2023年醫院導醫禮儀培訓方案
導醫的服務物件是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫療有密切關係的人。這就決定了導醫服務要樹立「以人為本」的服務理念，最大限度的滿足服務物件的多層次需求。為此我們要求導醫**結合工作實際，積極創新服務特色，用「心」服務。
培訓講師：醫院禮儀培訓專家陳馨嫻
培訓時間：1天
培訓人數：30人以內
培訓物件：醫院導醫、導診、**等；
導醫的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮視窗，以服務贏聲譽！
導醫的目標： 熱情、溫馨、親切、周到。
導醫的原則： 救死扶傷、盡職盡責責遵守規定、嚴格紀律紀
互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；
尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；
真心誠意、貼心服務；行為規範、文明禮貌。
導醫的服務標準及要求：
1、在客服中心指導下進行工作，做到上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫務人員規範，遵守醫院各項規章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。
2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。
3、詢問病人**情況，做好初、複診病人的登記工作。
4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。
5、按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。
6、以病人為中心，熱情為患者服務。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。
7、應掌握大量的專業知識和醫療機構各科室的相關資訊，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。
8、當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供資訊，當好參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。
9、保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。
10、導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉獻愛心、語言規範、態度和藹，舉止端莊，行動快捷。
12、作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能衝撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由於病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。
第一章醫院服務意識的匯入
醫院禮儀培訓的重要性
醫院禮儀培訓的原則
醫院禮儀培訓的過程
醫院導醫服務意識認知和培訓
如何增加責任感
第二章醫院導醫的素質與禮儀規範
第一節醫院導醫的素質
素質概述
醫院導醫素質的基本內容
醫院導醫素質的形成與提高
第二節禮儀概述
禮儀的概念
禮儀的特徵
禮儀的原則
第三節醫院導醫的禮儀規範
醫院導醫的語言禮儀
醫院導醫的儀態禮儀
醫院導醫的儀容禮儀
醫院導醫的服飾禮儀
第三章醫院導醫與病人的角色認知
第一節角色
角色的基本概念
角色的特徵
第二節醫院導醫角色與功能
歷史上的醫院導醫角色
現代醫院導醫角色
醫院導醫角色的擴充套件
四、現代醫院導醫的功能
第三節病人角色
病人角色特徵
病人角色適應中的問題
影響病人角色適應的因素
第四節護患關係
人際關係
護患關係的性質
護患關係的基本型別
護患關係的發展過程
影響護患關係的因素
建立良好護患關係對醫院導醫的要求
第四章：醫院導醫的儀表儀容規範
一、導醫的穿著：整潔大方、大小長短適宜
二、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
三、導醫戴圓筒帽的髮型
1、前不露劉海
2、後不露髮際
3、頭髮全部放進圓筒帽內
四、戴燕帽的髮型髮飾
1、短髮
2、長髮
五、導醫的儀容規範
1、整體要求
2、化妝原則：以淡妝為主
化妝的基本步驟
妝禁忌本章培訓方式：講師講授，並與學員交流
第五章：醫院導醫舉止規範
一、總體要求：端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩重端莊的坐姿
四、輕盈機敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端**盤姿勢
七、手勢規範
1、持病歷時的手勢
2、引導時的手勢
3、同一手勢的不同含義
八、開關門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無價
1、微笑的作用
病人焦慮時
病人不安時
病人懷疑時
2、微笑的練習
本章培訓方式：講師講授並示範，學員練習
第六章：醫院導醫服務技巧「六項修煉」
一、醫院導醫專業形象塑造
醫院導醫儀容禮儀
醫院導醫儀表禮儀
二、看的技巧
學會「察言觀色」
學會用目光接觸患者
與不同型別的患者打交道
三、聽的技巧
有效傾聽
聽清事實
