適當的傳播媒介
①針對目標公眾進行的資訊傳播活動，要選擇其所慣用的傳播媒介，讓傳播的資訊全部或大部分為公眾目標所了解並接受，從而使活動取得最佳效果。
②傳播媒介的選擇可以根據公關活動的目標、目標公眾物件、傳播內容和經濟條件等因素進行選取。2．設計編髮公眾所喜聞的公共關係資訊
①公共關係人員在設計製作公共關係資訊時，應該更多地從公眾的特點和傳播媒介的特點出發，而不是只從自己的酒店出發。
②資訊要真實可靠，具有新鮮性和吸引力，資訊必須明確，具有內在一致性；盡可能使酒店公關目標以適合公眾和傳播媒介要求的方式表達出來，使得製作的資訊成為實現公共關係目標的強有力的工具。
（六）效果評估
公關活動結束之後，必須立即著手收集資訊反饋，進行總結分析，進行影響和效果的評估，肯定成績，找出差距，有利於酒店員工對公關活動深入認識，並且為今後類似的活動提供一些參考性的方案。
1．評估的內容
（1）計畫與目標一致性分析
計畫和目標的一致性分析包括：公共關係目標的深度與廣度；公共關係計畫與預計的目標是否一致，兩者之間的根本聯絡；預計的和實際的費用及獲得的利益和效果等。
（2）活動實施過程分析
活動實施過程分析包括：溝通交往活動是否達到了預定的公眾和目標區域；社會關係的協調是否正在按照公共關係計畫所設計的程式進行等。
（3）功效、影響與效果問題分析
功效、影響與效果問題分析包括：公共關係活動的效果；實現的效果的計畫外的作用；有無預料之外的影響；收益與成本分析；充分利用可利用資訊與媒介資源情況等。
2．評估調查
公共關係評估的依據主要來自社會實踐，通過收集反饋資訊進行分析研究得出評估結果；評估資訊的**主要有公眾來信、來電、來訪、，新聞**的評論及報道、社會問卷調查、在酒店內部員工態度和營業指標等。
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