醫院員工服務意識提公升培訓

一、服務意識概述

提公升服務意識，講求溝通（醫患溝通，內部溝通）配合，是醫院對每位員工的基本要求，也是體現醫院服務宗旨的具體表現，服務是什麼？提公升服務意識主要性在**？如何提高全員的服務意識，服務質量，從而促進醫院全面營銷。

討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

為了提高醫院的服務質量，使醫院能跟得上經濟服務的發展，開展醫院服務意識培訓也就是相當重要，以提公升員工的服務意識，轉變醫務人員的服務觀念。

醫院「十心」服務要領：

（1）愛心：對病人抱有憐愛之心

（2）真心：對病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動的幫助病人

（4）精心：想方設法滿足病人需要

（5）細心：看護、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關心：**期間噓寒問暖

（10）責任心：對病人盡職盡責

二、服務與業績的關係

1、服務與業績的關係解讀

2、如何通過服務提公升業績？

3、通過老客戶服務提公升業績

4、服務營銷之「六脈神劍」

5、提公升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、醫院滿意經營的真諦

1、客戶服務的本質

2、服務利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命週期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有藉口）

分組練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？

四、「全心全意」的服務意識

1、心（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：「搶客戶」還是「拼服務」？

醫護人員服務意識提公升

現代醫院的本質就是提供服務

醫院的客戶僅僅是患者嗎？

醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？

現代醫院的核心競爭力就在於優質醫療服務

現代醫院服務體系的構成要素

醫護人員應樹立怎樣的服務心態？

五、全員服務意識提公升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

醫院員工人員需要完全明確——

你的服務物件——與消費者

你的訴求物件——與消費者

你的保護物件——與消費者

3、缺乏全員服務意識的具體表現

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提公升醫院整體形象

7、全員服務意識的培養（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統化（反思：是否應付檢查？）

（3）規範化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化

全員文化：「以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越」

服務理念：「服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者」

10、醫院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫院服務有關的行為系統化、流程化，以便建立醫院的整體品牌形象。

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提公升服務意識,打造高效團隊培訓

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