聽出關聯
聽出感覺
聽懂需求
**禮儀
四、笑的技巧
陽光心態
表情及微笑的訓練
做患者喜歡的醫院導醫人員
五、說的技巧
如何讚美患者？
如何回應患者？
如何與患者打招呼？
良好的溝通是拉近患者關係的紐帶
六、動的技巧
風采禮儀操
手勢規範訓練
真誠的接待患者
親切的目送患者
站姿、坐姿、走姿規範訓練
招呼、引導、敬茶、遞接物品
第七章：導醫禮儀培訓課程總結
中華禮儀培訓網堅持理論與實踐相結合的原則，將中華傳統禮儀與現代企業管理進行了適當的融合，為企業及個人提供更深層、更廣泛的實用價值，為個人職業塑造和企業品牌、形象的塑造起到促進和推動作用。
中華禮儀培訓網整合行業頂尖師資，為培訓諮詢機構、講師、企業及個人提供最具價值的禮儀講師，並提供行業相關資料及培訓課程（課程包括：服務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、交往禮儀、社交禮儀、職業素養、客戶服務技巧等）。
中華禮儀培訓網經過多年來不懈的努力，在禮儀培訓行業已成為佼佼者，服務客戶分布全國各地各行業逾千家，行業領域包含：通訊、金融、地產、醫院、電力、建材、服裝、it等。優秀的師資保證的培訓效果，專業的禮儀培訓服務獲得客戶一致好評。
醫療行業：河南東海肝病醫院、鄭州寸草心生物科技****、溫縣人民醫院、沈丘縣人民醫院、廣東省中山市人民醫院、河南省人民醫院、張仲景大藥房、空軍總醫院、廣東省人民醫院、重慶婦幼保健醫院、山東濰坊中心醫院、濟南兒童醫院、山東淄博蓮池醫院、寧波慈溪第三人民醫院、浙江餘姚人民醫院、上海羅氏製藥集團、天津中醫院、鄭州集美整形醫院、林州人民醫院、河北省武安市醫院、泰安中醫院、安陽澳賓國際美容院等。
隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程式、強化**高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，**禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內在品質和靈魂。
1 對**禮儀的認識及語言修養
禮儀是**的職業形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助於培養積極的心態，養成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，並在職業工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞資訊和交流情感、溝通人際關係的工具，是心靈的聲音，**美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。
2 熱情禮貌待人，產生美好的第一印象
患者入院時，當班**迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，**作自我介紹，向患者介紹環境、經管醫生、飲食作息並親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由於環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂鬱等情緒。**在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合**護理，保持輕鬆愉快的心境，使患者早日順利**。
3 規範的言行舉止是與患者溝通的橋梁
在對患者進行護理**時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸控以減輕兒童的陌生、恐懼感。**在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:
為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，**就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕鬆愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關係。
隨著人類精神文明和物質文明的發展，人們的需求水平在不斷的提高，**禮儀教育在臨床護理中不容忽視，因此應該將**禮儀教育貫穿於護理患者的各個環節中，從而提高護理整體素質。
醫院導醫培訓
醫院導醫所面對的服務物件來自於各個階層的人，有著不同但又特定的醫療需求。這就決定了導醫服務要樹立 以人為本 的服務理念，最大限度的滿足服務物件的多層次需求。如何做好這些，就需要通過醫院導醫培訓輔以指導。目前醫療市場競爭激烈，患者對醫院的要求越來越高。接診 分診 導診 諮詢 陪檢 健康指導 等門診導醫...
醫院門診導醫的禮儀培訓
學習導醫禮儀的意義 1 給患者留下良好的第一印象 導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情 提倡 十字禮貌用語 您好，請，對不起，謝謝，再見 要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，並根據患...
導醫微笑服務禮儀培訓
導醫微笑服務禮儀培訓是一門美麗課程，塑造導醫對外的職業形象 提公升自身素質。導醫的服務物件是來自四面八方的有思想 有感情的就診者，導醫的一言一行 一舉一動都可以給病人帶來喜怒哀樂，導醫的禮儀和微笑可給病人帶來安全感 親切感，縮短護患之間的距離，贏得病人的信任，為醫院建立 品牌 樹立了良好的口碑。禮儀...