總則第一條適用範圍：
本公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應納入本制度管理系統。
第二條基本原則：
1 客戶關係管理應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，並進行跟蹤記錄。
2 客戶關係管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。
3 將客戶關係資料以靈活的方式及時全面地提供給銷售經理和銷售代表。同時，應利用客戶資料進行更多的分析，使客戶關聯式資料庫充分發揮作用。
4客戶關聯式資料庫應由專人負責管理，並制訂嚴格的查閱利用和管理制度。
操作方法
客戶交易業績分析方法
第三條客戶構成分析方法：
1不同業種客戶分析步驟
2對自己負責的客戶進行下列區分：
國際零配件銷售商。
國際性用品商。
地區電氣店。
地區專營店。
地區批量銷售店。
地區xx 店。
其他。2小計各分類的銷售額。
3合計各分類的銷售額。
4以各分類的小計額除以合計額，提出各分類所佔比重。
5以公司的經營方針為基礎，把握和比較自己所負責客戶的構成。
6具體業種的客戶構成分析步驟
7將自己負責的客戶，進行下列區分：
8國際性零配件銷售商。
9國際性用品商。
10地區電氣店。
11地區專營店。
12地區xx店。
13地區批量銷售店。
其他。14各分類中，將客戶按銷售額高低排序。
15計算出各客戶在該分類中佔分類銷售額的比重並計算出該分類的累計銷售額。
16將客戶分為三類。xx類佔累計銷售額的xx左右，xx類佔xx左右，xx類佔xx左右。
17客戶與本公司交易業績分析步驟
18首先掌握客戶月交易額和年交易額。具體方法包括：
19直接詢問客戶本年度的交易額。
20查詢客戶的本年度銷售計畫。
21詢問客戶由公司購入的預定量。
22由公司營銷額推算其銷售額。
23根據庫存情況，推算商品周轉率，進而推算銷售額。
24取得對方的決算書。
25詢問其他企業。
26計算出客戶與公司的月交易額或年交易額。
27計算出客戶佔公司總銷售額的比重。
28檢查該占有率是否達到公司所要求的水平。
第四條銷售狀況分析步驟：
1季節推算分析方法
2統計各客戶以往xx年的各月銷售額。
3彙總xx 年的總銷售額。
4計算總銷售額的平均值，即得每年平均銷售額。
5將平均銷售額累計起來。
6上述累計額除以xx。計算出月平均銷售額。
7月平均額除以年平均額，乘以xx即得季節指數。
8各月季節指數除以xx，即可計算出各月的銷售額構成比。
9各月銷售額構成比乘以客戶的年銷售目標額，即為各月應達到的銷售目標。
10不同商品的銷售構成分析步驟
11將客戶銷售的商品，按銷售額由高到低排序。
12合計所有商品的累計銷售額。
13計算出各種商品銷售額佔累計銷售額的比重。
14檢查是否完成公司規定的商品銷售任務。
15確定對不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查營銷重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給具有潛力的客戶。
16 不同商品毛利潤額和毛利潤率的核算方法
17將自己所負責的對客戶銷售的商品按毛利潤額大小排列。
18計算出各種商品的毛利潤率。
19商品周轉率的核算方法
20按以下方法核定經銷商品的庫存量。
21月初客戶擁有的公司商品庫存量。
22月末客戶擁有的公司商品庫存量。
23根據xx算式，可計算出平均庫存量。
24銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉率。
25交叉比率的核算方法
26將已計算出的毛利潤率乘以商品周轉率即是交叉比率。
27貢獻比率的核算方法
28將已計算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷售構成（比重），即得貢獻比率。
29對不同客戶商品銷售情況進行下列分析比較：
30是否完成了公司規定的商品銷售任務。
31對某一客戶熱銷，而對另一客戶滯銷的原因何在。
32應重點推銷的商品（貢獻比率高的商品）是什麼。
客戶信用調查方法
第五條調查機構的選擇：
1 外部機構
2通過金融機構（如銀行）調查。
3通過專業資信調查機構調查。
4通過客戶或同行業組織調查。
5內部調查
6借助同事進行調查。
7分析新聞報道。
第六條調查方法：
1關於經營者的調查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻關係、行為嗜好、工作熱情、社群服務、工作作風等方面展開。
2企業內部狀況
3關於企業內部狀況的調查，主要從員工的團隊意識、服從命令的態度、工作效率、流動率、工作行為等方面展開。
4資金籌措
1在把握客戶資金籌措狀況時，應注意以下方面：
支付狀況、貸款提前**的可能性、票據業務、債務狀況、與業務銀行關係、銀行賬戶、與主要股東關係等。
2支付情況
對客戶支付情況的調查，應注意付款時間、付款構成、支付方式、支付態度、票據行為、銀行賬戶以及是否受過銀行的強制性處分等。
第七條調查結果的處理：
1編寫客戶調查報告
2營銷人員必須將營銷過程中進行的客戶信用調查結果及時報告給主管上司。
3報告的方式可分為日常報告、緊急報告和定期報告三種。
4信用狀況驟變情況下的對策
5營銷人員如發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上司報告，並尋求解決對策。
