2001（c）yeserv all right reserved基本服務技巧
請寫出你心目中理想的客服服務技巧應要如何?
聲調 (說話的語氣、聲音大小…)
用字遣詞
(說話的內容)
肢體語言
(姿態、表情)
專業形象
(服裝、儀容)
有聲語言無聲語言
應做應做：
不應做不應做：
要點voice 聲音
聲音是話語和思想最重要的傳達系統
您的說話速度要配合聽話的人
適度變換聲音的高低，讓您的話生動
有趣 表達意見時要清晰明了
配合對方，調整音量
tone of voice 語氣
您的語氣能告訴對方，他是否是受歡迎
切記，如何說比說什麼更重要
在您的聲音中加進微笑，對方一定能聽得見
words used遣詞用字
您的遣詞用字能表達您的思想，要選擇能清楚表達您想法的字詞乙個字可能會有許多不同的意見，要盡量讓您的意思清楚表達切記覆誦對方的話，以確定你把話講得很清楚
listener』s perception聽話者的感受
要機敏靈巧
要盡可能留意您和對方交談的方式
人的感情很容易受傷，要留心聽話者的感覺
什麼是「以客為尊」
(business friendly)
「以客為尊」是介於極端冷漠和極端熱的中庸態度，它包含了以下元素：
● 微笑的聲音
● 真心
● 熱誠
● 提供起碼亦上的服務
避免漠不關心
● 切記，每通電話都是獨特的，不要變得漠不關心● 您就像舞台演員一樣，當接聽者一登場，您就要正「上台」● 了● 每一次都把您自己當作閃亮巨星！每通電話都是獨一無二的解決問題
● 將注意力和精力集中在解決問題上
● 要展現「以客為尊」的熱誠，不要爭辯
流露同理心
● 不要輕忽對方正對您說的話
● 要適切地回應來電者的話
● 要流露同理心，並展現「以客為尊」的熱誠微笑● 要微笑！對方一定聽得見
● 千萬不要冷漠
● 「以客為尊」式的客戶服務仰賴您的微笑和友善的聲音電話技巧評估表
(telephone skills checklist)基本顧客服務技巧
1. 展現出整潔、宜人的外表．
2. 微笑！
3. 透過面部表情，表現出自信與熱忱．
4. 享受人群．
5. 盡可能以尊稱顧客姓名來歡迎他們．
6. 仔細聽顧客想說的話．
7. 注意您的身體語言，還有任何惹人生厭的舉止．8. 永遠以禮貌與尊敬來對待顧客．
9. 對您自身的工作表現出熱愛．
10. 以調整過的聲調，徐緩且清晰的說話．11. 使用」神奇的字眼」及」令人意想不到的字句」．12. 展現高水準的專業知識．
13. 以專業態度接受顧客抱怨．
14. 微笑並保持冷靜．
15. 不將顧客任何的粗魯言詞放在心上．
16. 不要打斷或輕蔑顧客說話．
17. 如果顧客有抱怨，而非單純詢問時，要多為顧客著想．18. 對顧客的詢問，多提供解決方案．
19. 如果您無法協助顧客，找出質他能提供助的人。
20. 如果你不能立即服務顧客，請招呼他並請他稍後。
21. 如果您需要更多資訊去處理顧客詢問，請多問問題。
22. 勿與顧客爭執。
23. 確使顧客被知會且滿意地離去！
更重要的是，確使顧客離去時，有以下感觸或感言：太棒了！
服務的七項大罪
(1) 漠視顧客、毫不關心
(2) 敷衍顧客、存心打發
(3) 隔眼看街、面若冰霜
(4) 藐視顧客、猶如施恩
(5) 動作死板、彷彿機器
(6) 緊抱法規、一絲不苟
(7) 戲弄顧客、團團打轉
電話禮儀服務技巧
一 服務的基本要求。1 在接 回答問題的時候態度要和藹 2 正確理解對方談話的目的，意圖 3 回答問題簡明扼要，重點突出 二 服務的基本技巧 1 站在對方的角度講話 1 應立即了解對方的情況，迅速 明確而有耐心的回答 2 找人時，不要讓其他人代為通知，而應由本人直接處理 3 第一句話直接影響酒店的聲...
提公升電話銷售經驗的基本技巧
銷售知識有哪些?這對於做 銷售人員來說是最為關注的問題 本文彙總了自認為史上最全的 銷售知識，這些 銷售知識是您掌握 銷售的基本技巧。銷售知識之一 工作流程 1.尋找潛在顧客 很多情況下，銷售人員必須能鑑別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個基本條件 一是願意購買 二是有支付能力。如果只有乙個條件滿...
電話客戶服務中的溝通技巧一
一般來講，儘管你在探詢客戶需求階段可能已經做得不錯了，但還是有些客戶會出於各種考慮，而對你的建議提出不同的看法。他們可能的反應有 最好是接受你的建議 客戶接受了你所推薦的產品，你可以直接進入下一階段，達成協議。客戶拖延做決策 這種情況在 銷售中比較常見，客戶可能會講 我還要和老闆商量一下 這件事還需...