方案目錄
一、課程背景 2
二、培訓目標： 2
三、課程介紹 3
四、醫院收費視窗禮儀培訓課程大綱： 3
一）職業素養培訓 3
二）醫院收費視窗人員禮儀培訓 6
五、培訓師團隊 9
六、眾卓諮詢簡介 9
七、**** 10
視窗服務質量往往會給患者及健康需求者留下對一所醫院整體服務質量、服務水平、服務能力的第一印象，可以說，視窗服務質量是醫院整體服務水平的重要組成部分。近年來，由於醫院視窗服務存在缺陷導致患者及健康需求者不滿而引發的醫患糾紛時有發生，在醫院各種糾紛中占有一定比例，既增加了醫院管理部門的工作壓力，又影響力患者對醫院服務的滿意度，降低了患者對醫院的信任度；這就要求醫院視窗服務人員對待患者要以禮相待。
「以禮相待」包括兩層含義：即形式上的禮貌禮儀和情感層面的禮讓。禮尚往來，以禮相待也是中國人世世代代所崇尚的交往風範，它可以規範人際間的言談舉止，促進平等的對話交流。
對醫院從事接待的視窗人員來說，禮貌地接待來訪者既是職業的需要，也是社會的需要。
【眾卓醫院培訓收費視窗禮儀培訓】方案內容主要包含重塑收費人員服務意識與理念、提公升收費工作中的服務禮儀規範。了解禮儀規範和優質服務的重要性，從細微之處體檢對病患的關懷和尊重，了解到醫院收費人員所應具備的職業素質和修養，樹立個人及醫院視窗的良好形象，將文明禮儀落實到行為規範中去，更好地服務患者，增加醫院的社會美譽度，進一步提公升醫院視窗服務的公眾形象。
1. 打造學員職業形象，規範著裝和職業妝容；
2. 引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；
3. 通過培訓幫助學員樹立良好的服務意識；
4. 通過培訓幫助學員轉變服務觀念，樹立正確的服務理念；
5. 通過培訓幫助學員明確溝通的重要性，糾正關於溝通的錯誤觀念；
培訓課程：醫院收費視窗禮儀培訓
培訓時間：4天（6小時/天）
培訓物件：醫務人員
第一講：醫院收費視窗人員良好心態塑造
一、心態塑造
二、心態重要性
三、心態修煉與調整
四、優秀員工必備心態
第二講：自我認知定位
一、 職業生涯規劃
二、 自我認知的方法
三、 職業價值觀
四、 認識自我性格
第三講：醫院收費視窗人員個人成長目標樹立
（一）優秀員工的目標
1. 虛心學習
2. 自動自發、積極向上
3. 愛護、忠誠企業
4. 善於溝通，能與人和諧相處
5. 時刻保持良好心態
6. 不墨守成規
7. 正確價值觀
8. 發現問題解決問題
9. 有氣概擔當企業經營重任的員工
（二）四種不同員工的分析
1. 能幹不願幹
2. 不能幹也不願幹
3. 願幹不能幹
4. 既能幹又願幹
第四講：醫院收費視窗人員基本技能與良好的工作習慣塑造
一、更有效完成工作目標的方法
1. 工作目標的兩個型別
2. 達成狀態的工作目標
3. 解決問題的工作目標
4. pdca與目標達成
二、客戶服務
1. 客戶第一
2. 培養客戶意識與服務意識
3. 客戶服務技巧
三、提公升工作效能：基本時間管理技能
1. 通過時間管理走向成功
2. 時間的屬性與誤區
3. 時間管理必備工具
第五講：優秀員工人際關係處理與團隊協作
一、基本團隊合作技能：企業對人際關係的期望
二、處理工作中的人際關係技巧
三、溝通與協作
四、利他精神與奉獻精神
第六講：醫院收費視窗人員正確看待你的報酬及晉公升
一、如何看待薪資水平
二、如何在工作中獲得晉公升
第七講：優秀員工八項要求
一、乙個正確方向
二、二個統一原則
三、三個學習的關鍵
四、四種不爭的職業境界
五、五點職業道德修煉
六、六大準則
課前：開場破冰、團隊組建
第一講：醫院服務禮儀
禮儀的概念
禮儀的本質
遵從的原則
第二講：醫院優質服務技巧——打造專業的職業形象
一、給患者正面的瞬間感受
二、形象儀表與成功
1. 第一印象的重要性
2. 決定第一印象的因素
3. 形象對成功的影響力
三、強化形象魅力的技能
1. 儀容的修飾
2. **護理
3. 注意細節
四、醫務人員整體職業形象設計
1. 個人形象診斷
2. 男士服飾禮儀
3. 女士服飾禮儀
4. 醫務人員**的穿著禮儀及忌諱
5. 配飾、用品與髮型禮儀
6. 常見著裝誤區點評
六、職業淡妝
