作者：何源
**：《高教探索》2011年第02期
摘要：為進一步提高普通高校整體辦學水平，本文構建了測度高等學校大學生滿意度的評價模型，並以湖南農業大學的大學生為研究物件加以實證定量研究，分析了該校大學生滿意度影響因子與整體滿意度的關係、滿意度因子對滿意度的影響程度，在此基礎上提出了提高學生滿意度的具體政策建議。
關鍵詞：滿意度；測度模型；實證研究
一、引言
作為新形勢下的高等教育，其發展的關鍵在於體現優質、與市場接軌的本色，辦人民滿意的大學，兼顧公益與效益，但具體應當如何發展，實現改革與發展的與時俱進，一直是學術界和實業界都極為重視並加以積極探索的研究課題。要辦好高等教育，歸根結底在於讓學生接受良好的教育，只有學生滿意，社會才能滿意，人民才會滿意，才能實現公益與效益的兼顧，從而實現辦「人民滿意的大學」這一最終目標。因此，如何提高大學生滿意度無疑成為提高高等學校辦學質量的重要環節，由此形成的結論也能為高等學校的管理層在確定其具體發展模式和辦學機制時提供有力的決策幫助。
本文正是從這一角度出發，構建高等學校學生滿意度測度模型，從高等學校「教育」與「服務」的物件——學生入手，研究影響大學生滿意度的各敏感性指標，並根據這些因素結合湖南農業大學的實際形成相應的對策建議。
二、高校學生滿意度指數測評體系
1. 測度模型的構建
根據顧客滿意度相關文獻結論，分析國內外顧客滿意度指數測評模型，結合我國高校的特點，筆者建立起大學生滿意度指數測度模型[1][2]。
該模型包含6個結構變數：學校形象、學生期望、學生感知質量、學生感知價值、學生滿意度、學生忠誠，其結構關係如圖1所示。
模型中各結構變數之間的關係是：學校形象為外生變數。考慮到高校存在一定的品牌效應，它將對學生期望、學生感知質量、學生感知價值、學生滿意度產生直接影響；學生期望、感知質量、感知價值為自變數。
學生期望是學生接受學校服務之前的預先期望，感知質量是學生接受大學服務之後的親身感受，而學生將預先期望與親身感受相比較之後對某項服務的價值給予評價，就形成了感知價值；學生滿意度是學生對學校提供的服務的滿意程度，學生忠誠（對學校的熱愛）是學生對學校提供的服務滿意時表現出來的狀態。因為感知價值決定著學生滿意度，學生滿意度又對學生忠誠產生直接影響，因此，學生滿意度、學生忠誠是因變數。
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