一、**服務的基本要求。
1、 在接**回答問題的時候態度要和藹
2、 正確理解對方談話的目的，意圖
3、 回答問題簡明扼要，重點突出
二、**服務的基本技巧
（1）、站在對方的角度講話
1、 應立即了解對方的情況，迅速、明確而有耐心的回答
2、 **找人時，不要讓其他人代為通知，而應由本人直接處理
3、 第一句話直接影響酒店的聲譽，要注意微笑著說話。
（2）、充分運用談話的技巧
1、 首先進行簡短，恰當的問候，然後按照一，二，三這樣的順序講事情，要確定對方是否了解了你的意思，然後決定應否回答，怎麼樣約定。最後再向對方致意來結束談話。
2、 用語要注意不能失禮，如敬語，尊稱等。
3、 酒店服務人員尤其要注意給談話對方以好感。
4、 接**時候應先通報自己。一般與酒店外直接通話率最高的是，**總機室，總服務台，預約處，宴會辦公室等部門。所以要先自報酒店和部門以及編號姓名等。
5、 **響起，要立即拿起話筒。不要讓對方長時間等待，這是非常重要的。
三、結束通話**的技巧
1、 必須在確認客人已經放下**之後，再結束通話**。即使在酒店內部也要主要這點
2、 對與本酒店無關的單位錯打來**，也要按照通常的方式處理，不能「咔」的就掛**。
3、 結束通話**不要冷冰冰的結束通話。要給對方留下一種酒店式的熱情周到，禮貌待人的良好印象。
4、 同事間的**，由於比較熟悉，往往容易很隨便。但是不能因為親熱而失去禮貌。
四、其他技巧
1、 熱情作為接**的基本要求，如果過於恭敬，長時間地與乙個客人通話，是非常的不妥當的。
2、 在處理意外情況或者感到內容重大的時候，應該及時請示上級。
3、 無論對客人還是同事，要注意不要進行感情用事的談話或者把談話單純當作日常事物對待。即使處理糾紛，也應該注意爭取最後能得到乙個皆大歡喜的結果。
4、 避免使用客人難以理解的酒店用語、省略語或英語。
5、 即使對方態度粗魯，也不能改變誠懇的談話方式。
6、 對於同名同姓，或很相似的職稱，應該考慮盡量不要給客人添麻煩。要說清楚本身的情況。
五、**服務的規範用語
（1）、接打**的要領
1、 **玲響要馬上去接
2、 按照規定先問好
3、 簡單詢問需要服務內容
4、 邊聽**內容，邊整理和確定要點並做好記錄
5、 確定以後可否約定的地點、時間、並記錄
6、 簡單複述
7、 結束時致意，對預定（房間、菜等）的感謝詞
8、 確認對方結束通話**以後，再輕輕放下**
（2）、向外打**的時候
1、 準備談話的內容
2、 講情自己的姓名
3、 問清楚對方的姓名
4、 簡單問候
5、 講述聯絡事項1、2、3、-------
6、 確認對方是否已經了解
7、 確定可否以及預定的時間和地點
8、 談話結束時候的致意。
六、**禮儀規範
1、**服務禮儀的總體基本要求是什麼?
答：(1)保持正確姿勢，上身盡量挺直。
(2)所有來電均在三響之內接聽，如超三響接聽，應先道歉。
(3)左手握聽筒，右手執筆，筆落在**記錄本上．
(4)問候對方：您好!然後自報家門：您好！xx公司(姓名)再詢問對方：請問您找哪位? (或請問有何吩咐?或請問我能幫助您什麼?等等)
(5)要讓對方在**裡聽出服務員的微笑，有親切感．
(6)不要使用「不知道、不明白，不清楚，也許、大概、可能」等模稜兩可的詞語，不要使用「喂，喂 ．．．．」。
(7)音量要適當，不要過大或過小，注意「語調微笑」。
(8)聽筒距離唇邊2.5—5厘公尺為宜。
(9)上班時間不打私人**，一般**接聽控制在3分鐘以內。
(10)進行客房清潔操作時不要接聽或使用客人房內的**。
2、酒店**接聽用語要求：
（1）前場部門接聽**（保安部、營銷部、活動部、餐廳收銀組以及餐飲部、客房部）
摘機後，區分時段問好，主動告之部門或組別，姓名。
例：早上好/中午好/下午好/晚上好，保安部，xx
（2）以下前場部門/組別需要使用中英文接聽**：
前廳部各組別
例：禮賓部
good morming/aftermoon/evening bellservice,您好，禮賓部。
客房部房控員
例：good morning/aftermoon/evening houdekeeping,您好，客房部。
前台收銀
例：good morning/aftermoon/evening cashier,您好，前台收銀。
咖啡廳例：good morning/aftermoon/evening coffee shop,您好，咖啡廳。
大堂吧例：good morning/aftermoon/evening lobby bar，您好，大堂吧。
（3）後場部門（人資部、行政辦、財務部、工和部、法務部、採購部）
例：您好，工程部，xx。
電話禮儀及技巧
一 接聽 規範要求 1 銷售人員應在 鈴響三聲內拿起聽筒，並首先親切問候 您好！花園！2 銷售人員在接聽 時應面帶微笑，聲音清晰 自信而親切，耐心 細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，結束通話 時應聽到對方的結束通話聲方可放下 3 接聽過程中可運用讚...
電話營銷技巧 掛電話禮儀 原
原文 2008 08 28 19 51 越來越多的企業用 作為銷售的工具，已經成為了銷售工作中必不可少的的一部分。天天打，但對於通話結束後怎麼掛 很多人並不會多加注意，並且大部份人會這樣想 誰先打 的，就誰先掛 其實不然，懂得如何把握好掛 這個小小的細節，通過細節提公升自己的個人修養，養成良好的掛 ...
基本電話服務技巧
2001 c yeserv all right reserved基本服務技巧 請寫出你心目中理想的客服服務技巧應要如何?聲調 說話的語氣 聲音大小 用字遣詞 說話的內容 肢體語言 姿態 表情 專業形象 服裝 儀容 有聲語言無聲語言 應做應做 不應做不應做 要點voice 聲音 聲音是話語和思想最重要...