第三講：完美表情訓練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習
1、微笑的含義
2、微笑的原則
3、微笑與個人形象
4、微笑與企業形象
5、微笑的種類及場合的適用
6、中國式微笑與國際微笑
7、微笑練習
三、目光禮儀
1、目光運用：親密目光、商務目光、公務目光
2、交談目光
3、傾聽目光
4、拒絕目光
5、讚賞目光
6、患者目光背後的情緒識別
7、目光禁忌
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示範指導。
第四講、服務禮儀之「專業舉止」
一、動作語
1. 服務站姿
2. 服務坐姿
3. 服務行姿
4. 服務蹲姿
5. 鞠躬禮
6. 行姿禮儀
7. 手臂禮儀（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）
8. 日常舉止禮儀
二、護理人員常用情景儀態訓練
1. 持病歷夾禮儀
2. 端**盤禮儀
3. 推**車禮儀
4. 推輪椅禮儀
5. 推擔架車禮儀
三、能力訓練
綜合訓練
第五講：醫院收費視窗服務流程
一、文明服務三要素：
二、患者進門
三、問詢客戶
四、引導患者
五、**服務
六、送別患者禮儀
學員總結匯報展示
一、學員分組把服務接待做匯報展示
二、優秀學員評選「優秀員工」
眾卓諮詢培訓師均是所屬專業的資深培訓專家，課程既有理論深度又有豐富的技巧，深入淺出，不但能夠與學員進行良性互動，而且從不避諱學員的提問與求教，所舉案例均來自學員的實際工作，並能舉一反三，理**性有機結合，培訓效果立竿見影，效果持久。
眾卓諮詢承諾本次課程均由眾卓諮詢職業培訓師擔任，所選派的培訓師均已在本行業實施至少200課時以上經驗的授權講師擔任。
河南眾卓企業管理諮詢****（眾卓諮詢）致力於幫助企業提高員工職業技能，提公升團隊職業素養，構架、優化企業銷售、管理體系，眾卓諮詢立志成為企業培訓、諮詢服務領域的知名品牌，做客戶信賴的諮詢公司，領跑管理諮詢行業！
公司創始團隊自2023年以『講師經紀』為市場切入點，聯合業內實戰經驗豐富的優秀培訓講師逐步開展各領域的專業培訓課程，讓優秀的培訓師為客戶提供合適的課程，同時也讓更多的培訓講師走向職業化的發展道路，未來兩年公司將進一步整合各方資源，推出品牌課程、幫助講師樹立個人品牌、為客戶解決實際問題。
眾卓諮詢成立以來，不斷引進、開發、推廣符合中國企業管理需求的理念和方法，在通用管理、職業素養、人力資源、銷售市場、營銷策劃、心理壓力、生產管理、財稅資本、國學應用、戰略管理等方面提供系列服務。
優勢專——每乙個講師，只提供各自專長領域中有豐富實際經驗的課程。
精——每一門課程，都是經過企業長期培訓實踐錘煉而濃縮的精華。
練——每一次實操，都要求學員嚴格模仿反覆演練從而固化成習慣。
用——每一套個性化課程設計，必須切合企業實際需求並解決問題。
客戶案例
公司名稱：河南眾卓企業管理諮詢****
公司**：
本專案負責人：文
醫院接待禮儀培訓
醫院接待禮儀培訓是中華禮儀培訓網講師團研發的課程之一，該課程針對醫院接待人員進行禮儀規範的培訓，希望可以在服務患者的時候能更好的進行，給患者留下好的印象，從而提高醫院的服務競爭力。醫院接待禮儀培訓介紹 培訓時間 2天 培訓物件 醫院服務人員 導醫 培訓方式 通過案例分析，講師講解，情景演練等多種方式...
醫院導醫禮儀培訓方案
2014年醫院導醫禮儀培訓方案 導醫的服務物件是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫療有密切關係的人。這就決定了導醫服務要樹立 以人為本 的服務理念，最大限度的滿足服務物件的多層次需求。為此我們要求導醫 結合工作實際，積極創新服務特色，用 心 服務。培訓講師 醫院禮儀培訓專家陳馨...
醫院培訓計畫
聊城現代 醫院培訓計畫 為了搞好各科室人員的崗前培訓，提高員工的綜合素質，合理安排人力 裝置的配置，建立完善的規章制度，制定以下計畫。一 人員培訓計畫 1 培訓時間 2 培訓地點 3 參與人員 各科室所有人員 4 培訓內容 4.1 服務精神與紀律 4.1.1服務精神 4.1.1.1禮貌 待人處事要舉...