以顧客為中心 2
匯入 2
課程目標 3
站點地圖 3
20 分鐘掌握精華 5
導師簡介 5
學習 5
關於顧客和忠誠度的基本概念 5
找準目標顧客 7
忠誠度如何影響公司盈利能力 9
培養員工能力 14
了解顧客 19
傳遞價值 23
練習 32
情景模擬 32
知識檢測 35
問題 1 35
問題 2 36
問題 3 36
問題 4 37
問題 5 38
問題 6 39
問題 7 40
問題 8 40
問題 9 41
問題 10 42
應用 43
應用步驟 43
應用技巧 49
應用工具 50
拓展 51
《哈佛商業評論》文章 51
推薦書目 51
哈佛商學**推薦資源 52
參考文獻 52
如果是您，您會怎麼做？
卡羅爾堅持認為，爭取到某個新客戶對業務發展大有裨益。羅莎卻不以為然。眾所周知，這個客戶總是把**商的**壓得很低，然後到下一筆生意時又「另尋新歡」，重新再找一家**商。
羅莎認為，這個客戶不會成為長期客戶，不足以帶來利潤。更糟糕的是，羅莎清楚，卡羅爾拉攏新客戶時必然會擠占老客戶的資源，但其實老客戶能給公司帶來更多的利潤。她怎樣才能向卡羅爾證明讓那些給公司帶來更多利潤的忠誠顧客滿意，才是最重要的呢？
如果是您，您會怎麼做？
羅莎需要向卡羅爾闡明，雖然每一筆訂單都很重要，但真正的利潤來自於對顧客關係的長期維護。她應該坐下來向卡羅爾解釋顧客「終身價值」的概念，並選出一家客戶實際計算一下其終身價值。她應該讓卡羅爾明白：
只要與顧客建立長期關係，無須在營銷上花太多精力，就能帶來穩定的收入流。忠誠顧客往往會購買與現有產品相關的產品，且他們的積極推薦也會為公司帶來額外收入。接下來，羅莎應該幫助卡羅爾計算並比較一下現有忠誠客戶產生的潛在收入流和新客戶產生的潛在收入流。
在本課程中，您將了解顧客終身價值的含義，以及培養目標顧客忠誠度的重
要性。企業要想發展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。成功取決於與顧客建立長期的可盈利關係。想要贏得顧客的忠誠，就需要持續不懈的努力，並對顧客付出足夠的關懷和關注。
本課程包含以下資訊：
了解服務利潤鏈，尤其是要了解顧客滿意度、顧客忠誠度、員工能力和公司盈利能力之間的相互關係
了解如何建立和完善向重要顧客傳遞卓越價值的流程
匯入o 課程目標
o 站點地圖
o 20 分鐘掌握精華
o 導師簡介
學習o 關於顧客和忠誠度的基本概念
核心概念:3r 原則
內部顧客
誤導性營銷
o 找準目標顧客
尋求最**值
找到合適的顧客
滿足期望
高管視角: 創造獨特的多渠道購物體驗
o 忠誠度如何影響公司盈利能力
核心概念:終身價值
計算顧客的終身價值
互動練習: 比較終身價值
核心概念:服務利潤鏈
o 培養員工能力
切勿只重視一線服務
低滿意度迴圈模式
核心概念:員工流動的高成本
成功迴圈模式
把態度作為選用標準，把技能作為培訓方向
對培訓進行投資
提供工具和支援
核心概念:給予有限的自由
結果導向的獎勵
o 了解顧客
溝通是關鍵
獲得顧客反饋
高管視角: 獲得顧客反饋
獲得反饋的方法
互動練習: 選擇合適的方法
密切關注顧客
o 傳遞價值
顧客價值等式
高管視角: 信任是獲得成功的關鍵
確立盈利顧客的滿意度目標
互動練習: 確立正確的目標
核心概念:建立顧客友好型流程
改進服務補救流程
與利潤脫節的顧客滿意度
承擔風險
練習o 情景模擬
o 知識檢測
應用o 應用步驟
計算顧客終身價值的步驟
設立傾聽站的步驟
改進傾聽站的步驟
規劃服務流程的步驟
提供良好服務補救的步驟
構建顧客導向型設計流程的步驟
o 應用技巧
選擇合適人員的技巧
提供工具與支援的技巧
給予有限自由的技巧
績效獎勵的技巧
o 應用工具
顧客終身價值計算工作表
顧客價值等式工作表
員工流動成本計算工作表
特定員工替換成本計算工作表
顧客反饋表
確立顧客滿意度目標工作表
改進工作流程工作表
服務質量評估
拓展o 《哈佛商業評論》文章
o 推薦書目
o 哈佛商學**推薦資源
o 參考文獻
核心概念: 3r 原則
找到合適的顧客
核心概念: 終身價值
核心概念: 服務利潤鏈
切勿只重視一線服務
核心概念: 員工流動的高成本
核心概念: 給予有限的自由
獲得反饋的方法
核心概念: 建立顧客友好型流程
規劃服務流程的步驟
顧客終身價值計算工作表
詹姆斯·赫斯克特(james l. heskett)