6對所發現的異常情況，按「緊急報告」類處理，口頭或**報告。
7採取的對策措施，必須有上司的明確指示，不能擅自處理。
8對信用狀況惡化的客戶，原則上可進行以下處理：
9客戶提供擔保人和連帶擔保人。
10增加信用保證金。
11交易合同取得公證。
12減少供貨量，或進行發貨限制。
13接受代位償債和代物償債。
14合同有擔保人時，向擔保人追索債務；合同中有抵押物擔保時，接受抵押物還債；有前兩者抵押債權時，從後至前交涉，返還債權。
信用限度的確定方法
第八條信用限度的含義：
信用限度又稱信貸限度，其含義包括：
1對某一客戶，惟有在所確定金額限度內的信貸才是安全的。
2 只有在這一範圍內的信貸，才能保證對客戶營銷活動的正常開展。
3確定信用限度額的基準是對客戶的賒銷款和未結算票據餘額之和。
第九條不同客戶的信用限度確定基準：
1不同客戶的信用限度劃分
根據實際情況（特別是業務規模），劃分出下列各類信用限度：
a甲類：企業規模較大，信譽好，經營業務穩定（在此不考慮其與公司的交易量大小）。
b乙類：大多數客戶信譽良好，信用狀況一般。
c丙類：中間批發商；債權餘額在xx 萬美元以上的非甲類客戶；債權餘額不足xx萬美元，但與本公司交易量較大的客戶；員工不足#$$ 人的小企業和新成立企業；出現過不守信用問題的客戶等。
d確定信用限度基準後，在交易過程中還須注意下列問題：
e以往貨款**情況。
f以往幾年**累計額與平均毛利潤率。
g其他企業確定的信用限度額。
h例外處理的信用限度
2在下列情況下可以不依據信用限度確定基準，例外處理：
a在營銷主管為擴大交易規模，進行特別批示的情況下。
b當出現銀行拒付或拒付可能性較大、票據延付、信用惡化等情況下。
3信用限度額
a公司對每一客戶的信用限度額以不超過xx萬美元為限。
b責任銷售代表在客戶的賒銷款與未結算票據餘額合計額接近或可能超出規定的xx 萬美元時，應事先向主管上司匯報，並徵求處理意見。
c如超出信用限度額，營銷主管須向總經理匯報，確定處理辦法。責任銷售代表須密切關注客戶的賒銷款和未結算票據的變化。
交易開始方法與終止方法
第十條交易開始：
1填製交易卡
2首先進行客戶訪問。
3制訂詳細的營銷代表客戶訪問計畫。
4營銷人員如訪問某一客戶xx次以上而無實效，則應從訪問計畫表中刪除該客戶。
5在交易開始時先填製「客戶交易卡」。
6客戶交易卡一式兩份，有關事項交客戶填寫。
7填製完的交易卡，乙份由銷售代表留存，另乙份由經理轉交總公司。
8交易卡中所有欄目都必須填滿，不得留有空白。
9交易卡的主要專案包括：名稱，總部所在地，交易物件所在地，通訊聯絡位址和**及公司**，開業時間，資本額，員工人數，管理者人數，裝置和不動產明細表，經營者年齡結構，信用限度申請額。
10交易卡的專案不拘泥於客戶申報內容，交易開始前後，可根據實際情況，適當調整和修改。
11向營銷經理提交交易卡，得到認可後，再向總公司提交報批手續，方可進行與新客戶的交易。
12設定附加條件
a無論是新客戶還是老客戶，都可依據信用調查結果或根據其經營能力，設定不同的附加條件。
b附加條件的設定由經理依據責任銷售代表提供的信用調查報告，根據企業的經營方針進行。
c對客戶的附加條件主要包括：
交換合同書。
提供個人擔保。
提供連帶擔保。
提供抵押擔保。
第十一條中止交易：
1應急處理
a營銷人員必須經常進行信用調查，研究客戶的最佳信用限度，分析設定附加條件的必要性。
b在調查研究過程中，如發現有客戶存在的問題和異常之處，應及時報告上司。
c作為應急措施，營銷人員有權暫時停止發貨。
2 中止交易要點
a當客戶的票據和支票被拒付，或延期支付時，營銷人員應向上司提出詳細報告。
b此時應採取的對策是，盡一切可能收回貨款，將損失降到最低點。
c營銷人員向主管上司提交危險客戶報告。
d營銷人員根據上司的具體指示，通知客戶中止雙方間的交易。
客戶關係關係管理制度管理流程
一 客戶關係維護制度 第一章目的 第一條為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關係，特制定本制度。第二章客戶關係維護的基本原則 第二條客戶關係維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，並進行跟蹤紀錄。第三條客戶關係的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。第四條應利用現有客戶關係進...
客戶關係關係管理制度管理流程
一 客戶關係維護制度 第一章目的 第一條為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關係，特制定本制度。第二章客戶關係維護的基本原則 第二條客戶關係維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，並進行跟蹤紀錄。第三條客戶關係的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。第四條應利用現有客戶關係進...
客戶關係維護方案
一 客戶關係維護的物件和目的 1 物件 客戶關係維護以現有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。2 目的 客戶關係維護的目的在於鞏固同客戶的關係，維護雙方的合作利益，實現合作雙方的雙贏。3 客戶構成分析 客戶構成分析的主要內容。1 銷售構成 根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶...