目錄前言一、儀容（5條）
二、儀表（3條）
（一）服飾（10條）
（二）髮式（2條）
1、男員工髮式標準（1條）
2、女員工髮式標準（4條）
（三）修飾（6條）
1、面部（4條）
2、手部（3條）
3、首飾（5條）
4、化妝（4條）
5、個人衛生（2條）
6、注意事項（4條）
三、儀態（3條）
（一）站姿（7條）
（二）坐姿（10條）
（三）走姿（10條）
四、語言（4條）
（一）服務敬語（9條）
（二）稱呼（5條）
（三）介紹（8條）
（四）**（5條）
1、接聽（4條）
2、對方要找的人不在（5條）
3、撥打**（5條）
4、終止**（4條）
5、使用**（3條）
五、禮節（5條）
（一）握手禮（7條）
（二）頷首禮（4條）
（三）鞠躬禮（8條）
（四）舉手禮（2條）
（五）女士優先原則（1條）
六、適用規定（4條）
前言飯店的服務一經開始就無法退換，這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。集團人事管理中心通過調研、徵求意識，結合飯店的
實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了《金源集團飯店公司服務禮儀標準》。其標準如下：
一、儀容
（一）員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
（二）說話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。
（三）眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
（四）遇事從容大方、不卑不亢。
（五）與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
（一）服飾
1、飯店公司全體員工按規定統一著**，並穿戴整齊。
2、**應得體挺括，不應有皺摺、破損、汙漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3、男士著單排扣西服時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。
4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。
5、**扣子應齊全、無鬆動。
6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除**配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、女員工著肉色**，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9、鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有汙點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。
10、非工作需要不得將**穿出飯店區域外。
（二）髮式
應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。 要穩重大方，忌個性張揚。
部門內員工的髮型要相對統一。
1、男員工髮式標準
分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。
2、女員工髮式標準
（1）長髮應盤起，髮髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。
（2）短髮不能過領，虛發應用髮膠類化妝品定型。
（3）額前頭髮不可擋住視線，不得留有額前的虛發（劉海）。
（4）頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。
（三）修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提公升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。修飾可分為：
1、面部
（1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。
（2）男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。
（3）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部
（1）經常保持手部乾淨衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。
（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，指甲長度以不超過1公釐為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
（3）女員工如用指甲油，應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。
3、首飾
（1）男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物。
（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過2公釐）。
（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5公釐，飾物高不應超過5公釐）。
（4）佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。
（5）佩戴手錶要以正裝為主，不得戴過分張揚的手錶。
4、化妝
（1）女員工應統一化淡妝，不得濃妝豔抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。
（2）不得在**外露處紋身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。
5、個人衛生
（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。
（2）應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項
（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。
（2）不可做檢查褲裙拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等**的動作。
（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。
三、儀態
儀態是人在行為中的姿勢和風度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。
（一）站姿
1、站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。
2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然併攏。
3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅後翹、含胸駝背。
4、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉於背後、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。
5、兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。
6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。
7、站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距60至100厘公尺的距離，不可太近或太遠。
（二）坐姿
1、入座時要輕要穩，不要趕步或匆忙。
2、到座位前自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下。
3、女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的後片稍稍向前攏一下，不要等落座後再站起來整理。
4、坐下後頭部要端正，並面帶微笑，雙目平視，下頜微收。
5、雙肩平正放鬆，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。
6、雙腳平落地上，可併攏也可以交疊。
7、坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至椅子或沙發的三分之二為宜，脊背輕靠後椅背或沙發背，不要前俯後仰。
8、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。
9、不可蹺二郎腿，不要有節奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發的扶手。
10、起身時右腿應向後收半步而後起立，動作不可過猛。
（三）走姿
1、行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。
2、兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩，男員工步伐要穩健、女員工步伐要輕盈。
3、兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。
4、步幅不要過大，步速不要過快。
5、行進間不要將手插在衣服口袋裡，也不要揹著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。
6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢裡沓拉蹭著行走。
7、遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，並向客人問候。
8、客人從身後過來，員工應先停步，身體向左轉向客人，向左側稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，並向客人問候。
9、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。
10、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
四、語言
在我們的飯店行業由於沒有相對的規範語言，所以，在員工面客時所呈現出來的語言單調、口徑不
一、呆板無情，為使通用語言的使用相對規範。請按以下標準執行：
（一）服務敬語
1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝願語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、徵詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？
6、答應語：好的/是的/馬上就來。
7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語：請這邊走/請從這裡乘電梯/洗手間在這邊。
（二）稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對於無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時，可稱「這位先生/這位小姐」。
4、稱呼第三者不可用「他/她」而要稱「那位先生/那位小姐」。
5、對客人稱「你的先生/你的太太」是不禮貌的，應該稱「劉先生/張太太」。
（三）介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
（四）**
1、接聽
（1）接聽**動作要迅速，不得讓**鈴響超過3聲。
（2）問候對方「您好」。
（3）表明自己的單位或崗位名稱（先英文後中文）後說「請講」。
（4）不得用「喂，喂，喂……」喊話。
2、對方要找的人不在
（1）可以這樣回答客人「他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？」。
（2）告訴客人要找的人在何處及**號碼，請對方往那兒掛**。
（3）與對方約定準確的時間，請其再掛。
（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。
（5）為對方留言。
3、撥打**
五星級酒店廚房標準
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五星級服務禮儀與修煉
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佳園物業 星級物業服務標準 一 服務簡介 酒店式物業管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是 人性化，個性化。具體服務內容包括以下專案 一 酒店式常規服務 二 裝置 設施管理維修服務 專業人員負責...