詹姆斯·赫斯克特曾發表過多篇有關顧客、服務、顧客保留、員工能力和盈利能力的文章。他自2023年起就在哈佛商學院講授服務管理、經營策略、市場營銷、商業物流及綜合管理課程，現為哈佛商學院的榮譽退休教授。他參與編寫了《服務利潤鏈》(theserviceprofitchain)和「service breakthroughs:
changingtherulesofthegame」(《服務業新發現：改變旅遊規則》)等書，還是為管理者度身定做的光碟「service success」(《服務的成功》)的作者之一。
核心概念
研究表明，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多。這是為什麼？答案涉及到顧客忠誠度方面的「3r」原則：
retention（顧客保留）、related sale（關聯銷售）和referral（顧客推薦）。
顧客忠誠度中的第乙個r是顧客保留。與顧客之間保持長期合作關係可以為公司創造穩定的收入流，因為顧客會不斷購買產品。營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司產品和流程越來越熟悉，服務顧客所需的費用也會下降。
忠誠的顧客還會帶來關聯銷售，這就是第二個r。向現有顧客銷售新產品和服務產生的利潤比向新顧客銷售獲得的利潤要大得多。有遠見卓識的公司善於通過傾聽忠誠顧客的建議和意見來開發新產品。
因此，這些忠誠顧客購買新產品的可能性更高，因為新產品就是為了滿足他們的需求而設計的，而且他們也已對公司有了一定程度的信任。
實際上，與隨著時間的推移而產生的關聯銷售相比，最初的產品創造的利潤是很少的。向現有顧客銷售新產品需要做的營銷工作比較少，也無須重新進行信用審查，文書工作和占用的時間都相對少，因而可以降低成本。而且，忠誠的老顧客通常也不像新顧客那樣對**十分敏感。
第三個r是積極的顧客推薦，顧客推薦是最好的市場宣傳，而且還是免費的！積極的顧客推薦對利潤和業務增長至關重要。研究表明，滿意的顧客可能會將自己的良好體驗告訴五個人，而不滿意的顧客可能會將自己的不良體驗告訴十乙個人。
從您自己的經驗就可以知道，口碑相傳比傳統的營銷方式更有份量。
顧客忠誠度會帶來三方面的利潤。每個方面都只需要您的公司投入很少的銷售和營銷資金。
如果您的工作涉及為內部顧客服務，如為組織內的其他個人、小組或團隊提供服務，3r 原則同樣適用。與內部顧客維持良好關係的時間越長，雙方能圓滿完成任務的機率就越高。隨著與內部顧客間長期關係的不斷發展，這種關係將變得越來越有效，而這又會進而提公升公司的盈利能力。
切實有效的內部關係意味協作優勢的建立。同一組織內的兩個團隊可以通過通力合作，以更具創新性和創造性的方法開發新產品或為顧客提供服務。而且，您不必接觸外部顧客就可以知道對您團隊的良好評價會為團隊帶來良好聲譽以及積極預期。
而不好的聲譽則會產生消極的預期，降低可信度，而且會造成與其他團隊之間摩擦不斷。是要免費的市場宣傳還是要負面新聞？您在這個問題上所做的選擇對於您的聲譽和收益至關重要。
如果用乙個餅分圖來表示典型的營銷預算分配且將其平分為十塊，那麼用於留住現有顧客只佔一塊(10%)，而用於尋找新顧客則佔九塊(90%)。
多方面的估算表明吸引新顧客的成本是留住現有顧客所需成本的五倍甚至更多。
–詹姆斯·赫斯克特(james l. heskett)
以下圖示介紹的是典型的營銷預算分配。您可以看到，在整個預算中，
維持與忠誠顧客之間關係的費用只佔了一小部分。
五木以顧客為中心的營銷理念
維普資訊 北京五木服裝有限責任公司是一家集設計 生產 銷品牌 的桂冠。售為一體的股份制公司，以 五木中 高檔著名品牌男西 在不斷地探索和發展過程中，五木經歷了 年的創新 裝系列產品為主的具有深層品牌魅力的綜合性現代化服裝性發展，前瞻性定位，拳頭般產品獲得社會及廣大消費者的企業。五木順應市場潮流，以品...
以客戶需求為中心
在網上發現了這則小故事，在我們的日常生活，也常常會遇到故事中的場景，老太太買水果 正是從 以市場為中心 到 以客戶為中心 的理念轉變。讓我們一起來體會這個小故事背後的啟示吧！一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第乙個水果小販，賣水果的問 你要不要買一些水果?老太太...
以學生成長為中心
一德四新 學習體會 灑基鎮中學肖全 通過學習，明白 一德四新 就是要對我們教師繼續進行師德教育，讓我們樹立新的教學理念，不斷更新和接受新的知識，採取新的方法，運用新的技能去教新時代的書去育新時代的人。新理念 就是要我們樹立先進的教育思想和教育理念，樹立正確的教育觀 人才觀 質量觀和學生觀。把育人作為...